언제까지 원장이 상담을 다 할까

개원하고 나서 상담실장을 바로 뽑지 않는 원장님이 많습니다. 환자가 아직 많지 않고, 인건비가 부담되고, 상담은 내가 하는 게 낫다는 생각도 듭니다. 그렇게 원장님이 진료실에서 시술 판단부터 가격 안내까지 직접 합니다.

이건 합리적인 출발입니다. 문제는 끝을 정하지 않는다는 데 있습니다. 환자가 늘어도 "아직은 내가 할 수 있다"며 미루다가, 대기가 길어지고 원장님이 지친 뒤에야 급하게 사람을 찾습니다. 급하게 뽑으면 5편과 7편에서 말한 채용 기준이 무너집니다.

이번 편의 질문은 하나입니다. 언제까지 원장님이 상담을 다 할 것인가. 직접 상담의 장점과 대가, 첫 실장을 뽑을 때를 알려 주는 신호, 그 사이에 거칠 수 있는 중간 단계, 그리고 직접 상담하는 동안 지킬 원칙을 다룹니다.

실장이 있다가 그만둔 뒤 다시 뽑을 때까지의 공백기는 10편에서 따로 다뤘습니다.

원장이 직접 상담할 때 얻는 것과 치르는 것

직접 상담에는 분명한 장점이 있습니다. 그리고 그 대가는 대부분 눈에 잘 안 보입니다.

얻는 것

감수해야 하는 것

얻는 것은 바로 느껴지고, 치르는 것은 천천히 쌓입니다. 그래서 직접 상담은 생각보다 오래 이어지기 쉽습니다. 이 기간을 잘 보내려면 처음부터 원칙과 끝낼 기준을 같이 정해야 합니다.

언제까지? 첫 실장을 뽑을 때를 알려 주는 신호

직접 상담을 시작할 때부터 다시 판단할 날짜를 달력에 적어 두세요. 개원 초기라면 석 달마다가 적당합니다. 날짜가 없으면 "아직은"이 계속됩니다. 그날 아래 신호를 확인하세요. 두 가지 이상이 한 달 넘게 이어지면 첫 실장을 뽑을 때입니다.

첫 번째 신호는 숫자로 따져 볼 수 있습니다. 원장님이 상담에 쓰는 시간을 진료 시간으로 바꿔 계산해 보는 겁니다.

한 달 상담 시간 × 원장님의 시간당 진료 매출 = 상담에 쓰고 있는 진료 시간의 값

예를 들어(가정한 숫자입니다) 하루 신규 상담 4건에 건당 20분이면 하루 80분, 한 달 22일 진료면 약 29시간입니다. 원장님의 시간당 진료 매출이 30만 원이라면, 한 달에 약 880만 원어치 진료 시간을 상담에 쓰고 있는 셈입니다. 이 금액이 실장 한 명의 인건비보다 크다면, 원장님이 상담하는 게 오히려 비싼 선택입니다.

다만 이 계산에는 두 가지 전제가 있습니다.

원장 상담과 실장 채용 사이, 중간 단계

"원장이 다 한다"와 "실장을 뽑는다" 사이에는 단계가 있습니다. 신호가 한두 개 보이기 시작했다면, 바로 경력 실장을 뽑기 전에 중간 단계를 거쳐도 됩니다.

2단계는 아래 "데스크에 생기는 일" 섹션대로 하면 됩니다. 3단계는 데스크 직원을 상담 담당으로 키우는 방법입니다(7편). 경력 실장을 처음부터 뽑는 것보다 비용이 적고, 우리 병원 기준을 처음부터 익힌 사람을 갖게 됩니다. 단계를 건너뛰어도 되지만, 어느 단계에 있는지는 원장님이 알고 있어야 합니다.

진료실에서 상담까지: 원장 직접 상담의 원칙 5가지

1. 신규 상담은 예약표에서 따로 잡기

진료 사이사이에 상담을 끼워 넣으면 대기가 길어지고, 상담도 급해집니다. 예약표에 신규 상담 블록을 따로 만드세요. 예를 들어 신규 환자는 30분, 재진은 기존대로 잡는 식입니다. 상담이 많은 날은 하루 두 번, 오전과 오후 진료가 끝나기 전 30분을 상담 시간으로 비워 두는 방법도 있습니다.

2. 가격은 종이를 보며 말하기

원장님이 가격을 입으로 바로 말하면 숫자가 그날그날 달라지기 쉽습니다. 시술별 가격표와 플랜 양식을 출력해 두고, 환자와 같이 보면서 설명하세요. 원장님도 편하고, 환자도 "원장님이 그때그때 정하는 가격"이 아니라 "병원의 가격"으로 받아들입니다.

3. 원장님도 할인 권한표를 지키기

원장님이 직접 상담하면 할인 흥정을 받아 주기가 더 쉽습니다. 마주 앉은 환자에게 "그럼 이번만"이라고 말하는 순간, 그 가격은 "원장님이 직접 깎아 줬다"로 퍼집니다. 그리고 나중에 실장이 왔을 때 그게 기준선이 됩니다.

