[인사이트 갈무리] 3월 4주차

고객개발 Customer Development

요즘 회사에서도 고객개발의 필요성을 느끼고 있고, 사이드 프로젝트에서도 프로덕트를 기획하고 있어 고객개발의 필요성에 직면해 있습니다.

그 덕에 고객개발 공부를 짧은 시간 내에 아주 몰입해서 할 수 있었어요. 거의 일주일 동안 고객개발에 대한 고민만으로 살았다고 해도 무방할 정도입니다. 특히 고객개발의 다양한 영역들 중에서도 유저 인터뷰에 대한 내용을 한 주 동안 Deep Dive 해보았어요. 관련 책도 읽고, 관련 글도 찾아보고, 퍼블리 등에도 서치해보면서 많은 정보와 인사이트를 얻었습니다.

제가 고객개발 관련해 이번주에 공부한 내용들, 참고한 리소스들을 모두 공유해봅니다.

유저 인터뷰를 파보려 한다 라고 했을 때, 고객개발 과정을 경험한 분들 중 상당수가 이 책을 추천했습니다. [린 고객개발]

모두가 추천하니 뭔가 싶은거 있죠? 근데, 실제로 안에 내용이 굉장히 좋습니다.
고객개발 과정에서 어떤 마인드셋으로 접근해야 하는지, 방법론은 어떤 방법론을 이용하는게 좋은지, 실제 인터뷰에서 활용할 수 있는 꿀팁들은 무엇이 있는지 등등

여러 자료들을 공부했지만, 이 책에서 얻은 점이 가장 많아 이 책 중심적으로 오늘의 뉴스레터 내용을 구성해보았습니다.

본문에서 인상깊었던 내용들을 공유해봅니다.

고객개발, 어디서부터 시작해야 하는가?

1. 가정을 확인하라

2. 문제에 대한 가설을 작성하라

이 때, 다음과 같은 형태로 가설 작성할 것을 추천하고 있어요.

"나는 [어떤 사람이] [어떤 일을 할 때] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다. "
혹은
"나는 [어떤 사람이] [어떤 제약 조건 때문에] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다."

저는 제 프로젝트에 이 두 가지를 조금 합쳐보았습니다.

나는 [어떤 사람이] [어떤 상황에서] [어떤 제약 조건 때문에] [어떤 문제를 겪는다]고 생각한다.

그리고 여기서 핵심은 결국 [어떤 문제를 겪는다]일텐데요, 이어지는 내용이 이를 뒷받침합니다.

언제 어디서든, '누가, 언제, 무엇을, 얼마나, 왜?'를 파악하는 것은 중요하다.

문제를 겪게 될 사람 -> 누구
겪게 되는 문제 -> 무엇을, 얼마나, 언제
그들이 하는 일의 유형이나 제약 조건 -> 왜
린 고객개발 본문 참조

3. 목표 고객 프로필을 그려보라

무엇이 문제인가? 누가 이 문제를 겪고 있는가?

이 질문에서 출발합니다. 즉, 가장 중요한 점은 문제라는 것!

[린 고객개발]에서 뿐 아니라, 많은 다른 글들에서도 문제를 우선적으로 파악해야함을 강조했습니다. 보통 고객 개발을 할 때 흔히 범할 수 있는 실수로, 서비스의 기능에 대해 묻는다든지, 기존에 형성되어 있는 기획 방향성으로 유도하는 질문을 건넨다든지 하는 경우가 있는데요. 이들을 경계하기 위해서, 그리고 보다 본질적으로 접근해 결과가 남는 고객개발 프로세스를 밟기 위해서는 항상 문제에 집중해야 합니다.

문제해결을 우선시하는 접근법이 익숙하지 않으신 분들도 계실텐데요, 문제 파악을 위한 프레임워크에 대해 서술한 브런치 글을 하나 추가로 공유합니다. 읽어보시면 '문제 파악'이 왜 그렇게 중요한지, 어떻게 활용할 수 있을지에 대해 조금 더 아이디어를 얻으실 수 있을 거라 생각합니다.

브런치 글_ Jobs-To-Be-Done(JTBD)

고객개발, 어디서 시작해야 하는가?

고객개발에서 '무엇'에 대해 생각할 때는 '무엇을 물어봐야 하는가'라는 접근법은 적절하지 않다. 진정 신경 써야 할 '무엇'은 '고객 인터뷰로부터 배우게 될 점'이다.
해결하려는 바로 그 문제로 구체적인 어려움을 겪는 사람을 찾아야 한다.
이들이 바로 초기 지지자 (얼리밴절리스트).

