Q. 안녕하세요, 대정님! 독자 분들께 자기소개를 부탁드려요.
안녕하세요, 김대정입니다. 현재는 리멤버라는 회사에서 재직 중이며, 바로 전에는 '크몽' 이라는 회사에서 일한 8년차 CRM 마케터입니다.
제가 하는 일은 사용자 분들이 더 자주, 더 오래 우리 서비스를 사용하도록 유도해서 이를 통해 크로스 셀링(Cross-selling), 업셀링(Up-selling) 일으키는 것을 목적으로 합니다.
조금 더 실무적으로 이야기 한다면,
- 사용자 여정별로 누구에게, 언제, 어떤 메시지로 대화를 걸지 등 촘촘한 CRM 시나리오 설계를 주로 합니다.
- 이를 구현하기 위해서 braze, amplitude, SQL, 태블로 등을 다양한 툴을 활용해서 CRM 마케팅 프로젝트를 진행하고 있습니다.
Q. 어떤 업무를 담당하고 계신지, 더 자세히 들어보고 싶어요.
목적에 따라 크게 3가지가 있습니다.
바로 비회원 대상 회원 가입 유도 및 첫 구매 유도 CRM 마케팅,
구매 경험이 있는 고객 대상 재구매 유도 CRM 마케팅,
서비스 퍼널 전환율 개선 CRM 마케팅인데요.
Q. 설명을 부탁드려도 될까요?
비회원 대상 회원 가입 유도 및 첫 구매 유도 CRM 마케팅의 경우에는, 아직 회원가입을 안 한 유저를 대상으로 회원가입 및 첫 구매 유도를 목적으로 진행합니다.
또한, 첫 구매를 했다면 더 자주 우리 서비스에 방문하게 만들고, 더 자주 구매하게 만드는 재구매 유도를 목적으로 하는 CRM 마케팅을 진행합니다. 대표적으로 크로스셀링, 업셀링이 있겠습니다.
더불어, 서비스 퍼널 전환율 개선 CRM 마케팅이 있는데, 이를 설명하기 위해 우리가 평소에 자주 쓰는 쿠팡을 예시로 들어보겠습니다.
마시는 물, 페트병에 든 물을 구매하려는 [김대정]이라는 고객이 쿠팡 접속 > "삼*수 물"이라고 검색하고서 > 상세 페이지를 보고 > 그와 비슷한 다른 물 브랜드들도 보고서 > 쿠팡을 이탈했습니다.
이 고객이 특정 시간 동안 생수를 구매하지 않으면 > 쿠팡에서 보낸 스마트폰 앱푸시가 옵니다.
"김대정 님이 찾고 있던 xxx 물, 조금 더 알아보세요! 수량이 얼마 남지 않았어요.”
많이 보신 메시지죠?
쿠팡은 물 구매라는 목적을 가진 ‘김대정’이라는 고객이 쿠팡에 들어와서 "검색"이라는 행동을 했으니, 이를 놓치지 않고 그 다음 단계로 이어갈 수 있도록 유도하고 있습니다.
이처럼 크몽에서도, 우리 서비스 단계별 전환율 개선을 위해서 CRM 마케팅을 진행합니다.
Q. 그만큼 굉장히 바쁜 하루를 보내고 계실 것 같은데요. 하루 일과가 어떻게 되시나요?
오전에는 주로 현재 진행 중인 CRM 마케팅 캠페인이 어제까지 이슈는 없었는지 데이터 체크를 합니다. 이때 앰플리튜드, SQL, 파워비아이, 브레이즈 등 다양한 툴을 활용합니다.
오후에는 앞으로 진행하기로 계획된 CRM 마케팅 캠페인의 고객 데이터 분석, CRM 마케팅 캠페인 설계, 캠페인 설정 등을 진행합니다.
그리고 오전 오후 사이사이에 사업팀, 개발팀, 디자인팀, 운영팀, 타 마케팅 직무 분들 등 프로젝트 협업자 분들과 미팅이 있으면 진행합니다.
