[데스크 1편] 직원의 모습이 못마땅할 때가 있으세요?

이번 시리즈는 데스크 직원과 상담 코디네이터를 다룹니다. 병원의 첫 얼굴이면서, 원장님 눈에 가장 덜 보이는 자리입니다.

진료 사이에 잠깐 나왔는데 데스크 직원이 의자에 기대 앉아 있습니다. 진료실은 숨 돌릴 틈이 없는데요. 한마디 하고 싶은 걸 참고 다시 들어가거나, 한마디 했다가 데스크 분위기가 하루 종일 싸늘해집니다.

원장님이 그런 마음이 드는 건 이상한 일이 아닙니다. 인건비는 매달 나가고, 원장님은 하루 종일 쉬지 못합니다. 그리고 실제로 시간을 흘려보내는 직원도 있습니다. 데스크를 직접 겪어 본 원장님 중에도 "솔직히 반반"이라고 말하는 분이 있습니다.

그런데 한 가지 확인할 것이 있습니다. 원장님이 데스크를 보는 순간은 대개 진료가 잠깐 비는 순간입니다. 진료실이 비면 데스크도 잠깐 빕니다. 반대로 진료실이 몰릴 때 데스크에는 접수, 수납, 전화가 한꺼번에 몰리는데, 그때 원장님은 진료실 안에 있습니다. 원장님이 보는 장면은 데스크의 하루 중 가장 한가한 장면일 가능성이 높습니다.

문제는 원장님 눈으로는 기다리고 있는 직원과 시간을 흘려보내는 직원을 구분할 수 없다는 것입니다. 구분이 안 되니 한마디 할 근거도, 참을 근거도 없습니다. 이번 편은 그 둘을 구분하는 기준을 만드는 방법입니다.

데스크 일은 왜 원장 눈에 안 보일까

데스크 일이 안 보이는 이유는 두 가지입니다. 일이 잘게 쪼개져 있고, 기다리는 것 자체가 일이기 때문입니다.

첫째, 일이 잘게 쪼개져 있습니다.

데스크 일은 30초에서 3분짜리 일이 하루 수십, 수백 건 쌓이는 구조입니다. 접수 한 건, 전화 한 통, 서류 한 장은 하나하나가 작아서 '일'로 기억되지 않습니다. 진료과마다 다르지만, 대부분의 병의원 데스크는 이 정도를 동시에 맡고 있습니다.

둘째, 기다리는 것도 일입니다.

데스크는 앉아 있어도 전화, 출입문, 진료실 호출을 기다리는 상태입니다. 자리를 비울 수 없다는 것이 데스크 일의 조건입니다. 그래서 데스크에서는 '앉아 있음'이 곧 '쉼'이 아닙니다.

데스크 직원들 사이에서 가장 공감을 많이 받는 이야기 중 하나가 "잠깐 앉아 있는 순간만 보고 논다고 생각한다"는 것입니다. 개원 초에 데스크 업무를 직접 배워 본 한 원장님은 생각보다 일이 많고, 마음 쓸 일도 많더라고 말했습니다.

그렇다고 앉아 있는 모든 시간이 대기라는 뜻은 아닙니다. 그래서 감이 아니라 숫자와 목록이 필요합니다.

실행 1. 일주일치 숫자를 시스템에서 뽑으세요

데스크 업무량은 직원에게 기록시키지 말고 원장님이 시스템에서 직접 뽑으세요. 직원에게 업무 일지를 쓰라고 하면 감시로 받아들이고, 그 자체가 일이 하나 더 늘어나는 것입니다. 대부분의 숫자는 이미 프로그램 안에 있습니다.

프로그램마다 메뉴 이름은 다르지만 날짜별 내역은 대부분 뽑을 수 있습니다. 찾기 어려우면 업체 고객센터에 "시간대별 접수 건수 보는 법"을 물어보세요.

일주일치를 시간대별로 합치면 두 가지가 보입니다. 데스크가 몰리는 피크 시간과 실제로 비는 시간입니다. 이 숫자가 꼭 데스크 편을 들어주지는 않습니다. 빈 시간이 길게 나오면 그 시간에 맡길 일을 정식으로 정하면 됩니다(실행 3). 어느 쪽이든 원장님 판단의 근거가 생깁니다.

