"원장님, 이번에 들어온 직원도 오래 못 갈 것 같아요."
원래 있던 직원 A는 신규 직원 B가 같은 것을 자꾸 묻고, 일 처리가 느리다고 했습니다. 원장도 수납대에서 머뭇거리는 모습을 몇 번 봤습니다. 이번에도 사람을 잘못 뽑았나 싶었습니다.
그런데 B의 이야기는 달랐습니다.
"예약 변경하는 걸 첫날 한 번 보여주셨어요. 다시 물어보면 '경력 있다면서 이것도 모르냐'고 하시고, 혼자 처리하면 '누가 마음대로 하랬냐'고 하세요. 어제는 바뀐 안내를 저만 못 들었는데, 환자 앞에서 저 때문에 일이 꼬였다고 하셨어요."
원장은 잠시 고민하다 말했습니다. "A가 좀 엄하긴 해도 일을 가르치려고 그러는 거예요. 조금만 더 적응해봐요." 그 뒤로 B는 질문을 줄였습니다. 원장은 이제 적응하나 싶었지만, 사실은 무엇을 물어도 소용없을 것 같아 입을 닫은 것이었습니다.
이 장면은 '태움' 피해 간호사의 산재 승인 사례에서 드러난 교육 부족과 모욕적 언행을 소규모 의원 상황으로 각색한 것입니다. 그리고 병원 규모나 직군과 무관하게 벌어질 수 있는 일입니다. 코디네이터든 물리치료사든 데스크 직원이든, 같은 패턴이 반복될 수 있습니다.
"적응해보라"고 말하기 전에 확인할 것
오래 함께한 직원이고, 일도 잘하고, 그 사람 없이는 당장 병원이 돌아가기 어렵다면 원장은 자연히 실장 편에서 상황을 듣게 됩니다. 하지만 신규 직원에게 적응을 권하기 전에 먼저 확인할 것이 있습니다. 이 직원이 무엇을 배웠고, 어떤 일을 맡았으며, 어떤 대우를 받고 있는지입니다.
| 병원에서 벌어질 수 있는 상황 | 원장이 확인할 것 |
|---|---|
| 예약 변경 기준을 알려주지 않고 "이것도 모르냐"고 나무랍니다. | 실제로 기준을 설명하고 연습할 기회를 줬는가? |
| 질문하면 짜증을 내고, 혼자 처리하면 왜 물어보지 않았느냐고 합니다. | 혼자 결정할 일과 확인받을 일이 구분돼 있는가? |
| 특정 직원에게만 변경된 업무 지침을 전달하지 않습니다. | 실수의 원인이 업무 정보에서 배제된 데 있지는 않은가? |
| 환자 앞에서 "몇 번을 말해야 알아듣느냐"고 면박을 줍니다. | 오류를 바로잡는 데 필요한 범위를 넘어 사람을 깎아내리고 있지는 않은가? |
| 원장이 "실장이 알아서 교육하세요"라고 맡긴 뒤 결과만 평가합니다. | 교육할 시간과 방법을 정했는가, 실제 교육이 이뤄졌는가? |
각 상황의 법적 판단은 구체적인 사실관계에 따라 달라집니다. 다만 원장이 점검해야 할 신호라는 점은 분명합니다.
"가르쳤는데 못한다"는 말도 확인이 필요합니다
선임은 가르쳤다고 하고, 신입은 배운 적이 없다고 합니다. 이때 "누구 말이 맞나"만 따지면 대화가 막힙니다. 실제 업무 하나를 놓고 확인하는 편이 낫습니다.
"예약 변경은 어떤 기준으로 설명했나요?" "직접 해보고 확인받은 적이 있나요?" "어떤 경우에 누구에게 물어보라고 했나요?"
옆에서 한 번 보여준 것과 혼자 처리할 수 있도록 교육한 것은 다릅니다. 경력직이라도 우리 병원의 예약·수납·인계 방식까지 알고 입사하는 것은 아닙니다.
물론 충분히 가르쳤는데도 같은 실수를 반복하는 직원은 있습니다. 그때는 업무 수행을 평가하고 개선을 요구해야 합니다. 업무를 못한다는 사실이 모욕이나 따돌림을 허용하지는 않습니다.
선임에게 교육을 맡겼다면, 그만큼 일을 조정해야 합니다
환자 응대, 전화, 수납, 마감까지 그대로 맡긴 채 신입 교육도 잘하라고 하면 교육은 틈날 때 하는 일이 됩니다. 신입의 질문은 방해로 느껴지고, 실수는 선임이 다시 처리해야 하는 부담이 됩니다. 이 부담이 모욕을 정당화하지는 않지만, 원장이 부담을 그대로 둔 채 "서로 잘 지내세요"라고 말해서 해결될 문제도 아닙니다.
거창한 교육체계까지 필요하지는 않습니다. 첫 주에 배울 업무 몇 가지를 정하고, 선임이 설명하고 확인할 시간을 근무 중 확보하십시오. 교육하는 동안 어떤 업무를 누가 대신할지도 정해야 합니다. 신입에게 맡길 범위는 실제 수행을 확인하면서 넓히면 됩니다.
작은 병원일수록, 실장을 거치지 않고 말할 길이 필요합니다
직원이 네 명인데 세 명이 오래 함께 일했다면, 새 직원은 불편한 일을 말하는 순간 혼자 남을 수 있습니다. 특히 교육 담당자와 평가자, 원장에게 상황을 전달하는 사람이 모두 실장 한 명이라면 문제를 알리기 어렵습니다.
신규 직원에게 원장이 직접 짧게 물어보세요. "요즘 어때요?"보다는 "설명을 못 들었는데 혼자 처리해야 했던 일이 있었나요?" "질문하기 어려웠던 순간이 있었나요?" "업무 지적을 받을 때 실제로 어떤 말을 들었나요?"
문제 제기가 들어오면 곧바로 직원에게 해결을 맡기거나 두 사람을 불러 화해시키기보다, 각각의 설명과 메시지·업무 기록을 확인해야 합니다. 확인하는 동안에도 모욕적 언행을 멈추게 하고, 필요한 정보와 교육을 받을 수 있도록 조정해야 합니다.
결국 원장이 치르는 비용
작은 병원에서는 오래된 직원 한 명의 기여가 큽니다. 그래서 원장이 문제를 알아도 "그 직원도 힘드니까" 하고 넘기기 쉽습니다. 그러나 그사이 새 직원이 계속 나간다면, 원장은 핵심 직원을 지키는 대신 채용과 재교육의 비용을 반복해서 치르고 있을 수 있습니다.
새 직원이 또 적응하지 못했다고 결론 내리기 전에, 우리 병원에서는 모르는 것을 물어볼 수 있는지부터 확인해보십시오. 질문조차 어려운 환경에서는 실수도 늦게 드러납니다. 직원이 배우고 문제를 알릴 수 있게 만드는 일은, 원장이 병원을 안정적으로 운영하기 위해 챙겨야 할 기본입니다.
의견을 남겨주세요