Q. 보통 CRM 마케터는 이커머스 쪽에 많이 재직하시는 것으로 알고 있습니다. 대정님께서 리멤버, 크몽과 같은 기업을 선택하신 이유가 궁금해요.
리멤버, 크몽 모두 마케팅 디렉터 분들이 먼저 연락 주시고, 기업의 비전, 그리고 저에게 기대하는 역할 등의 이야기 나누면서 인연이 맺어졌는데요.
이 두 서비스의 공통점은 사람 중심 서비스입니다. ‘개인’과 ‘개인’ 또는 ‘개인'과 ‘기업' 또는 ‘기업’과 ‘기업’ 등 서로를 연결해 주는 서비스입니다.
두 서비스 모두 각 산업에서 많은 고객 수, 고객별로 다양한 페르소나 데이터를 가지고 있다는 부분이 고객 관계 개선을 위한 CRM 마케터로 커리어 발전에 있어서 매력적인 환경이라고 생각하기에 선택하게 되었습니다.
Q. 대정님께서는, CRM 마케팅이 무엇이라고 생각하시나요?
아시는 것처럼 CRM 마케팅은 Customer Relationship Management Marketing의 약자입니다. 고객 / 관계 / 관리 / 마케팅을 합친 단어입니다.
다양한 마케팅 중에서도 고객과의 관계를 깊게 하고 장기적으로 유지하는 것에 목적을 두고 있습니다. 우리 고객과의 관계를 분석하고 개선하여 고객 만족도를 높이고, 더 자주, 더 많이 우리 서비스의 제품을 구매하도록 유도하는 마케팅입니다.
Q. 현직 CRM 마케터로서, 신입 마케터가 가장 갖춰야 하는 역량이나 기술이 있다면 무엇이라고 생각하시나요?
마케터도 워낙에 다양한 직무가 있습니다. 그래서 CRM 마케터 한정으로, 신입 마케터가 갖춰야 할 중요한 역량은 다음과 같습니다.
먼저, 프로젝트의 목적과 정량화 된 목표 그리고 문제를 정의하는 것입니다. 고객이 서비스 이용 중 가지고 있는 어떤 문제를 해결하려고 하는 건지를 생각할 줄 알면 좋겠습니다. 또한 사용자 행동에 따른 마케팅 캠페인 설계 역량, 데이터 텍소노미 설계 역량, 데이터 분석 역량, CRM 마케팅 툴 활용 역량 등이 있겠네요. 여기서 데이터 분석을 위해 태블로, 엑셀, SQL 등을, CRM 마케팅을 위해 브레이즈를 사용할 줄 알면 더욱 좋습니다.
Q. 대정님은 퍼포먼스 마케터에서, CRM 마케터로 직무 전환을 하신 것으로 알고 있습니다. 혹시 이유가 무엇인가요?
근래 많은 기업에서 CRM 마케터를 원하고 있습니다. 특히 구글, 페이스북, 애플 등 글로벌 기업에서 개인 정보 이슈 등으로 3rd-party data를 활용하는 퍼포먼스 마케팅 제한이 점점 심해지면서 우리 고객 데이터인 first-party data를 활용하는 CRM 마케팅이 대세로 떠오르고 있습니다.
이렇게 다양한 미디어, 아티클, 유튜브 등을 통해서 알 수 있듯이 ATT 정책 등으로 광고 최적화, 리타겟팅, 광고 전환 추적의 효율이 점점 떨어지고 있고, 또 실무자들의 능력도 크게 향상되어 광고 경쟁이 심화되고 있어 CRM 마케팅이 매력적이라고 생각했습니다.
또, 보다 고객과 근접한 데이터를 활용해서 마케팅을 해보고 싶었습니다. 현존하는 마케팅 중에서 CRM 마케팅이 가장 고객의 데이터를 가깝게 활용하고 있습니다.