실행 2. 피크 시간에 한 번, 30분만 직접 보세요

숫자로 피크 시간을 찾았다면, 그 시간대 진료 예약을 딱 한 번, 30분만 비우세요. 그리고 데스크 뒤나 옆에서 지켜봅니다. 규칙은 세 가지입니다.

보는 것도 정해 두면 30분이 짧지 않습니다.

미리 말해 두지 않으면 직원은 평가받는다고 느낍니다. 하루 이틀 전에 이렇게 말해 두세요.

"다음 주 화요일 11시쯤 30분 정도 데스크 쪽에 있을게요. 평가하려는 게 아니라, 데스크에 일이 얼마나 몰리는지 직접 보고 싶어서요."

실행 3. '한가할 때 할 일' 목록을 만드세요

이번 편에서 가장 중요한 도구입니다. "놀지 마세요"라고 말하는 대신, 빈 시간에 할 일을 미리 정해 두는 것입니다. 목록이 있으면 원장님은 말할 근거가 생기고, 목록을 끝낸 직원은 앉아 있어도 떳떳합니다. 양쪽 모두 감정이 아니라 기준으로 이야기할 수 있게 됩니다.

만드는 순서

예시 목록 (병원에 맞게 고치세요)

매일

매주

목록과 함께 정할 규칙 두 가지

주의할 점

한가한 시간과 휴게시간은 다릅니다. 휴게시간은 법으로 보장해야 하는 시간이고, 목록 업무로 채우면 안 됩니다. 데스크 점심시간 문제는 뒤에서 따로 다룹니다.

그리고 목록이 매일 절반도 끝나지 않는다면, 그건 직원의 문제가 아니라 인원이나 업무 배분의 문제일 가능성이 큽니다. 실행 1에서 뽑은 숫자와 함께 보세요.

실행 4. 그래도 거슬렸을 때는 이렇게 말하세요

목록을 만든 뒤에도 거슬리는 순간은 옵니다. 그때는 감정이 아니라 다음에 할 일을 말하세요.

빈정거리는 한마디는 원장님에게는 지나가는 말이지만, 직원에게는 오래 남습니다. 그 뒤로 직원은 일을 더 하기보다 원장님이 지나갈 때 바빠 보이는 데 신경을 씁니다. 일은 늘지 않고 분위기만 나빠집니다. 구체적인 일 하나를 짚어 주는 말은 지적이 아니라 지시로 받아들여집니다.

목록이 있는데도 같은 장면이 반복된다면, 그때는 지나가며 할 말이 아니라 따로 불러서 할 이야기입니다. 다음 편에서 그 면담을 다룹니다.

직원에게는 이렇게 설명하세요

목록을 꺼낼 때는 원장님이 새로 알게 된 것에서 시작하세요. 지적에서 시작하면 목록은 감시 도구로 보입니다.

"지난주 접수랑 전화 기록을 봤는데, 생각보다 데스크에 일이 많이 몰리더라고요. 그래서 한가한 시간에 할 일을 같이 정해 두려고 해요. 목록에 있는 거 끝내면 앉아서 쉬어도 괜찮아요. 대신 목록은 꼭 챙겨 주세요."

실장이 데스크를 관리하는 병원이라면 목록은 실장과 함께 만드세요. 원장님이 실장을 건너뛰고 데스크와 직접 정하면, 그 순간부터 데스크는 실장 말보다 원장님 말을 기준으로 삼습니다. 실장과 데스크의 관계는 뒤에서 따로 다룹니다.

2주 뒤에 확인할 것

마지막 항목이 줄지 않았다면, 목록이 아니라 원장님이 데스크를 보는 기준이 아직 그대로인 것일 수 있습니다. 그때는 실행 1의 숫자를 한 번 더 보세요.

다음 편 예고

목록을 정했는데도 같은 실수가 반복되는 직원이 있습니다. 금액 안내를 또 틀리고, 예약을 또 빠뜨립니다. 다음 편은 같은 실수가 세 번째 나왔을 때를 다룹니다. 몰라서인지, 알지만 안 해서인지, 해도 안 되는 건지. 그 셋을 가리는 방법과 면담에서 할 말을 정리하겠습니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

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