직원은 떠나도 히스토리는 남아야 한다

“원장님, 저 오늘부터 못 나갈 것 같습니다.”

개원한 지 얼마 되지 않은 병원에서 이런 연락을 받으면, 이유를 묻기도 전에 오늘 예약부터 떠오릅니다. 누가 접수를 하고, 상담은 누가 이어받고, 새 직원은 언제 구할 수 있을까요.

그런데 공백을 메우려다 보면 더 난감한 문제가 드러납니다. 어제 환자에게 무엇을 안내했는지, 누구에게 다시 연락하기로 했는지, 왜 그 금액으로 결제했는지 아는 사람이 없습니다. 직원 한 명이 빠졌는데, 그 사람이 맡았던 업무의 맥락까지 함께 사라진 것입니다.

갑작스러운 퇴사를 모두 막을 수는 없습니다. 하지만 직원이 떠날 때 병원이 얼마나 흔들릴지는 평소 일하는 방식에 따라 달라질 수 있습니다.

직원의 경험이 병원의 경험으로 남고 있나요?

일을 잘하는 직원은 환자의 이전 상담을 기억하고, 상황에 맞게 안내하며, 다음에 무엇을 해야 할지 압니다. 원장은 안심하고 더 많은 일을 맡기게 됩니다.

문제는 그 과정이 직원의 기억과 개인 메모에만 남아 있을 때입니다. 다른 직원은 매번 물어봐야 하고, 담당자가 쉬는 날에는 답변이 늦어집니다. 새로 입사한 직원은 같은 시행착오를 반복합니다.

좋은 직원을 채용하고 성장시키는 것은 중요합니다. 동시에 그 직원이 쌓은 정보와 판단 근거를 다른 직원도 활용할 수 있게 만들어야 합니다. 그래야 잘하는 직원은 반복 설명에서 벗어나고, 신규 직원은 모든 것을 처음부터 배울 필요가 없어집니다.

인수인계는 퇴사할 때 시작하면 늦습니다

퇴사 직전에 “인수인계서를 작성해 주세요”라고 하면, 담당자도 무엇을 빠뜨렸는지 알기 어렵습니다. 매일 자연스럽게 처리하던 예외와 약속을 한꺼번에 떠올려야 하기 때문입니다. 심지어 무단 퇴사라도 한다면?

업무를 이어받는 데 필요한 정보는 업무를 처리하는 과정에서 남겨야 합니다.

기록의 양보다 중요한 것은 다른 사람이 보고 다음 행동을 할 수 있는가입니다. “상담 완료”만 적혀 있다면 기록은 있어도 업무를 이어받기는 어렵습니다.

그렇다고 모든 대화를 장문으로 남기라는 뜻은 아닙니다. 환자와 무엇을 약속했는지, 무엇이 아직 끝나지 않았는지, 다음에 누가 무엇을 해야 하는지만 분명해도 출발점이 됩니다. 필요한 정보는 권한이 있는 직원이 같은 곳에서 찾아볼 수 있어야 합니다.

시스템은 직원의 일을 더 잘하게 만들어야 합니다

시스템이라는 말이 거창하게 느껴질 수 있습니다. 하지만 시작은 단순합니다. 필요한 정보가 정해진 곳에 있고, 처리할 일이 빠지지 않으며, 담당자가 바뀌어도 진행 상황을 알 수 있는 상태입니다.

환자에게 같은 내용을 다시 묻지 않아도 되고, 재연락할 일을 기억에 의존하지 않아도 되고, 익숙하지 않은 상황에서 확인할 기준이 있다면 직원은 더 정확하게 일할 수 있습니다.

이렇게 쌓인 기록과 기준은 현재 직원의 역량을 뒷받침하면서, 특정 직원만 할 수 있는 일을 줄여줍니다. 직원은 경험을 쌓을수록 더 잘 일하고, 병원은 직원이 바뀌어도 그동안의 경험을 활용할 수 있어야 합니다.

도구를 도입하는 것만으로 이 상태가 만들어지지는 않습니다. 같은 곳에 기록하고, 다음 담당자가 그 기록을 읽어 처리하고, 달라진 내용을 다시 갱신하는 습관까지 있어야 합니다.

작게는 모든 업무용 카톡이나 사이트 가입 등은 병원 공유 아이디로 개설하는 것부터입니다. 개원초엔 상담실장 개인 아이디로 하는 경우도 많거든요. 누가 들어와도 동일하게 해야 하는 업무는 반드시 프로세스와 매뉴얼, 주의사항을 문서화 하도록 시키시구요. 어떤 병원들은 직원들의 책상이나 모니터에 포스트잇이 여기저기 붙어 있곤 합니다. 이런 것들을 매뉴얼화 하세요.

기록 다음에는 실제로 대신할 사람이 필요합니다

자료가 있어도 다른 사람이 한 번도 해보지 않았다면 당일 공백을 메우기 어렵습니다. 접수·예약·수납 등 핵심 업무는 보조 담당자가 실제로 수행해보게 해야 합니다. 자격과 숙련이 필요한 업무는 가능한 인력 안에서 대체 범위를 정해야 합니다.

외부 대체인력도 연락처만 모아두어서는 부족합니다. 가능한 요일과 업무, 근무 조건을 미리 확인해야 합니다. 그래도 당일 투입이 보장되지는 않으므로, 한 명이 빠졌을 때 줄일 예약과 미룰 업무까지 정해두어야 합니다.

최소 인원으로 예약을 꽉 채우면서 결원에도 같은 운영을 유지하기는 어렵습니다. 여유 인력을 둘지, 결원 시 예약을 줄일지에 대한 선택도 대비의 일부입니다. 그 선택을 미루면 남은 직원이 공백을 모두 떠안게 됩니다.

내일 직원 한 명이 출근하지 않는다고 가정해 보세요.

그 직원에게 전화하지 않고도 오늘 해야 할 일과 환자에게 약속한 내용을 확인할 수 있나요? 다른 직원이 이어받을 수 있나요? 어렵다면 무엇부터 줄여야 할지 정해져 있나요?

좋은 직원이 오래 일할 수 있는 병원을 만드는 노력은 계속해야 합니다. 그와 함께, 직원들이 매일 쌓는 경험이 병원에도 남도록 해야 합니다. 한 사람이 오래 버텨서 유지되는 운영에서, 여러 사람이 축적한 경험으로 이어지는 운영으로 바꾸는 것. 갑작스러운 직원 공백에 대한 준비는 평소의 업무에서 시작됩니다.

이런 걸 뒷받침할 시스템이 있다면 그게 얼마든 절대 비싸다고 생각하시면 안 됩니다. 사람이 나가고 다시 채용하는 비용, 그 사이 공백으로 인한 남은 직원들의 부담과 갈등, 환자 서비스 퀄리티 저하, 이로 인한 원장님의 에너지 소모 비용, 원장님의 인건비로 보셔야 해요. 

고민 제보는 카카오톡 dr_ownersclub