“AI를 도입하면 몇 명을 줄일 수 있나요?”
AI 도입을 논의할 때 나오는 질문입니다. 비용과 인원 계획을 세워야 하는 조직이라면 자연스러운 출발점이에요. 그런데 그 계산만으로는 도입 이후 담당자의 일주일을 그리기 어렵습니다.
반복 문의를 챗봇이 처리한다면 고객지원 담당자는 무엇을 할까요? 보고서 취합이 자동화되면 기획 담당자는 어떤 판단을 맡아야 할까요? AI의 잘못된 결과를 발견하고 고치는 일은 누구의 업무가 될까요?
AI가 줄일 업무를 정했다면, 그다음에 사람이 할 일도 함께 정해야 합니다.
플렉스웍이 정리한 10개 직무의 재설계 예시를 바탕으로, 자동화 이후에 남는 질문들을 차례로 풀어봤어요.
아래 문답은 사례집을 바탕으로 구성했습니다. 직무별 수치는 식별 정보를 제거하고 재구성한 설계 예시의 업무시간 비중이며, 실측 성과나 모든 기업에 적용되는 절감률이 아닙니다.
업무가 줄어든 다음을 설계해야 합니다
Q. 반복 업무가 줄면, 그만큼 사람이 덜 필요한 것 아닌가요?
일부 업무와 인력 수요는 줄어들 수 있어요. 다만 같은 팀에 아직 충분히 하지 못한 일이 있는지도 함께 봐야 합니다. 고객 이탈의 원인을 살피거나, 제품별 수익성을 분석하거나, 다음 사업을 준비하는 일처럼요.
IBM에서도 업무와 인력 배치의 변화가 논의됐습니다. 2025년 5월 보도에서 CEO 아르빈드 크리슈나는 AI가 수백 명분의 HR 업무를 맡는 동안 소프트웨어 개발과 영업·마케팅 등에 채용 여력을 투입했고, 전체 고용은 늘었다고 설명했어요.
출처: SHRM, 「IBM Embraces AI, Reduces HR Roles」, 2025.05.12 — WSJ 인터뷰 인용 보도
이 사례만으로 모든 기업의 고용이 늘어난다고 말할 수는 없습니다. 대신 자동화로 확보한 여력을 어디에 투자할지 선택해야 한다는 점을 보여주죠.
우리 팀에서도 줄어드는 시간을 계산한 다음, 그 시간으로 더 잘해야 할 일을 정해야 합니다.
Q. 도구를 도입하고 나서 생각하면 늦나요?
도입 전에 방향을 정해두면 파일럿에서 확인할 것이 분명해져요. ‘문의 응대 시간을 줄인다’와 ‘응대 시간을 줄여 이탈 위험 고객을 관리한다’는 같은 챗봇을 도입해도 평가 기준이 다릅니다.
첫 번째는 처리 시간과 응답 정확도를 봅니다. 두 번째는 그에 더해 고객을 살피는 시간이 실제로 확보됐는지, 후속 연락과 문제 해결이 이뤄졌는지도 봐야 하죠.
다음 업무를 정하지 않은 채 시간만 줄이면, 확보한 시간이 다른 잡무로 채워질 수 있습니다. 무엇을 줄일지와 무엇을 더 할지를 한 업무표에 적어보세요.
챗봇이 답한 뒤, 사람에게 남는 일
Q. 고객지원 담당자의 일주일은 어떻게 달라질 수 있나요?
사례집의 고객지원 예시는 중소기업용 업무 소프트웨어를 판매하는 60인 규모의 B2B SaaS 기업을 다룹니다. 비밀번호 재설정, 요금제 문의처럼 비슷한 질문에 반복해서 답하는 상황이에요.
AI 상담과 티켓 자동 분류를 적용하는 재설계안에서는 1차 문의 응대의 비중을 40%에서 8%로 줄이고, 이탈 위험 고객 관리를 10%에서 30%로 늘립니다.
