안녕하세요, ‘100 to the Future’입니다.
오늘은 시즌 1 마무리 후 진행한 웨비나 [채용 플랫폼 CRM 마케터가 알려주는, CRM 마케터 취업의 A to Z] 에서 대정님께서 공유해주신 인사이트를 전달해 드리려고 해요.
🔍CRM 마케팅?
‘고객과의 관계를 개선한다 & 도구를 사용해 유저의 개인화된 경험을 만들고, 충성도를 높여 고객을 유지시킨다.’ 즉 CRM 마케팅은 Customer Relationship Management + Marketing 이죠. 고객이 우리 서비스의 단골 고객이 되도록 기업과 고객 사이의 유대감을 쌓고, 친밀한 관계를 만들어 나가는 마케팅 활동이에요.
PR, 바이럴, 인플루언서, 광고 등 다양한 마케팅 활동을 통해 고객을 우리 서비스로 유입시켰으나, 유저들을 계속 유지하지 못한다면 결국 ‘밑 빠진 독에 물 붓기’ 나 다름없겠죠? 광고 예산을 편성하여 유저를 꾸준히 유입시킬 수는 있을지라도, 예전만큼 많은 예산을 사용해 유저를 데려올 순 없을 거예요. 따라서 기존 고객이 계속 우리 서비스를 이용하게 만드는 ‘리텐션’ 단계를 최적화하는 마케팅이 CRM 마케팅이에요.
🛠 퍼포먼스 마케팅의 위기?
퍼포먼스 마케팅의 초창기 대비 ROAS (광고수익률) 이 하락하는 추세라고 해요. 그 이유는 3가지로 설명할 수 있어요.
1. 개인정보 보호 정책 이슈 - ATT 정책
첫 번째 이유는 앱 투명성 정책의 시행이에요. 본래 동의 이전에도 개인정보 활용이 가능했던 ‘옵트아웃’ 방식을 활용했는데, 유저가 정보 제공을 동의해야 정보 활용이 가능한 옵트인 방식으로 변화했어요. 이로 인해, 동의하지 않은 사용자를 제대로 타겟하기가 어려워졌고, 메타뿐만 아니라 퍼포먼스 마케팅 대표 채널들의 효율성이 떨어지게 됐죠.
2. 마케터의 역할을 대체하는 머신러닝
두 번째 이유는 ‘머신 러닝’의 발달이에요. 매체가 고도화되지 않았을 때에는 실무자가 수동으로 광고를 설정할 때 더 좋은 효율을 냈어요. 하지만 머신러닝의 발전에 따라, 마케터가 개입했을 때보다 머신러닝에 맡길 때 효율이 더 높아지는 경우가 훨씬 많아지게 됐어요.
3. 디지털 마케팅 역량의 상향 평준화
세 번째로는 디지털 마케팅 역량이 상향 평준화되었다는 점을 들 수 있어요. 특히 ‘퍼포먼스 마케팅’ 관련 부트캠프와 강의가 다양화되면서, 마케터들의 실력도 상향 평준화되었어요. 이로 인해 광고 경쟁도 더욱 심해졌답니다. 즉, 단순히 광고만 돌려도 좋은 성과가 나오던 이전과 달리, 출혈 경쟁을 감수해야 하는 경우가 많아졌어요.
이런 이유로 기업은 ‘어떻게 해야 더 효율적으로 마케팅 비용을 사용할 수 있을지’ 고민하게 되었고, 그 방법으로 퍼포먼스 마케팅보다 ‘CRM 마케팅’ 에 주목하게 됐어요.
❤️ CRM 마케팅 채널
CRM 마케팅의 대표적인 채널로는 '웹 푸시, 앱 푸시, 카카오 알림톡, 카카오 친구톡, 문자, 이메일, 인웹메시지, 인앱메시지' 8가지를 꼽을 수 있어요.
1. 웹 푸시 & 앱 푸시
먼저 웹 푸시는 콘텐츠 기반 서비스거나 B2B 서비스에서 많이 활용하는 방식이에요. 웹사이트 쿠키 및 로그인 정보를 기반으로 노출시키는 채널이죠. 푸시라는 단어를 ‘FC’ 라고 하는데, 웹 푸시는 ‘FC PC’라고 지칭합니다. 앱 푸시는 정교한 타겟팅이 가능하고, 별도의 비용도 들지 않기 때문에 모든 앱 서비스에서 활용하고 있어요. 이처럼 웹푸시, 앱푸시 각각 뚜렷한 특징이 있지만, 둘 다 단점도 존재해요. 웹 푸시는 스팸처럼 보이기도 하고, 앱 푸시는 많이 보내면 피로감을 유발하기도 하죠.
2. 카카오 알림톡 & 친구톡
카카오 알림톡은 유저에게 어떠한 정보를 알려주기 위한 메시지예요. 알림톡을 보내고자 한 서비스의 가입자라면 누구나 해당 메시지를 받을 수 있어요. 또한, 카카오 친구톡은 플러스 친구를 맺은 유저를 대상으로 메시지를 보낼 수 있는 채널이죠. 텍스트, 이미지 등 다양한 형식을 차용할 수 있어 활용도가 높아요. 다만 친구톡은 비용이 발생하기 때문에 효율을 고려해야 해요.
