[번역] 보이스 AI 현황 2025: 인간과 유사한 보이스 AI 에이전트의 해

2025년, 딥그램은 오퍼스 리서치와 다시 한번 협력하여 보이스 AI 및 빠르게 발전하는 보이스 AI 에이전트의 현재 상황을 조사했습니다. 지난 보고서 발행 이후 보이스 AI 기술 분야는 급격한 발전을 이루었습니다.

간단히 말해, 2025년은 보이스 AI 에이전트의 해라고 할 수 있습니다. 이번 보고서에 따르면, 기업들은 기존의 대화형 자동 응답(IVR) 시스템을 더욱 강력하고 지능적인 기술로 대체하려는 움직임을 보이고 있습니다. 많은 기업이 고객 서비스와 같은 업무에 기존 IVR 시스템을 활용해 왔습니다.

하지만 이러한 시스템에 대한 만족도는 낮았고, 동시에 관련 기술에 대한 투자는 계속 늘어나면서 보이스 AI 에이전트가 특정 업무를 처리하는 방식에 변화를 가져오고 있습니다.

이제 보이스 AI 에이전트는 동적 FAQ 응대부터 상세한 주문 처리에 이르기까지 복잡한 작업을 수행하며 고객 서비스와 판매 지원 분야를 혁신하고 있습니다. 머지않아 보이스 AI 에이전트 도입은 더 이상 '앞서가는' 기술이 아닌 일반적인 표준으로 자리 잡을 것입니다.

아래에서 몇 가지 주요 트렌드와 데이터를 소개하지만, 더 자세한 내용은 전체 보고서를 다운로드하여 확인하시기 바랍니다.

보이스 AI 현황 2025: 보이스 AI 에이전트의 해

고객 서비스 자동화부터 더욱 포용적인 경험 창출에 이르기까지, 보이스 AI는 단순한 유행을 넘어 현대 비즈니스 전략의 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 최신 보고서는 보이스 AI의 역할이 어떻게 확장되고 있으며, 전 세계 산업에 어떤 영향을 미치고 있는지를 보여줍니다.

누가 대상인가요?

이번 조사는 북미 전역의 비즈니스 리더 400명을 대상으로 진행되었으며, 이 중 82%는 미국에 기반을 둔 응답자였습니다. 응답자의 대다수(83%)는 연 매출 1억 달러 이상을 기록하는 대기업 소속이었고, 36%는 연 매출 10억 달러를 초과하는 기업에 속해 있었습니다.

그림 1: 설문 조사 응답자가 속한 조직의 연간 매출

또한, 응답자의 42%는 C레벨 임원, 수석 부사장, 사업부 책임자 등 주요 의사결정자였습니다. 마지막으로, 설문 응답자들이 속한 주요 산업 분야는 아래 그림에서 확인할 수 있습니다.

그림 2: 조사된 주요 산업 분야

설문 조사의 주요 결과

결과 1: 보이스 기술, 확장되며 기반 기술로 자리 잡다

기업들이 보이스 AI의 가치를 점점 더 인식함에 따라, 이 기술은 더 이상 새로운 기술이 아닌 비즈니스 전략의 중요한 축으로 여겨지고 있습니다. 설문 조사 결과, 응답자의 97%가 현재 어떤 형태로든 보이스 기술(자동 음성 인식, 기존 보이스 에이전트, 텍스트 음성 변환, 음성 분석 등)을 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 더욱 주목할 점은, 기업의 67%가 이제 보이스 기술을 자사 제품과 장기 전략의 '기반'으로 인식하고 있다는 사실입니다.

보이스 기술은 더 이상 단순한 받아쓰기나 음성 인식에만 머무르지 않습니다. 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 개선하며 규정 준수를 보장하는 정교한 보이스 AI 솔루션 개발의 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 이는 곧 우리가 기술과 상호작용하는 방식이 진화하고 있음을 의미합니다. 보이스 인터페이스는 가장 빠르게 성장하는 분야 중 하나입니다.