담당자는 같은 답을 반복하는 시간을 줄이고, 서비스를 잘 쓰지 못하거나 떠날 가능성이 있는 고객에게 더 많은 시간을 배정합니다. 문의를 처리하는 일에서 고객의 상황을 이해하고 다음 행동을 제안하는 일로 업무의 무게가 옮겨가는 거예요.
이미지 출처: 플렉스웍 사례집, CASE 06 고객지원. 수치는 재설계 예시의 업무시간 비중입니다.
Q. AI가 잘못 답하거나 답하지 못한 질문은 누가 관리하나요?
여기서 ‘AI 답변 품질 관리’라는 새 업무가 생깁니다. 미해결 질문을 모으고, 잘못된 안내의 원인을 찾고, 지식 자료와 응대 기준을 수정하는 일이에요.
예를 들어 요금제가 바뀌었는데 챗봇이 이전 기준으로 안내했다면, 개별 답변을 고치는 것과 함께 참고 자료도 갱신해야 하죠. 반복되는 오류인지, 사람이 직접 응대해야 하는 문의인지도 판단해야 합니다.
이 일을 기존 담당자에게 맡길 수는 있어요. 다만 “시간 날 때 확인해 주세요”로 끝내면 우선순위에서 밀리기 쉽습니다. 누가 얼마나 자주 검토하고, 어떤 내용은 직접 고치며, 어떤 문제는 다른 팀에 넘길지 정해야 해요.
AI가 응대하는 시간을 늘릴수록, 답변의 품질을 관리할 책임도 업무 목록에 들어가야 합니다.
Q. 고객지원 외의 직무에서도 같은 방식으로 생각할 수 있나요?
재무와 경영기획 예시를 나란히 보면 이해하기 쉬워요.
재무 담당자는 정산 이후의 숫자를 해석합니다. 25인 제조 사회적기업의 예시에서는 통장 내역과 매입매출을 맞추는 대사, 과제별 인건비 배분처럼 규칙이 명확한 업무를 먼저 자동화해요. 정산·대사의 비중을 30%에서 6%로 줄이고, 제품별 원가와 수익성 분석에 시간을 배정합니다. 다음 책임은 어떤 제품의 수익 구조를 살피고, 분석 결과로 무엇을 바꿀지 제안하는 일이죠.
기획 담당자는 실적 취합 이후의 과제를 관리합니다. 300인 중견 제조기업의 예시에서는 실적 취합을 25%에서 4%로 줄이고, 전사 AI 도입 과제 관리에 30%를 배정합니다. 어떤 과제를 먼저 적용할지, 부서별 진행 상황과 성과를 누가 확인할지 정하는 일이 생겨요.
세 직무 모두 줄어드는 업무 옆에 다음 업무가 있습니다. 자동화 전후의 차이는 처리 속도와 함께, 담당자가 어떤 판단과 책임을 맡게 되는지로도 살펴봐야 해요.
새 업무에는 담당자 이름이 필요합니다
Q. AI 도입 뒤에 생기는 역할은 무엇인가요?
10개 직무의 재설계 예시에 등장하는 새 업무는 네 가지 역할로 묶어볼 수 있습니다.
- AI 워크플로 오너: 자동화 흐름을 점검하고, 멈추거나 예외가 생기면 대응합니다.
- 품질 검수자: AI 결과물의 사실·표현·규정 기준을 확인합니다.
- 데이터 해석자: 숫자에서 의미를 찾고 다음 행동을 제안합니다.
- 관계·제안 설계자: 고객과 거래처, 조직의 리더를 만나 상황에 맞는 제안을 만듭니다.
네 명을 새로 채용하거나 네 가지 직함을 만들자는 뜻은 아니에요. 고객지원 담당자가 품질 검수와 고객 관계를 함께 맡을 수도 있고, 기획 담당자가 데이터 해석과 AI 과제 관리를 맡을 수도 있습니다.
핵심은 역할을 구체적인 업무로 적는 거예요. ‘AI 관리’라고만 쓰기보다 ‘매주 미해결 문의를 검토하고 지식 자료를 수정한다’처럼요. 맡길 책임만큼 시간과 결정 권한도 배정해야 합니다.
