공공분야도 AI가 혁신하고 있더라고요. 예일 대학교 학생 셋이 만든 스타트업이, 미국 911 시스템을 완전히 바꿔놓았어요.
Prepared라는 AI 스타트업입니다. 911 긴급전화 센터를 위한 AI 플랫폼을 만든 곳이에요. 창업자는 예일대를 중퇴한 Michael Chime이고, 올해 5월 Series C에서 8천만 달러(약 1,000억 원) 투자를 받았습니다. Axon(시총 40조)이라는 경찰용 바디캠과 테이저건을 만드는 공공안전 회사에 인수되었죠.
Prepared는 한해 3천만 통의 911 전화를 처리한다고 해요. 미국 911 전화량의 상당 부분을 차지하죠. 2019년 창업해서 겨우 6년 만에 이룬 성과라니 놀랐습니다. 그 내용을 자세히 살펴보시면, 매우 흥미로울거에요. :)
Q. Prepared는 정확히 어떤 서비스인가요?
911 긴급전화가 오면 통화를 돕는 AI 서비스예요. 실시간으로 통화 내용을 텍스트로 받아적고, 베트남어로 전화가 오면 즉시 번역해줘요. 보통은 사람 통역사를 기다려야 하는데, 그러면 몇 분씩 걸려요. 비상상황에서 몇 분은 생사를 가를 수 있거든요.
우리가 처리하는 통화량이 상당해요. 올해만 3천만 통의 전화를 처리할 예정이에요. 미국 911 전화량의 큰 부분을 차지하죠.
Q. 어떻게 911 시스템 개선이라는 아이디어를 떠올리게 되었나요?
저는 2012년에 발생한 총격 사건이 있었던 지역 근처에서 자랐어요. 그때 느꼈어요. '이런 일이 내가 아는 사람들에게도 일어날 수 있구나.'
예일대에 입학한 후, Dylan과 Neil이라는 두 친구를 만났어요. 이들도 비슷한 경험을 했더라고요. 그들은 코네티컷에서 자랐는데, 초등학생 때 Sandy Hook 총격 사건이 있었죠.
처음에는 학교에서 비상시에 사용할 수 있는 간단한 커뮤니케이션 앱을 만들었어요. 무전기 대신 휴대폰을 사용하자는 아이디어였죠.
실제로 Parkland 총격 사건을 보면, 약 6분간의 비상상황이었는데 그 중 3분 이상이 의사소통 문제 때문에 낭비되었거든요. 중앙 방송 시스템을 사용해야 하고, 무전기를 가진 사람이 몇 명 안 되고, 화재경보기가 울리면 사람들이 복도로 나오게 되죠.
학교들이 화재 훈련이나 의료 상황에도 이 앱을 사용하기 시작했어요. 대학 1학년부터 3학년까지 이 일을 했죠. 수백 개 학교에서 사용했고요.
Q. 911 시스템으로 방향을 전환한 계기가 있나요?
학교들에게 "우리가 뭘 더 도와드릴 수 있을까요?"라고 물었어요. 그랬더니 "학교가 가진 데이터를 911과 공유하고 싶어요."라고 하더라고요.
처음엔 '그냥 전화하면 되잖아요? 누구나 911에 전화하면 되지 않나요?'라고 생각했어요. 그런데 그게 아니었어요. 문제는 사진, 동영상, 텍스트 같은 걸 언어로 설명할 수 없다는 거예요.
911에 전화하면, 기술이 정말 오래됐다는 사실을 알고 놀라실 거예요. 수십 년간 같은 도구를 사용해왔어요. 전화가 유선전화라는 가정이었기 때문에, 사진이나 동영상, 텍스트 같은 데이터를 공유할 수 있는 기본적인 능력조차 없어요. AI 같은 새로운 도구의 힘은 말할 것도 없고요.
헤드셋을 낀 사람이 앉아서 전화를 받고, 최대한 빠르게 타이핑하면서 모든 세부사항을 잡아야 하죠. 그렇게 타이핑한 메모가 불타는 건물에 뛰어들어갈 사람이 받게 될 정보예요.
Q. 911용으로 처음 만든 제품은 어떻게 작동했나요?
저는 친구와 공유하는 모든 데이터(사진, 동영상, 텍스트)를 911 센터도 받을 수 있어야 한다고 생각했어요. 그래서 New Haven과 주변 학교의 모든 사람들이 우리 앱을 다운로드하게 하려고 했어요. 모두가 911과 상호작용하는 방식을 바꿀 거라고 생각했죠.
근데 안 됐어요. 100명 정도만 다운로드했어요. 사람들이 평소대로 911에 전화하게 하는 게 더 쉬울 수 있다는 게 명확해졌죠. 근육 기억을 깨기가 어려웠어요.