결국, 타이핑하는 것보다 말하는 것이 훨씬 빠릅니다. 시간이 중요할 때, AI에게 직접 말로 지시하는 것이 응답을 얻기 위해 프롬프트를 작성하는 것보다 더 효율적일 수 있습니다. 핵심은 시장이 인간과 기계 간의 매끄럽고 자연스러운 상호작용을 가능하게 하는 보이스 AI 에이전트를 분명히 원하고 있다는 점입니다.

그림 3: 이 차트는 보이스 기술의 현재 채택 현황과 함께, 보이스 기술 사용 기업이 자체적으로 솔루션을 구축했는지 혹은 외부에서 부분 또는 전체 솔루션을 구매했는지 여부를 보여줍니다.

주목할 만한 점은 기업의 41%가 보이스 기술 솔루션을 완전히 자체적으로 구축했다는 사실입니다. 그러나 대부분의 조직(57%)은 어떤 형태로든 외부의 도움을 받았습니다. 이들은 기존 보이스 기술을 그대로 사용하거나 일종의 하이브리드 솔루션을 개발한 경우입니다.

이는 여러 분야의 기업들이 보이스 기술을 적극적으로 원하고 있음을 시사합니다. 따라서 관련 기술 기업들은 음성-텍스트 변환 같은 단순한 기술부터 지연 시간이 짧은 보이스 AI 에이전트처럼 복잡한 기술에 이르기까지, 다양한 보이스 AI 솔루션을 통해 현재와 미래의 열성적인 고객을 쉽게 찾을 수 있을 것입니다.

결과 2: 보이스 AI의 밝은 미래

보이스 AI에 대한 투자가 둔화될 조짐은 보이지 않습니다. 설문 응답자의 84% 이상이 향후 1년 내에 보이스 기술 관련 예산을 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 이는 기업들이 고객과의 모든 접점에서 보이스 AI를 통합하려는 폭넓은 의지를 가지고 있음을 시사합니다.

실제로 응답자의 70%는 보이스 AI를 운영에 통합함으로써 상당한 이점을 얻을 것으로 기대하고 있습니다. 고객 서비스 개선, 사용자 경험 개인화, 운영 효율성 향상 등 기업들은 보이스 AI가 제공할 큰 가치를 점차 깨닫고 있습니다.

그림 4: 앞으로 12개월 동안 보이스 기술 예산을 늘릴 예정인지, 줄일 예정인지, 아니면 동일하게 유지할 예정인지?

결과 3: 보이스 AI 에이전트는 고객 서비스 자동화의 새로운 영역

조사 대상 조직의 80%가 전통적인 IVR 시스템부터 AI 기반 솔루션에 이르기까지 어떤 형태로든 보이스 에이전트를 사용하고 있지만, 기존 기술에 "매우 만족한다"고 답한 비율은 21%에 불과했습니다. 이는 인간처럼 반응하는 더욱 발전된 AI 기능에 대한 필요성과 수요가 크다는 점을 잘 보여줍니다.

인간과 유사한 목소리와 뛰어난 응답 능력을 갖춘 보이스 AI 에이전트는 많은 기업이 수년 전에 도입했던, 로봇처럼 딱딱하고 기능이 제한적이던 기존 IVR 시스템을 대체하고 있습니다. 실제로 조직의 15%는 이미 보이스 AI 에이전트를 적극적으로 개발 중이며, 이들 중 대다수(98%)는 향후 1년 내에 상용화할 계획입니다.

이러한 계획은 보이스 AI 에이전트가 고객 경험을 향상하고 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 하는 새로운 시대의 시작을 알립니다.

따라서 다양한 분야의 조직들은 단순히 더 발전된 보이스 AI 에이전트의 등장을 기다리는 데 그치지 않습니다. 이들은 최신 기술을 적극적으로 도입하고 통합하여 고객에게 최대한 효율적이고 효과적인 지원을 제공하려는 강한 열망을 보이고 있습니다.