3편의 할인 권한표에서 원장 승인 할인은 예외입니다. 원장님이 상담을 맡았다고 예외가 일상이 되면 안 됩니다. 흥정이 들어오면 이렇게 넘기세요.

"저희는 같은 시술은 같은 가격으로 받아요. 해당되시는 할인 조건이 있는지는 데스크에서 확인해 드릴게요."

할인 판단을 데스크의 정책 할인 확인으로 넘기면, 원장님이 흥정의 상대가 되지 않습니다.

4. 결정할 시간을 주기

원장님 앞에서는 환자가 더 거절하기 어렵습니다. 의사의 권위가 그대로 결제 압박이 되기 쉽습니다. 상담 끝에 이 한 문장을 꼭 붙이세요.

"오늘 정하지 않으셔도 돼요. 오늘 안내드린 조건은 일주일 동안 그대로 유지됩니다."

5. 실장이 없어도 기록은 남기기

인계 메모를 넘길 실장이 없으니 기록을 건너뛰기 쉽습니다. 하지만 상담 내용, 제시한 플랜과 가격, 환자의 고민은 차트에 남기세요. 데스크가 결제와 후속 연락을 할 근거가 되고, 나중에 실장이 왔을 때 넘겨줄 자료가 됩니다.

데스크에 생기는 일

원장님이 상담을 맡아도, 상담 앞뒤의 일은 데스크로 갑니다. 가격 문의 전화, "아까 원장님이 말씀하신 거 다시 설명해 주세요", 결제할 때 받는 질문, 환불 문의. 아무도 맡긴 적 없지만 데스크가 상담의 일부를 떠안게 됩니다.

기준 없이 떠안으면 데스크는 할인과 약속으로 버팁니다. 데스크 직원이 잘못해서가 아니라, 앞에 선 환자를 돌려보낼 방법이 그것밖에 없어서입니다. 그래서 할 것과 하지 않을 것을 미리 나눠 주세요.

이 표가 데스크 직원을 지켜 줍니다. 모르는 질문이 들어와도 "원장님께 확인하고 연락드릴게요"라는 문장이 허락돼 있으면, 그 자리에서 무리한 답을 만들 필요가 없습니다. 원장님은 하루 한 번, 진료가 끝난 뒤 데스크에 쌓인 확인 요청을 처리하면 됩니다.

한 가지 더. 데스크 일이 늘어났다는 걸 원장님이 말로 인정해 주세요. "요즘 상담 문의까지 받느라 힘들죠"라는 한마디가 생각보다 큰 힘이 됩니다. 일이 눈에 띄게 늘었다면 수당이나 다른 업무를 덜어 주는 것도 고려하세요.

상담 뒤가 비지 않게

실장이 있는 병원에서 실장이 보이지 않게 하는 일이 있습니다. 상담이 끝난 뒤의 일입니다. 원장님이 직접 상담하면 상담 자체는 잘 되는데, 그 뒤가 비기 쉽습니다.

진행 중인 다회차 패키지 환자

원장님이 상담하고 결제한 다회차 패키지 환자 목록을 차트에서 뽑아 데스크에 주세요. 데스크는 다음 회차 예약이 잡혀 있는지 확인하고, 비어 있으면 병원 공식 채널로 일정을 안내합니다.

결정을 미룬 환자

원장님 혼자서는 가장 놓치기 쉬운 부분입니다. 원장님이 정한 문장으로, 데스크가 한 번만 연락하게 하세요. 상담 후 일주일 정도가 적당합니다.

"지난주 원장님께 상담받으신 OO의원입니다. 궁금하신 점이 있으면 편하게 연락 주세요."

결정을 재촉하는 말은 넣지 마세요. 원장님이 직접 상담한 환자에게 병원이 여러 번 연락하면, 환자는 원장님이 결제를 원한다고 받아들입니다.

주 1회, 원장님 혼자 5분 점검

2편에서 말한 주 1회 점검을 원장님 혼자 하는 버전입니다. 금요일 진료 후 5분이면 됩니다.

이 숫자가 앞에서 본 "언제까지"를 판단하는 근거가 됩니다.

직접 상담하는 동안 해 둘 것

이 기간은 원장님이 상담실을 직접 들여다볼 수 있는 거의 유일한 시간입니다. 그냥 지나가게 두지 말고 첫 실장을 위한 재료를 모으세요.

첫 상담실장을 뽑기로 했다면

순서는 이렇습니다. 5편과 7편으로 사람을 고르고, 8편으로 기존 직원과 자리를 준비하고, 6편으로 첫 30일을 함께 보내세요.

그리고 하나만 기억하세요. 직접 상담해 본 원장님은 상담실을 아는 원장님입니다. 실장에게 무엇을 기대할 수 있고 무엇이 어려운지를 직접 겪어 봤기 때문에, 첫 실장과 세우는 기준은 처음부터 현실적이 됩니다. 원장님이 상담을 다 하던 기간이 그냥 버틴 시간이 아니라 준비가 되는 이유입니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

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