3. 인앱메시지 & 인웹메시지
앱이나 웹 안에서 특정 조건에 따라 다양한 형태의 팝업 모델 (혹은 모달)을 노출시킬 수 있는데요. 이를 인앱메시지 & 인웹메시지라고 해요. 유저에게 원하는 메시지를 적극적으로 전달하고자 할 때 활용해요.
4. 문자 & 이메일
문자는 이미지 / 긴 텍스트를 사용 가능해 전달력이 높은 채널이에요. SMS는 짧은 문자를 지칭하고, LMS는 길이가 긴 메시지, 그리고 MMS는 이미지가 들어가는 메시지예요. 또한, 이메일은 비용이 발생하지 않아 부담이 적은 편이기 때문에 다양한 서비스에서 운영 중이죠.
📱 CRM 마케팅 캠페인 사례
1. 카카오 친구톡 : 그로스쿨 패스트트랙
위 사례는 단순히 ‘구매하세요’ 가 아니라 빠르게 취업을 도와준다라는 소구점을 활용했어요. 취업 준비생에게 제일 필요한 것은 GA 역량 & 검색 광고 역량을 끌어올리는 것보다 ‘취업’이겠죠? 따라서 취업 준비생에게 보다 잘 소구했을 것으로 예상되는 메시지예요.
🎓 CRM 마케터 취업을 위해 필요한 역량
CRM 마케터는 PA(앰플리튜드, 믹스 패널) 및 설정 툴 (브레이즈), 즉 캠페인 분석 및 실행을 위한 툴을 다룰 수 있는 역량이 있어야 해요. 대표적인 분석 툴로는 애널리틱스/앰플리튜드/믹스 패널이 있어요. 이 중 내가 다니고자 하는 회사가 어떤 툴을 많이 요구하는가를 확인 후, 해당하는 툴 위주로 CRM 마케팅 취업을 준비하는 것이 좋아요. 캠페인 분석 후엔 실행 단계를 거치는데, 이 단계에서는 대표적으로 ‘브레이즈’를 사용한답니다.
🙋🏻♀️ “질문이 있어요! 혹시 CRM 마케터가 되기 위해서는 반드시 툴 스킬을 갖춰놓아야 할까요?”
💁🏻 “툴 활용도 물론 중요하지만, CRM 마케터가 가장 키워야 하는 역량은 ‘시뮬레이션 역량’과 ‘유저 경험을 고려한 캠페인 설계 역량’이에요. CRM 마케터는 캠페인에 투입되는 리소스가 얼마나 되는지, 얼마나 많은 리소스를 사용하여 얼마큼의 결과를 얻을 수 있는지를 평가할 수 있어야 하죠. 캠페인을 설계할 때는 어떤 목적으로, 누구에게, 어떤 시점에, 어떤 메시지를 보낼지를 깊이 고민하는 능력이 필요해요.”
더 어떤 기업에서든 기본적으로 적용되는 세 가지 캠페인 설계 예시를 들어, 더 자세히 설명해볼게요.
- 첫 번째 예시는 비회원 대상으로 회원 가입을 유도하는 캠페인이에요. 예를 들어, "지금 회원 가입하시면 첫 구매 할인 쿠폰 50%를 드립니다." 라는 혜택 강조 메시지를 통해 회원 가입을 유도할 수 있어요. 또, 첫 구매를 유도하는 메시지를 통해 고객을 유치하는 방법을 활용할 수도 있죠. CRM 마케터는 이런 캠페인을 세분화해서 설계하고 실행하는 사람들인 거예요.
- 두 번째, 이탈 고객을 대상으로 하는 캠페인에서는 상품이나 서비스 페이지를 보고 이탈한 고객에게 리마인드 메시지를 보내는 방법을 활용할 수 있어요. 특정 키워드로 검색한 고객에게는 "재고가 얼마 남지 않았다. 지금 빨리 구매해라."라는 메시지를 보낼 수 있겠죠. 이때 궁극적인 목표는 이러한 메시지를 통해 고객의 구매를 유도하는 것이겠죠?
- 세 번째, 장바구니에 물건을 담고 이탈한 고객을 대상으로 하는 캠페인에서는 할인 쿠폰을 제공하여 구매를 유도하는 메시지를 보낼 수 있어요. 또한, 소비자에게 즉시 구매하지 않아도 되니, 장바구니에 담아두고 기다리라고 권장할 수도 있죠. 이 경우, 일정 기간 후 할인 쿠폰이 발송될 가능성이 높아 고객의 재방문을 유도할 수 있어요!
오늘 준비한 이야기는 잘 보셨나요?
첫번째 웨비나는 CRM 마케팅 개념, 채널, 그리고 캠페인 사례까지 살펴볼 수 있는 소중한 시간이었어요.앞으로도 종종 웨비나를 포함해 다양한 구독자 한정 이벤트가 진행될 예정이니 많은 관심 부탁드려요!
CRM 마케터 김대정님에 대한 정보가 더 궁금하다면?
다가오는 10월 17일, 더 좋은 인사이트와 함께 ‘백투더퓨처’ 시즌 2가 본격적으로 시작됩니다! 시즌 2에 진행될 인터뷰도 많은 관심 부탁드려요
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