머지않아 보이스 AI 에이전트 도입은 더 이상 "앞서가는" 기술로 여겨지지 않을 것입니다. 오히려 업계 표준으로 자리 잡을 것입니다. 인간처럼 자연스러운 AI가 고객 상호작용 자동화의 기본 요건이 되면서, 이를 구현하지 못하는 조직은 뒤처질 위험에 놓일 수 있습니다.

고객 서비스 및 업무 자동화의 중요성

우리는 고객 서비스와 업무 자동화를 보이스 AI 에이전트 활용의 출발점으로 보고 있습니다. 고객 만족은 대부분의 기업, 사실상 모든 기업에게 최우선 과제입니다. 그리고 고객의 불만을 쉽게 살 수 있는 확실한 방법 중 하나는 "예" 또는 "아니요"만 알아듣는 단조로운 목소리의 IVR 로봇과 원치 않는 대화를 하도록 하는 것입니다.

안타깝게도, 조사 대상 조직의 50%가 이러한 전통적인 IVR 시스템을 업무 및 서비스 자동화에 사용하고 있습니다. 그러나 더 발전된 보이스 AI 에이전트의 가장 유력한 활용 분야가 무엇인지 물었을 때, 응답자의 절반 이상이 "업무/서비스 자동화"라고 답했습니다.

따라서 많은 얼리 어답터들은 서비스 요청(고객 FAQ 응대 등) 처리와 업무 관리 역량을 갖춘 보이스 AI 에이전트 구축에 집중할 것으로 보입니다.

그림 5: 조사 대상 조직의 50%가 업무 및 고객 서비스 자동화를 위해 보이스 에이전트를 사용하고 있습니다.

결과 4: 유연성이 보이스 AI 채택을 주도할 것

설문 조사에 따르면 유연성과 적응성은 보이스 AI 채택의 핵심 요인입니다.

설문 조사에 따르면 유연성과 적응성은 보이스 AI 채택의 핵심 요인입니다. 기업들은 특히 특정 전문 용어를 사용하는 산업 분야에서 각자의 요구에 맞게 솔루션을 커스터마이징하기를 원합니다. 응답자의 거의 절반(46%)은 AI 모델의 커스터마이징 기능이 기술 채택을 앞당길 것이라고 답했습니다.

실제로 AI 보이스 공급업체를 선택할 때 기존 시스템과의 호환성 및 성능 품질이 최우선 고려 사항으로 나타났습니다. 이는 기업의 기술 스택에 서비스를 원활하게 통합하는 것이 매우 중요함을 의미합니다.

그림 6: 보이스 기술을 도입하거나 공급업체를 변경하게 하는 주요 동기는 무엇일까요? (참고: 응답자에게 가장 중요한 이유 3가지를 선택하도록 요청했습니다.)

결과 5: 규정 준수 및 접근성이 보이스 AI 사용의 핵심 동인으로 작용

보이스 AI가 점차 대중화되면서, 조직이 변화하는 접근성 및 규정 준수 기준을 충족하는 데에도 기여하고 있습니다. 응답자의 절반 이상은 보이스 AI 도입의 주요 동기로 규정 준수 측면에서의 역할을 꼽았습니다.

기업들은 규정 준수가 가능한 보이스 AI를 활용하여 접근성을 높이고 고객 경험을 개선합니다. 더 나아가, 단순히 규제 항목을 확인하는 수준을 넘어 측정 가능한 투자 수익률(ROI)을 창출하는 운영 효율성까지 동시에 달성하고 있습니다.

예를 들어, 의료기관들은 이미 음성 지원 애플리케이션을 활용하여 힙파(HIPAA) 규정을 준수하는 가운데 환자와의 소통 내용을 자동으로 기록하고 문서화합니다. 이를 통해 임상 업무 절차를 간소화하며 환자 경험을 향상시키고 있습니다. 이러한 접근 방식은 보이스 AI를 단순한 규정 준수 요건에서 기업 전체에 실질적인 혜택을 제공하는 전략적 자산으로 변화시키고 있습니다.