Q. 지금 팀에 그 일을 해본 사람이 없다면 새로 채용해야 하나요?
먼저 새 업무의 범위와 지속 기간을 봐야 합니다.
업무 맥락을 잘 아는 기존 담당자가 배워서 맡을 수 있다면, 학습과 운영 시간을 확보하는 방법이 있어요. 여러 팀의 우선순위를 조율하는 역할이라면 내부 이동이나 역할 조정을 검토할 수 있고요.
내부에 경험이 부족한 초기 자동화 설계나 검수 체계 구축은 외부 전문가와 함께 시작할 수도 있습니다. 이때는 결과물을 넘겨받은 뒤 누가 운영할지까지 정해야 해요. 설정을 마쳤는데 내부에서 수정하거나 점검할 사람이 없다면 협업이 끝난 뒤에도 계속 의존하게 될 수 있거든요.
완성할 결과물, 검토할 담당자, 이후 운영할 사람. 세 가지를 적은 다음 필요한 전문성과 투입 시간을 판단해보세요. 매일 우선순위가 바뀌고 상시 조율이 필요한 일인지, 정해진 결과물을 만드는 기간에 도움이 필요한지도 구분할 수 있습니다.
외부 협업의 범위가 궁금하다면 기업이 외부 전문가에게 맡기는 5가지 업무 영역을 참고하세요.
우리 팀의 다음 일주일을 그려보세요
Q. 어떤 업무부터 AI에 맡기면 좋을까요?
한 팀의 한 직무를 골라 일주일의 업무를 6~8개로 나눠보세요. 직무명보다 실제 하는 일과 소요 시간을 먼저 적습니다. 그다음 다섯 가지로 분류해요.
처음에는 양이 많고 규칙이 명확한 업무 1~2개를 작은 범위에서 적용해보세요. 결과가 틀렸을 때 발견하고 고칠 수 있는지, 검수에 얼마나 시간이 드는지도 함께 확인합니다.
‘강화’와 ‘신규’ 항목까지 채워야 다음 업무표가 완성됩니다. 줄일 업무만 표시하고 끝내면 담당자는 확보한 시간에 무엇을 해야 할지 알기 어려워요.
Q. 시작한 뒤에는 무엇을 확인해야 하나요?
4주 동안 다음 순서로 진행해볼 수 있어요.
1주차에는 현재 업무와 시간 비중을 기록합니다. 오래 걸리는 일뿐 아니라 바빠서 계속 미뤄진 일도 함께 찾으세요.
2주차에는 바꿀 업무와 검수 기준을 정합니다. 자동화·AI 보조를 적용할 업무, 결과를 확인할 담당자, 사람이 처리할 예외를 정해요.
3주차에는 작은 범위에서 적용하고 시간을 잽니다. 처리 시간과 함께 오류, 검수, 재작업 시간도 기록해야 실제로 확보한 시간을 볼 수 있습니다.
4주차에는 다음 업무표를 만듭니다. 확보한 시간을 어디에 쓸지 정하고, 새 역할과 담당자, 시간 비중을 반영합니다.
마지막에 남겨야 할 것은 다음 주에 누가 어떤 일을 할지 적힌 업무표예요. 그 안에 고객 관리와 분석, AI 품질 관리가 실제로 들어갔는지 확인해보세요.
Q. 담당자와 함께 작성할 자료가 있나요?
플렉스웍 사례집에는 10개 직무의 재설계 예시와 빈 업무 분해표가 들어 있습니다. 예시의 비율을 그대로 적용하기보다, 우리 팀에서 실제로 하는 일과 시간을 적는 출발점으로 활용해보세요.
“반복 업무가 주 5시간 줄어든다면, 그 시간에 누가 어떤 일을 하게 될까요?”
담당자와 이 질문을 나누고, 현재의 일주일과 다음 일주일을 나란히 그려보세요.
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