저에게 2024년은 정말 뜻 깊은 한 해였습니다.
정말 많은 다양한 카테고리의 대표님을 만나 뵈면서 그분들의 고민을 들을 수 있었고 무엇이 문제인지, 그리고 지금의 상황에서 어떤 방향성으로 나아가야 하는 지를 함께 고민해 볼 수 있었기 때문입니다. 그 분야의 전문가가 아니기 때문에 때로는 함께 업무에 참여하여 깊게 들여다보기도 하고 때로는 내부적인 인터널 브랜딩을 위해 예민한 질문들을 던지면서 현 시대에 브랜드가 겪고 있는 공통적인 상황들을 확인할 수 있었습니다.
벌써 1월이 다 지나가고 설 연휴를 맞이하였습니다.
이번 연휴도 쉬지 못하고 바쁘게 브랜드를 이끌어가시고 계시는 대표님들을 위해 함께 고민해 보았으면 하는 세가지 중요한 주제를 가져와 보았습니다.
오늘 내용은 2024년 한해 동안 컨설팅을 진행하면서 현장에서 느낀 많은 인사이트들 중 현시점에서 우리가 깊게 생각하고 고려해야 하는 중요한 주제를 선별하여 작성한 내용입니다. 조금 넉넉하게 시간을 갖으시고 천천히 읽어보시면서 지금 우리 브랜드의 상황과 비교해 보시면 좋을 것 같습니다.
자 그럼 함께 고민해 보도록 하겠습니다.
Chapter 1. 질문
- 2025년 고객들의 소비 기준은 무엇일까?
- 대표인 나는 어떤 관점을 가지고 브랜드를 이끌어가고 있는가?
- 앞으로 우리 브랜드가 살아남기 위해서는 어떤 선택을 해야 하는가?
Chatrer 2. 인사이트
고객이 완전히 달라졌습니다
한 가지 질문을 드려보겠습니다.
고객이 달라졌다는 것을 느끼고 계신가요?
느끼고 계시다면 어떤 부분에서 느끼고 계시나요?
저에게 찾아오시는 대표님들 중에는 브랜드가 매각된 이후에, 그대로 운영하면 잘 될 것이라 생각했는데 매출이 떨어지기 시작하면서 더 이상 답을 찾지 못하여 오시는 분들도 계십니다.
사실 이 정도의 규모라면 이미 수많은 과정들을 통하여 도출된 우리 브랜드만의 마케팅 전략과 안정적인 광고 운영 데이터가 쌓여있을 것입니다. 그렇다 보니 그대로 유지만 하더라도 안정적으로 운영될 것이라 생각하고, 매출을 끌어올리면서 가파른 성장을 만들어내고자 그동안 부족했던 부분을 채워둘 수 있는 전문 경영인들이 투입되기 시작합니다.
그런데 이상하게도 전문가들이 투입되고 그동안 챙기지 못했던 영역들을 정리함에도 불구하고 고객들이 떠나가기 시작하고 매출이 감소하기 시작합니다. 무슨 일 일까요?
다양한 이유가 있을 수 있습니다.
내부적인 경영적 문제, 사람들과의 불화, 불필요한 지출 등 여러가지 문제가 발행할 수 있겠지만 사실 근본적인 이유는 다른데 있습니다. 그것은 바로 고객이 지금 어떻게 변화되었는지를 인식하지 못하고 있다는 것입니다.
고객은 이제 완전히 달라졌습니다.
그렇다면 어떻게 달라진 것일까요?
고객들은 이제 내가 원하는 것을 소비합니다.
당연한 것 아닌가? 생각하신다면 이 문장을 잘못 해석하고 계신 것입니다.