또한, 조직의 86%는 보이스 AI가 고객 상호작용의 접근성을 높이는 핵심 요소라고 생각합니다. 이는 디지털 기기 사용에 어려움을 느끼거나 모국어가 아닌 언어로 소통해야 하는 사람들의 기존 장벽을 낮춰주기 때문입니다.

2025년이 보이스 AI 에이전트의 해인 이유

수집된 데이터는 보이스 AI 에이전트가 본격적으로 성장하고 있으며 이러한 추세가 계속될 것임을 강력하게 보여줍니다. 많은 기업이 고객 서비스 자동화와 일반적인 업무 자동화를 지원하기 위해 전통적인 보이스 에이전트와 IVR 시스템을 도입해 왔습니다.

하지만 이러한 기존 기술의 성능에 만족하지 못하는 기업이 많습니다. 이러한 시스템은 목소리가 로봇처럼 부자연스럽고 언어 이해 능력도 매우 한정적입니다.

바로 이 지점에서 보이스 AI 에이전트가 해결책으로 부상하고 있습니다.

기존 시스템에 "매우 만족한다"고 응답한 비율이 21%에 불과한 상황에서, 이 지능형 보이스 에이전트는 나머지 79%의 기대를 충족할 잠재력을 지니고 있습니다. 늘어나는 투자와 확대되는 예산은 보이스 AI 에이전트에 대한 높은 수요를 보여줍니다. 그리고 점점 더 다양해지는 사용 사례는 이러한 AI 기술의 활용 범위를 더욱 넓히고 있습니다

보이스 AI 에이전트 혁명의 도래

그림 7: IVR 등 레거시 보이스 에이전트의 현재 채택 현황. 두 번째 차트에서는 현재 보이스 AI 에이전트를 개발 중인 조직의 구현 일정을 보여줍니다.

기업들은 이제 보이스 에이전트를 유용한 것을 넘어 필수적인 기술로 인식하고 있습니다. 위 차트에서 보듯이, 현재 보이스 AI 에이전트를 개발 중인 기업 중 15%는 향후 12개월 이내 또는 더 이른 시일 내에 이를 도입할 계획입니다.

또한, 아래 차트에서 확인할 수 있듯이 보이스 AI 에이전트의 응용 분야는 과거 어느 때보다 다양해지고 있습니다. 따라서 기업들이 기존 IVR 시스템에서 벗어나, AI 기반 보이스 에이전트가 제공하는 보다 역동적이고 인간적인 상호작용 방식으로 전환하는 것은 시간 문제로 보입니다.

그림 8: 설문 응답자에게 보이스 에이전트 도입 시 가장 유력한 활용 사례 3가지를 선정하도록 요청했습니다.

주문 접수부터 약속 일정 관리까지, 기업들은 보이스 AI 기술을 적용할 새롭고 창의적인 방법을 모색하고 있습니다. 특히 보이스 AI 에이전트는 대외적으로 고객 경험을 향상하는 한편, 대내적으로는 영업 담당자의 반복 업무를 줄이는 데 기여할 수 있습니다. 다양한 산업 분야에서의 보이스 AI 에이전트 응용 사례는 다음과 같습니다:

이처럼 광범위한 응용 사례는 보이스 AI 에이전트의 높은 활용도를 잘 보여줍니다. 그럼에도 불구하고, 위 차트에서 응답자들은 보이스 AI 에이전트 도입 시 가장 유력한 활용 분야로 주문 및 업무 관리, FAQ 응답, 그리고 영업 및 고객 지원 효율화를 선택했습니다.

기업들이 보이스 AI 에이전트 기능을 우선시하는 방법

그림 9: 설문 응답자에게 현재 사용 가능한 보이스 에이전트 기술에 대한 만족도를 물었습니다.