Q. 현직에서 일하시면서 느낀, 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이가 있다면 무엇인가요?
제가 현직에서 일하면서 느낀, 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이는 다음과 같습니다.
Q. 취업 준비생뿐만 아니라 현직 마케터분들을 대상으로 특강, 멘토링을 진행하고 계시는 걸로 알고 있는데요.
맞습니다. 저는 본업 외에 사이드 프로젝트로 다양한 교육 기관에서 CRM 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, 그로스 마케팅 등 데이터를 활용한 마케팅 강의를 하고 있습니다.
멘토링 예시)
- 우아한형제들, 하이퍼커넥트, 에이블리, 펫프렌즈, 강남언니, 리디, 마이리얼트립, 사람인, 센트비, 한국프로축구 각 구단(K리그) 등 현직 마케터 대상
- 서울창업허브 성수, 서울 청년창업사관학교, 강남취창업허브센터, 한국MICE협회, 학생유망창업팀 300 도약트랙 (일반) 등 초기 스타트업 등 마케팅 컨설팅
- 오픈놀, 잇다, 캐치(진학사), 스펙업, 코멘토, 클래스101, 팀스파르타, 서울청년센터 등
- 국방전직교육원, 세종대, 명지대, 중앙대, 수원대, 서울여대, 숭실대, 한밭대, 백석대 등 대학교 출강
Q. 혹시 시작하시게 된 계기가 무엇인가요?
먼저, 제가 아는 지식을 다른 사람에게 공유하고 알려주면서 그 지식들을 더 단단하게 제 것으로 만들기 위함입니다. 좋은 공부법은 다른 사람에게 설명해주는 것이라고 합니다. 타인에게 설명하면서, 쌓은 지식을 더 확실하게 자기 것으로 만들 수 있습니다.
또한. 본업에서 받는 월급 외에 다양한 사이드 프로젝트를 통해서 부수입을 만들 수 있습니다. 대학생 때 과외를 해보신 분이 있다면 그와 비슷한 경험이라고 생각해주시면 되겠습니다.
마지막으로, "마케팅"이라는 중심으로 다양한 산업, 교육기관, 다른 회사에 재직하는 현업자 분들과의 네트워킹이 가능하기 때문에 시작했습니다. 현업자 분들과 함께하며 인터넷, 유튜브에서 얻을 수 없는 생생한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 성장에 큰 도움이 됩니다.
Q. 특강/멘토링을 진행하면서 가장 기억에 남았던 일화가 있나요?
여러 해 동안 CRM 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, 그로스 마케팅 온라인, 오프라인 강의 등을 하면서 천 명은 넘게 만난 것 같습니다. 그중 70% 정도는 대학생 취업 준비생, 직무 전환을 목표로 하는 현직자였습니다.
멘토링이 끝나고 수개월이 지나고서 취업에 성공하거나 직무 전환에 성공을 하고서 감사 인사를 보내는 분들이 계십니다. 그럴 때마다 뿌듯함을 느낍니다.
"내가 하는 언행들이 누군가에게 좋은 영향력을 주고 있구나."라는 생각을 해요. 그렇게 멘토 : 멘티 와의 관계에서 한 명의 직장인과 직장인 관계로 다시 인연이 시작되고 서로에게 좋은 영향을 주는 관계로 발전되는 것이 항상 뿌듯합니다.
Q. 퍼포먼스 마케팅/CRM 마케팅 직무부트캠프도 진행하시고 계신데, 커리큘럼을 설계하시면서 했던 고민은 무엇이신가요?
커리큘럼을 설계하면서 가장 고민하는 부분은 다음과 같습니다.
먼저, 내가 공유해주는 내용이 이후에 실전에서 도움이 되는 내용인가? 활용할 수 있는 내용인가? 입니다. 이론적인 지식뿐 아니라, 실전에서 활용 가능한 실무 지식을 중심으로 커리큘럼을 구성하고 있습니다.