10년 전만 하더라도 고객들은 트렌드에 민감하게 반응하였습니다. 하나의 제품이 유행하기 시작하면 그것을 가지지 못하면 마치 루저가 된 것 마냥 너도나도 그 똑같은 제품을 소유하였습니다. 고객들은 특정 시간에 누군가가 보여주는 프로그램을 소비하였고, 정해진 광고를 소비하였습니다. 스스로 찾아보고 비교할 수 있는 방법이 지금처럼 많지 않았기 때문에 그만큼 트렌드라는 단어가 힘을 발휘할 수 있었던 것이며 하나의 제품이 시장을 리드하면 먹을 수 있는 파이가 상당한 규모였습니다.
하지만 2025년을 살아가는 고객들은 다릅니다.
이미 너무 좋은 제품들이 많아졌고, 이미 자극적으로 나의 소비 심리를 끓어오르게 했던 광고들을 통하여 많은 소비를 해보았습니다. 마음만 먹으면 실 사용자들의 후기를 다양한 채널에서 확인할 수 있고 심지어 치열한 경쟁으로 인하여 반품도 쉬워졌습니다.
지금 밖으로 나가 거리를 다니는 10대, 20대를 살펴보세요.
10년 전과 확연히 다른 모습을 확인하실 수 있을 것입니다.
이제는 더 이상 노스페이스 패딩을 똑같이 입고 다니는 10대들을 볼 수 없을 것입니다. 캐나다구스 패딩을 똑같이 입고 다니는 20대들을 볼 수 없을 것입니다. 오히려 이제는 각자가 좋아하는 브랜드 가방에 각자가 좋아하는 키링을 걸고 다니는 모습을 볼 수 있습니다.
'각자가 좋아하는'에 집중 하셔야 합니다.
고객들은 이제 파편화 되었습니다. 즉 이전보다 한 브랜드가 먹을 수 있는 파이가 작아졌다는 말씀을 드리는 것입니다. 한 아이템이 운 좋게 인기를 얻는다 하더라도 이전만큼 큰 집단이 폭발적으로 소비하지는 않는다는 것입니다.
매각 이후에 낙하하고 있는 브랜드도 이 부분을 간과했었습니다.
지금의 소비자들이 브랜드를 선택하는 기준은 이전과 다릅니다. 고객들은 각자가 가진 기준에 부합하였기 때문에 그 브랜드 소비하는 것이며 지속적으로 찾는 것입니다. 그렇기 때문에 그 부분이 무엇 인가를 명확하게 분석하고 집요하게 유지하고 발전시켜야 하는 것입니다.
전문 경영진들이 투입되고 잘못된 부분을 수정하는 것은 너무나 중요합니다. 하지만 기존의 고객들이 이 브랜드를 좋아하는 이유를 망각한 체 적당하게 유지만 하거나 지속적으로 고도화 하지 않으면 브랜드가 가진 본질적인 존재의 이유를 상실하게 됩니다. 그 결과 고객들은 점점 떠나가게 되고 특이점이 오는 순간 더 이상 돌이킬 수 없게 되는 것입니다.
고객이 변화되었다는 것을 구체적으로 설명해 보세요.
우리 브랜드를 소비하는 고객들을 구체적으로 설명해 보세요.@atozit_
소비자의 관점을 잃어버린 대표
컨설팅을 진행하면서 대표님들의 관점을 잘 살펴보면 안타깝게도 소비자의 관점을 상실한 것을 정말 많이 보게 됩니다. 우리가 소비자였을 때에 가졌던 제품과 서비스에 대한 인식과 기준을, 판매자가 되는 순간 상실하게 됩니다. 좋은 제품을 만들기 위해서 애쓰셨기 때문에 그것에 대해 지나치게 과대평가를 하시는 경우도 많고 판매에만 집중하다 보니 다음 달의 매출이 그 어느 것 보다 중요하게 여겨지는 경우도 많습니다.
그것이 잘 못 되었다는 말씀을 드리는 것은 아닙니다.
하지만 소비자들은 더 이상 좋은 제품을 찾지 않습니다. 우리가 아무리 좋은 제품을 만든다 하더라도 혁신적인 기술력으로 엄청난 차이를 만들어낸 제품이 아닐 것이기 때문에 더욱이 그렇습니다. '브랜드 런칭' 이라는 단어와 함께 제품에 대한 애착이 강해지기 때문에 계속해서 판매에 집중하게 됩니다. 그리고 계속해서 판매를 위한 광고를 집행하게 되고 일방적인 소통으로 고객들에게 다가가려 합니다.
