시작 전에 전제 두 가지를 짚고 넘어가겠습니다.
- 이 직군의 이탈은 개인 성향과 직무 조건이 함께 만든 결과입니다. 직무 조건이란 최저임금 근처의 급여, 보이지 않는 성장 경로, 컴플레인을 가장 먼저 받는 자리, 원장·실장과의 수직적 관계를 말합니다. 원장이 "어차피 금방 나갈 사람"이라고 보고 투자하지 않으면 그 판단이 실제 이탈을 만들어냅니다. 레터가 이 진단을 그대로 받아쓰면 원장의 체념만 굳히게 되므로, '바꿀 수 있는 조건'에 초점을 맞췄습니다.
- 반대로 "잘 대해주면 남는다"는 글쎄요. 지방처럼 구직자가 우위인 시장에서 옆 병원의 월 10만 원 차이를 막을 방법은 없습니다. 그래서 목표를 '장기근속'이 아니라 ① 초기 이탈 줄이기, ② 누가 나가도 데스크가 멈추지 않게 하기로 잡았습니다.
데스크 직원 공고를 올리면 비슷한 일이 반복됩니다. 이력서는 몇 줄뿐이고, 면접 약속은 펑크가 나고, 겨우 뽑은 사람은 한 달 만에 문자 한 통으로 그만둡니다. 진료하면서 이걸 몇 번 겪다 보면 "요즘 사람들은 책임감이 없다"는 결론에 닿기 쉽습니다.
그 결론이 틀렸다고는 하지 않겠습니다. 다만 그 결론으로는 할 수 있는 일이 없습니다. 그래도 사람의 성향은 원장님이 바꿀 수 없지만, 그 사람이 일하는 조건은 바꿀 수 있습니다. 오늘은 바꿀 수 있는 쪽만 이야기하겠습니다.
기대치를 조정하세요
이미 개원하고 몇 차례 직원의 인아웃을 경험한 원장님들은 '일찌감치 포기했다' 하실 때가 많습니다. 그만큼 이 직군에서 모든 직원을 3년, 5년 붙잡는 건 현실적인 목표가 아닙니다. 여기서 '기대치를 조정하자'는 건 인력의 채용 bar가 아니라 목표를 이동시켜 보자는 얘기에요.
현실적인 목표는 두 가지입니다.
입사 첫 한두 달 안에 나가는 사람을 줄이는 것, 그리고 누가 나가도 데스크가 멈추지 않게 만드는 것입니다.
1. 승부는 첫 30일 안에
일찍 그만둔 직원들에게 이유를 물으면 자주 나오는 말이 있습니다. "첫날부터 혼자 데스크에 앉혀놓고, 물어볼 사람도 없었어요."
- 첫날에는 할 일 목록을 주고, 옆에서 알려줄 사람을 정해 두세요. 첫 주는 전화 응대처럼 한 가지 업무만 맡기셔도 됩니다.
- 3일차, 2주차, 30일차에 원장님이나 실장님이 5분만 면담하세요. 질문은 하나면 됩니다. "생각했던 일과 다른 게 있어요?"
- 예약 변경, 대기 시간 컴플레인, 수납 실수처럼 자주 생기는 상황마다 어떻게 응대할지 정리해 두세요. 신입이 그만두는 큰 이유 중 하나는 일이 힘들어서가 아니라 틀릴까 봐 불안해서입니다.
2. 면접에서 좋은 말만 하지 마세요
- 힘든 부분을 미리 말해 주세요. 전화가 얼마나 오는지, 점심 직전에 얼마나 몰리는지, 컴플레인은 어느 정도인지, 토요일 근무는 어떤지요. 이 말을 듣고 실망할 사람이라면 입사 전에 빠지는 편이 병원에 이익입니다.
- 노쇼는 속도로 줄일 수 있습니다. 면접은 지원 당일이나 이틀 안에 잡고, 확정 문자와 전날 리마인드를 보내세요. 합격 통보부터 첫 출근까지의 간격도 최대한 줄이세요. 이 직군은 여러 곳에 동시에 지원하고 먼저 연락 온 곳으로 갑니다. 연락이 느린 병원이 지는 구조입니다.
3. 급여는 '많이'보다 '보이게'
- 기본급을 크게 올릴 여력이 없다면, 3개월·6개월·1년이 되는 시점에 급여가 오르는 계단을 입사할 때 문서로 보여주세요. 오르는 금액이 작아도 "버티면 오른다"는 게 눈에 보이는 것 자체가 효과가 있습니다.
- 근로계약서, 4대보험, 연차, 연장근로수당은 기본입니다. 이 부분이 흐릿한 병원은 구직자들 사이에 소문이 나고, 노동청 진정이라는 리스크까지 떠안게 됩니다.
- "1년 안에 그만두면 교육비를 반환한다" 같은 조항은 넣지 마세요. 근로기준법의 위약금 예정 금지 조항(제20조)에 걸릴 소지가 크고, 사람을 붙잡는 효과도 없습니다.
4. 사람은 병원이 아니라 사람 때문에 나갑니다
- 환자 앞에서는 질책하지 마세요. 데스크는 환자에게 그대로 노출된 자리라서, 공개적으로 한 번 혼난 기억이 오래 남습니다. 피드백은 진료가 끝난 뒤 따로 하시면 됩니다.
- 실장이나 고참의 텃세는 원장님 눈에 잘 보이지 않는 곳에서 일어납니다. 신입이 그만둘 때는 실장님에게만 묻지 말고 본인에게 직접 이유를 물어보세요. 같은 이유가 반복된다면 그건 개인의 문제가 아니라 병원의 문제입니다.
- 무리한 요구를 하는 환자 앞에서 원장님이 직원 편을 들어주는 한 번이, 급여 몇만 원보다 오래 기억됩니다.
5. 하루가 예측 가능해야 합니다
점심시간을 실제로 보장하고, 정시에 퇴근시키고, 토요일 근무 순번을 한 달 전에 정해 주세요. 이 직군에게는 일정이 예측 가능한지가 급여만큼 중요한 조건인 경우가 많습니다.
6. 남고 싶은 사람에게는 길을 보여주세요
모두는 아니어도 오래 일하고 싶은 직원은 있습니다. 데스크에서 상담, 상담에서 실장으로 이어지는 경로와 그에 맞는 역할 이름을 만들고, 상담 교육비를 지원해 보세요. 결국 이런 소수가 데스크의 기둥이 됩니다.
7. 나가는 것을 전제로 설계하세요
- 인수인계 체크리스트를 만들어 두세요.
- 퇴사하려면 한 달 전에 알려 달라고 요청하는 관행을 만드세요(강제는 아닙니다).
- 좋게 나간 사람은 다시 받아 주세요.
- 직원이 추천한 사람이 채용되면 보상을 주세요.
이직을 막을 수 없다면, 이직이 사고가 되지 않게 만드는 것이 운영입니다.
딱 세 가지만 하신다면
첫 30일 면담, 환자 앞 질책 금지, 근속 계단 급여. 비용은 거의 들지 않고, 효과는 첫 분기 안에 보입니다.
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