그래서 911 오퍼레이터가 링크를 보낼 수 있는 방식으로 바꿨어요. 평소처럼 911에 전화하면, 통화 중에 오퍼레이터가 링크를 보내요. 브라우저를 열면 정보를 모두 공유할 수 있고, 문자로 답장하면 우리 제품에 나타나는 거죠.
신고자는 링크를 받으면 브라우저로 열어서 실시간 영상을 보낼 수 있어요. 카메라를 켜면 통화 담당자 화면에 바로 나타나죠. GPS 위치도 자동으로 공유되고요. 주소를 말로 설명하는 것보다 훨씬 정확해요.
이 제품은 무료로 제공했어요.
Q. 어떻게 첫 유료 고객을 확보했나요?
처음에는 경찰, 소방, EMS 기관들에게 유료로 팔려고 했어요. 911 센터가 6,000개인데 이런 기관은 72,000개거든요. 우리가 수집하는 데이터 접근료를 받으면 될 거라고 생각했죠.
그런데 전혀 안 팔렸어요.
한편 무료로 제공하던 중에 예상치 못한 문제가 생겼어요. 첫 달에 플랫폼에 약 350건의 사건이 있었는데, 몇 달 후에는 월 60,000개의 메시지로 폭증했어요. 그런데 그 중 상당수가 스페인어였어요.
센터 담당자들은 텍스트를 일일히 Google 번역에 복사하고, 번역 결과를 다시 우리 시스템에 넣는 방식으로 일하고 있었죠.
우리는 Google 번역을 제품에 바로 통합했어요. 이 간단한 기능으로 10만, 50만, 10만 달러 계약을 체결하기 시작했어요.
고객이 요청하는 걸 만들어야 한다는 교훈을 배웠죠.
Q. 제품을 어떻게 AI 플랫폼으로 확장하셨나요?
사람들이 텍스트 언어 번역 사용이 증가하는 걸 볼 수 있었어요. '오디오를 잡아서 자동으로 번역하면, 정말 강력할 거야'라고 생각했죠.
이런 문제들을 확인하고 AI 제품을 만들기 시작했어요. 통화 담당자 옆에서 실시간으로 대화를 텍스트로 받아적어주는 기능이었죠. 담당자가 전화를 받으면, AI가 주소, 사건 유형, 부상자 수 같은 핵심 정보를 자동으로 정리해서 보여줘요.
그리고 70개 이상의 언어를 실시간으로 번역하기 시작했어요.
Q. 현재 Prepared의 핵심 기능은 구체적으로 뭔가요?
1. 실시간 전사 및 번역
통화가 오면 AI가 실시간으로 모든 대화를 텍스트로 변환해요. 70개 이상의 언어를 지원하고요. 스페인어, 만다린어, 베트남어 등 어떤 언어로 전화가 와도 즉시 영어로 번역해서 통화 담당자에게 보여줘요.
2. 자동 메모 작성
통화 담당자가 타이핑하는 걸 AI가 대신해요. 대화를 듣고 핵심 정보만 뽑아서 구조화된 형식으로 정리하죠. 주소, 사건 유형, 부상자 수, 용의자 특징 같은 거요. 이게 바로 현장 대응자들이 받게 될 정보예요.
3. 비긴급 전화 자동 응답
캘리포니아 몇몇 큰 도시에서는 10자리 비긴급 번호가 있어요. 소음 불만이나 주차 딱지 같은 거요. 우리 AI 음성 에이전트가 처음부터 끝까지 완전히 자율적으로 처리해요. 전화를 받아서 시스템에 넣고 처리하는 것까지 전부요.
전사본을 보니까 전화의 40-60%가 비긴급이더라고요. 이 비긴급 전화들을 AI가 자동으로 처리하면 센터의 업무 부담이 30% 이상 줄어들 수 있었어요.
4. 영상 및 위치 공유
신고자가 링크를 받으면 브라우저로 열어서 실시간 영상을 보낼 수 있어요. 카메라를 켜면 통화 담당자 화면에 바로 나타나죠. GPS 위치도 자동으로 공유되고요. 주소를 말로 설명하는 것보다 훨씬 정확해요.
Q. 아무도 건드리지 않던 공공 시장을 왜 선택했나요?
초기에 정말 많은 거절을 받았어요. 고객 거절, 투자자 거절, 부모님 거절.
시드 라운드 직전에 큰 회사들이 우리를 알아채기 시작했을 때, 우리가 성공할 확률이 1%라고 확신했어요. 100번의 거절 후였죠. '계속 가서 정말 성가시게 굴면, 큰 회사들이 더 나은 일을 할 거고, 그러면 조금은 나아질 거야'라고 생각했어요.