다시 한번 강조해 드리고 싶습니다.
고객은 완전히 달라졌습니다.
개인화되고 파편화 되었습니다.
이러한 관점의 손실은 새로운 브랜드를 다시 런칭하는 과정에서도 오류를 만들어냅니다. 수차례 고객들이 개인화 되었고 각자가 원하는 기준으로 소비하고 있다 말씀드리지만 결국 새롭게 시작한 브랜드도 대중을 향한 제품과 구성으로 세상에 나오게 됩니다. 그리고 그렇게 다른 경쟁사와 특별하게 다를 것 없는 제품을 마치 엄청난 것이 세상에 나온 것으로 과대 포장하여 고객들에게 다가갑니다. 이전의 방법 그대로 말이죠.
소비자에서 판매자로 관점이 전환되는 순간, 우리의 머릿속에는 오직 생존만 남습니다. 그렇기 때문에 이전에 내가 가졌던 기준과 방법을 더 안전하다 생각하게 되고 이미 커버린 브랜드들의 지나간 방법들을 그대로 표방하게 됩니다.
이러한 과정으로 세상에 나타난 브랜드는 뿔뿔이 흩어진 고객들 중 어떤 고객이 우리 고객인지, 어떤 고객이 우리 제품을 소비하면 좋은 지를 알 수 없기에 희미한 브랜드가 되어버립니다. 그리고 그렇게 비슷한 모습을 가진 브랜드는 시장에 차고 넘칩니다.
이제 우리는 관점을 전환해야 합니다.
소비자가 변화되었기 때문에 우리도 변화 되어야 합니다.
우리 브랜드 제품의 타깃 고객을 구체화 하기가 어려우신가요? 만약 이미 제품이 나와있고, 말씀드린 비슷한 모습의 브랜드라 생각이 드신다면 지금 그 제품을 어떤 고객이 사용했을 때 가장 행복해 할 수 있는지, 어떤 고객이 삶에서 가진 문제를 가장 명확하게 해결할 수 있는 지를 고민해 보시는 것을 권장 드립니다.
희미한 브랜드는 희미하게 존재하다가 아무도 모르게 사라질 수 밖에 없습니다
그리고 그 속도는 더 가속화 될 것입니다.
고객에게 노출되는 광고는 어떤 형태인가요?
관점의 전환을 어떻게 반영할 수 있을까요?@atozit_
우리 브랜드는 어떻게 하면 살아남을 수 있을까?
많은 대표님들께서 말씀하십니다.
"경기가 좋지 않다는 것을 피부로 느낍니다. 2025년은 생존에 집중할 것 입니다."
이 말은 지금 운영이 어려운 상황에 놓여진 대표님들만 하시는 말씀이 아닙니다. 이미 탄탄한 팬덤을 보유한 브랜드의 대표님들도 하시는 말씀입니다. 그만큼 시대적 흐름이 변화되었다는 것입니다. 그렇다면 이 시기에 어떻게 해야 생존할 수 있을까요?
1. 관점의 전환을 지속적으로 유지하셔야 합니다.
말씀 드렸던 것처럼 브랜드를 운영하는 대표인 우리들은 '생존'이 머릿속에 각인 되어있습니다. 그렇기 때문에 지속적으로 '생존'이라는 단어를 '고객'으로 바꾸는 작업을 진행해야 합니다. 고객이 우리 브랜드를 사랑해주시는 이유를 더 깊게 파고 들어가 핵심 가치를 발견하고 그것을 계속해서 고도화 해야 합니다.
"저희는 고도화 하기는 어려운 제품인데요..."
그렇지 않습니다. 아주 사소한 것부터 다시 확인해 보세요.