취업 준비생을 대상으로 하는 멘토링에서 가장 중요한 것은 이 강의 내용이 취업에 도움이 되는 내용인가, 라고 생각합니다. 때문에 개인마다 가지고 있는 해당 직무에 대한 역량, 경험 등이 다른 것을 고려하여, 그 멘티에 맞춘 개인화 된 피드백을 주는 것에도 중점을 두고 있습니다.
Q. 마케팅이라는 직업과, 마케터를 대상으로 한 멘토링. 각각의 매력이 궁금해요!
저는 끊임없이 변화하는 마케팅 환경 속에서 새로운 아이디어를 생각해내고, 이를 실행하는 과정이 크게 매력적이라고 생각합니다. 고객과의 소통을 통해 그들의 니즈를 이해하고, 이를 바탕으로 맞춤형 마케팅 캠페인을 기획 및 실행하는 과정에 보람을 느끼고 있습니다.
또 데이터 기반의 의사 결정을 통해 마케팅 캠페인의 효과를 측정하고, 개선하는 과정이 즐겁습니다. 데이터 분석 능력을 활용하여 고객을 더욱 깊이 이해하고, 그들의 니즈에 맞춘 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 데 기여할 수 있다는 점.
이렇게 두 가지가 마케팅의 매력이라고 생각합니다.
멘토링에 있어서는, 미래 마케터들에게 긍정적인 영향력을 줄 수 있다는 점에 큰 보람을 느낍니다. 제가 가진 경험과 지식을 통해 미래 마케터들을 양성하고, 그들이 성장하는 데 도움을 줄 수 있다는 점이 좋습니다.
Q. 꾸준히 마케터로 일할 수 있게 해주는 원동력이 있다면 무엇인가요?
마케팅은 항상 고객과의 관계를 맺고 발전시키는 일을 합니다. 특히, 데이터 기반의 CRM 마케팅을 통해 고객을 개인별로 이해하고 맞춤형 경험을 제공하는 데 큰 보람을 느낍니다. 내가 설계한 캠페인의 가설, 계획대로 고객이 움직여주었을 때 큰 재미를 느끼고 있습니다.
Q. 다시 과거로 돌아간다면 마케터라는 직업을 선택하실 건가요?
과거로 돌아간다면, 산업은 고객의 데이터가 많이 모여지는 곳이면 어떠한 곳이든 선택하고 싶습니다.
직무는 마케터보다는, 백엔드 개발자 또는 데이터 사이언티스트가 될 것 같습니다. 이에 맞춰서, 아마도 관련 전공으로 대학교를 입학할 것 같습니다. 제 적성, 업무 성향, 관심 정도 등 종합적으로 고려했을 때 벡엔드 개발자 또는 데이터 사이언티스를 했다면 지금 보다 더 좋은 퍼포먼스를 내는 사람이 되었을 거라고 생각합니다. 그리고 그다음 순위는 CRM 마케터를 할 것 같습니다.
Q. 미래의 자신에게 해주고 싶은 말이 있다면 무엇인가요?
처음 이 직무로 취업을 하고 싶어 했던 간절한 초심을, 미래에도 잊지 않고 있기를 바랍니다.
Q. 5년(혹은 n년) 뒤 목표는 무엇인가요?
먼저, CRM 마케팅 전문가로서 지속적으로 성장하고 싶습니다. CRM 마케팅 분야에서, 실무적인 역량이 뛰어난 사람으로 기억되고 싶습니다.
또, 다양한 교육기관과 멘토링을 진행을 통해 보다 다양하고 전문적인 CRM 마케팅 강의를 많이 만들어보려고 합니다. 온라인, 오프라인, VOD 를 가리지 않고요.
소기의 목표라면, 3-5년 후에 구글, 네이버, 카카오에 CRM 마케팅 또는 CRM 마케터라고 검색했을 때 제 인사이트가 담긴 강의 또는 여러 활동 기사, 뉴스, 이미지, 영상들이 자주 보이게 하는 것이 목표입니다.
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