물론 위 그래프는 현재 보이스 기술 현황에 대한 사용자 만족도를 보여줍니다. 하지만 '2025년 최고의 AI 보이스 에이전트'와 같은 평가 자료들이 나오는 것을 보면, 기업들이 보이스 AI에 대해 더욱 구체적인 선호 기준을 갖기 시작했음을 알 수 있습니다.

어떤 기업은 AI 에이전트의 높은 수준의 커스터마이징 기능을 선호합니다. 또 다른 기업들은 무엇보다도 지연 시간이 짧은 모델을 최우선으로 고려합니다. 그러나 전반적으로 이제 보이스 기술에 대한 핵심 질문은 '기존 시스템에 보이스 AI를 통합할 것인가?'가 아니라, '어떤 보이스 AI 에이전트를 통합할 것이며, 왜 다른 대안 대신 특정 에이전트를 선택하는가?'로 바뀌고 있습니다.

결론

'보이스 AI 현황 2025' 보고서에 따르면, 보이스 AI는 더 이상 단순한 유행이 아닌 현대 기업 기술 스택의 핵심 요소로 자리 잡았음을 알 수 있습니다. 기존 보이스 기술도 여전히 중요한 역할을 하고 있지만, 기업들은 현재 시스템을 인공지능 기반으로 고도화하기를 강하게 원하고 있습니다. 이러한 기업들은 인간의 개입 없이도 맥락을 파악하고 섬세한 고객 상호작용까지 처리할 수 있는 정교한 보이스 AI 에이전트를 도입하기 위해 예산을 늘리고 있습니다.

보이스 AI 에이전트를 도입하는 기업은 응답 대기 시간 단축, 최초 해결률(FCR) 향상, 언어 장벽이 있거나 장애를 가진 고객의 서비스 접근성 향상 등 다양한 구체적인 혜택을 누릴 수 있습니다. 하지만 무엇보다 중요한 점은, 고객들이 이처럼 지능적이고 인간적인 AI 에이전트와 실제로 대화하기를 원하게 될 것이라는 사실입니다.

반면, 기존의 IVR 시스템을 그대로 사용하는 기업들은 고객에게 "'예'는 1번, '아니요'는 2번을 누르십시오"와 같은 단조롭고 답답한 경험을 계속 제공할 수밖에 없습니다. 결국, 이들 기업은 운영 비효율성을 개선하지 못한 채 더 의미 있는 고객 관계를 형성할 기회마저 놓치게 될 것입니다.

더 많은 기업이 보이스 AI 에이전트를 채택하고 솔루션을 커스터마이징하며 보이스 AI를 미래의 표준으로 인식함에 따라, 시장 환경은 빠르게 변화하고 있습니다.

다음 혁신의 물결이 이미 우리 곁에 다가오고 있습니다. 아직 운영에 보이스 AI를 도입하지 않았다면, 지금이 바로 시작할 적기입니다. 이미 기술을 도입하여 앞서 나가는 기업들에게는 성장, 수익 증대, 고객 만족 향상의 기회가 계속해서 커지고 있습니다. AI 분야는 매우 빠르게 발전하고 있으므로, 소위 '앞서가는 기술'이 순식간에 '표준 기술'로 자리 잡는 것은 시간 문제입니다.

보이스 AI가 산업 지형을 어떻게 바꾸고 있으며, 이 기술의 다음 단계는 무엇인지 더 자세히 알고 싶다면 전체 보고서 '보이스 AI 현황 2025: 기업용 보이스 에이전트의 부상'을 다운로드하십시오. 저희는 앞으로도 최첨단 솔루션을 통해 혁신을 이끌어 나갈 것이며, 이 기술이 만들어갈 미래를 지켜보는 일에 큰 기대를 걸고 있습니다.

본 콘텐츠는 2025년 4월 8일 딥그랩에서 발표한 "Introducing “State of Voice AI 2025”: The Year of Human-like Voice AI Agents"을 번역한 것입니다.

저는 전문 번역가가 아니기 때문에 오역이 있을 수 있습니다. 또한 본 글은 원저작자의 요청에 따라 불시에 삭제될 수 있습니다. 감사합니다.