초기 지지자들은 자신들의 문제, 요구사항, 환경에 대해서 상세히 알려줄 것.
만약 대화를 시도한 사람이 부담스러워한다면, 그것은 적합하지 않은 사람에게 접근하고 있다는 뜻!
린 고객개발 본문 참조

인터뷰 대상자에게 동기를 부여하는 방법이 세 가지가 있습니다. 정확히 말하자면, 인간의 본성에 집중해서 동기를 부여하는 방식이죠.

첫째, 사람은 다른 사람을 돕는 일을 좋아합니다.

둘째, 똑똑한 사람으로 보이기를 바랍니다.

셋째, 무언가를 고치는 일을 좋아합니다.

따라서, 도움이 필요하고, 배우려는 자세로 인터뷰 대상자에게 접근함과 동시에, 후속질문 (follow-up question)을 하면서 인터뷰 대상에게 문제가 잘 해결될 수 있다는 느낌을 주는 것! 이 것이 동기를 부여하는 방법이 될 것입니다.

모든 내용을 다 담지 못해 아쉽습니다. 간략히 소개한 내용 외에도, 고객개발과 관련해 실질적인 도움을 얻을 수 있는 책이기에, [린 고객개발]은 꼭 한번 읽어보심을 추천드립니다.

추가적으로 제가 참조한 다른 링크들과 함께 제가 제 프로젝트에 적용할 때 차용해온 부분들을 간략히 소개해드릴까 합니다.

퍼블리_고객은 자신의 문제를 모른다 : 고객의 진짜 목소리를 끌어내는 법

이 퍼블리 글은 [린 고객개발] 만큼은 아니지만 굉장히 자세하게 고객 인터뷰의 방법론과 중요 포인트들을 다루고 있습니다. 노션에 정리를 하면서 읽어서, 정리본을 함께 공유드립니다.

<퍼블리_고객은 자신의 문제를 모른다> 노션 정리본

또 다른 퍼블리 콘텐츠 중에 퍼블리 팀에서는 어떻게 인터뷰를 설계하고 있는지에 대해 기술된 글도 있었습니다.

성장으로 이어지는 고객조사, 퍼블리는 이렇게 합니다

퍼블리에서는 인터뷰를 설계할 때 3가지 층위로 구성한다고 합니다.

사업질문, 리서치 질문, 서베이/인터뷰 질문이 바로 그 것인데요, 간단히 정의를 살펴보면 다음과 같습니다.

사업질문 : '우리 사업이 이뤄야 하는 중요한 목표는 무엇인지', '우리가 사업에서 해결해야 하는 중요한 문제는 무엇인지' 정의
리서치 질문 : '조사를 통해 무엇을 알아내야 하는지'
서베이/인터뷰 질문 : '우리가 답변을 얻고자 하는 질문(questions-we-want-answer-to, 리서치 질문)'을 '우리가 실제로 할 질문(questions-we-will-ask, 서베이/인터뷰 질문)'으로 변환하는 작업이 필요

퍼블리에서 제공한 링크가 있는데요, 고객 인터뷰의 정석이라고 불리는 구글 벤처스의 User Research Workshop 슬라이드 자료입니다. 영어로 되어 있지만, 혹시 저처럼 실무적으로 고객 인터뷰를 바로 진행해야 하는 상황에 놓인 분 계시다면, 이 자료가 상당한 도움이 됨을 미리 말씀드립니다.

구글 벤처스_User Research Workshop Slide

기둥질문과 가지질문 개념에 대해 설명한 글도 있었습니다.

저도 인터뷰 설계시 질문 리스트를 구성할 때, 이 기둥질문과 가지질문 개념을 활용했는데요,

주요 궁금한 사항 5~6가지를 기둥질문으로 두고 해당 기둥질문과 파생되는, 기분이나 상황, 경험들이 구체적으로 눈앞에 그려지기 위한 질문을 가지질문으로 구성하면 된다고 합니다.

마지막으로는 [린 고객개발]의 책 한 페이지를 공유합니다. 고객 개발에 대해 다루다 보니 뉴스레터 작성도 하나의 인터뷰를 진행한 기분이 들어서, '마지막 몇 분'에 대한 내용으로 마무리할까 해요.