고객이 우리 브랜드를 발견하는 과정부터, 결제가 이루어지는 과정, 결제 이후의 관리와 관계 형성. 이 모든 것을 지속적으로 확인하고 발전 시켜야 합니다. 그래야 무분별하게 따라할 경쟁사들 앞에 높은 진입 장벽을 세울 수 있습니다.
휘발되는 것들을 주의하셔야 합니다. 누적되고 축적되는 것에 집중하셔야 합니다.
2. 고객을 참여 시켜야 합니다.
이제 고객들은 자신의 삶의 가치관과 기준에 부합하는 브랜드를 소비하고 싶어합니다. 그들의 선택과 기준을 지지해 주세요. 적극적으로 그것을 알리고 우리 브랜드 제품이 그것을 지원하겠다 말하세요.
고객들을 이 일련의 과정에 적극적으로 참여할 수 있도록 분위기를 조성해 주세요. 샤이한 고객들도 먼저 이 '무브먼트'에 적극 참여하는 사람들이 있다는 것을 알 수 있도록 다양한 채널을 통해 전달해 주세요.
돈을 쓴 고객은 팬덤이 되기 어렵습니다.
하지만 돈과 시간을 쏟은 고객은 팬덤이 되어줄 확률이 높습니다.
3. 소속감을 느낄 수 있는 문화를 만들어 주세요.
명확하게 우리 브랜드의 가치관을 알리고 지속적으로 그것으로 고객들과 소통하는 과정을 진행하신다면 분명 그것에 공감하는 사람들이 조금씩 모이기 시작할 것입니다. 아주 초기부터 이 소수의 고객들에게 집중하셔야 합니다.
이들을 200% 만족 시킬 수 있는 제품의 품질을 기본으로, 이들과 함께 만들어갈 그 미래를 함께 만들어가세요. 다양한 방식으로 문화를 형성할 수 있습니다. 나 답게, 우리 브랜드 답게 만들어가시기를 바랍니다.
품질과 가격 경쟁력 만으로는 생존할 수 없습니다.
우리만의 문화를 조성하셔야 합니다. 그 문화, 무브먼트에 참여하기 위해서 우리 브랜드의 제품을 소비하는 모습이 우리가 가져야 할 궁극적인 목표가 되어야 합니다.
2025년은 더 많은 브랜드들이 사라질 것입니다.
제가 너무 부정적으로 생각한다 생각하시나요? 그렇지 않습니다.
많은 전문가들이 2025년을 암울한 시기가 될 것으로 예상하고 있습니다. 더욱이 고객이 개인화 되었기 때문에 이전의 방법을 사용하는 브랜드들에게는 치명적인 한해가 될 수 있습니다.
하지만 분명 생존 전략은 있습니다.
오늘 내용을 충분한 시간을 가지고 깊게 고민해 보시길 바랍니다.
우리 제품은 고도화 되고 있나요?
고도화 할 수 없는 카테고리에 있다 생각하시나요? 왜 그런가요?@atozit_
Chapter 3. 적용
자, 이제 내용을 정리해 볼께요!
오늘의 핵심 내용을 독자분들의 사업에 적용할 수 있도록 질문을 만들어 봤어요.
1. 재구매 해주시는 고객들을 정확하게 설명할 수 있나요?
2. 우리 브랜드가 가진 차별성은 무엇이 있나요?
3. 품질과 가격을 제외하고 고객을 설득할 수 있는 것은 무엇이 있나요?
4. 고객에게 지속적으로 전달되고 있는 것들은 어떤 내용인가요? 변화가 필요한가요?
5. 솔직하게 작은 시장을 확실하게 나의 것으로 만드는 것이 맞다 생각하시나요?
충분한 시간을 확보하신 후 이 다섯 가지 질문에 답을 찾아보세요!
찾으셨다면 꼭 적용해 보세요.
그리고 그것을 스레드(Threads) & 인스타그램(Instagram)에 기록해 보세요.
적용하고 복기하고 기록하는 것을 통해 정말 많은 것을 얻으실 수 있을 거에요!
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