뭔가 뒤에 숨은 이유를 보지 못해서 포기하기가 정말 어려웠어요. 실질적인 부정적 피드백은 받지 못했어요. '공공시장은 어려워요' 같은 포괄적인 반대만 있었죠. 시장이 좋지 않다, 진입이 어렵다, 시장 규모가 작다 같은 거였어요.
저는 이게 훨씬 더 커질 수 있다는 확신이 있었어요. 깨기 어렵긴 하겠지만, 만약 우리가 해낸다면 우리만 할 수 있을 거라고요.
Q. 제품 로드맵을 어떻게 결정하나요? 고객이 말하는 걸 듣는 건가요, 아니면 혁신적으로 결정하는 건가요?
둘 다 동시에 사실이에요.
창업자가 되기 위해 필요한 특성에 대해 이야기했을 때처럼요. 상충돼요. 확신을 가지되 배우는 사람이 되라는 거죠. 어떻게 최고의 확신을 가지면서 동시에 항상 배우고 가정에 도전할 수 있나요?
그 두 가지를 끊임없이 씨름하고 있어요. 제품에서도 똑같다고 생각해요.
저는 우리 시장인 911 센터에서 20년간 일해본 적이 없어요. 그 자리에 앉아본 적도 없고, 전화를 받아본 적도 없어요. 그래서 그들의 일에 대해 모든 걸 알 수 없어요.
동시에 911센터에 있는 대부분의 사람들이 하루 종일 AI 같은 새 기술에 대해 생각하고 있지는 않아요.
그래서 회사는 이 두 가지를 모두 걸쳐야 해요.
우리 팀의 조직도를 보면, 공공안전에서 바로 온 사람들이 있어요. 기술 배경이 전혀 없죠. 그리고 실리콘밸리 최고의 인재들에서 바로 온 사람들이 있어요. 우리는 그들을 섞었어요. 이 두 가지 때문에요.
예를 들어볼게요. 어떤 큰 도시에서 전화의 40%가 비긴급이라는 게 정말 흥미로웠어요.
하지만 어떤 고객도 AI를 사용해서 그걸 처리해야 한다고 말하지 않았어요. 음성 에이전트가 들어가서 CAD까지 전부 가져가야 한다고요. 아무도 그걸 해결책으로 제시하지 않았어요.
그래서 확실히 가능한 게 뭔지 알고 그걸 예측해야 해요.
그리고 때로는 고객에게 반대해야 해요.
처음에 "AI가 비긴급 전화를 처리할 거예요"라고 말했을 때, 사람들은 좀 불안해했어요. "뭐라고요? 이게 문제라고 말하긴 했지만, AI가 답하게 하는 건 아니잖아요?"라고 했죠.
저는 그들을 설득했어요. "이건 사람 대 에이전트가 아니에요. 에이전트 대 아무것도 없음이에요. 아무도 답하지 않고 있잖아요. 우리가 아무것도 없는 것보다 더 잘할 수 있을 거라고 확신해요."
그리고 결과로 증명했고 그들은 받아들였어요.
고객은 해결책을 주지 않았을 뿐만 아니라, 처음에는 해결책을 좋아하지도 않았어요. 확신을 찾고, 그들이 주는 정보를 바탕으로 생각해서 해결책이 뭔지 찾아야 해요. 그건 당신이 찾아야 해요.
Q. 경쟁사에 대해 어떻게 생각하나요?
저희는 저희가 하고 있는 것에 집중하고 경쟁사에 집중하지 않는 쪽에 훨씬 더 가까워요.
경쟁사 중 하나가 큰 발표를 한 적이 있어요. Fortune 500 회사와 큰 파트너를 맺고 뭔가 제공하는 거였어요. 정말 흥미진진했죠. 우리 팀이 스트레스를 받았어요. 모두 Slack에 올라왔고, 온갖 얘기가 오갔죠.
그래서 저는 한 문장만 물어봤어요. "고객은 뭐라고 생각하나요?"
고객은 "응, 경쟁사 것도 어느 정도 유용한데, Prepared 가 가장 중요한 거야"라고 했어요.
그들이 고객이 별로 신경 쓰지 않는 걸 만들고 있고, 우리는 가장 중요한 걸 만들고 있다는 거예요.
이제 경쟁사가 매우 중요해지는 부분이 있어요. 만약 제가 그 질문을 했을 때 고객이 "응, 경쟁사가 당신이 하는 것보다 20배 나아"라고 했다면, 우리가 그걸 만들어야 했을 거예요. 그것보다 10배 나은 걸 만들어야 했을 거예요.
하지만 이것 또한 경쟁사의 렌즈를 통한 게 아니에요. 고객의 렌즈를 통한 거예요. 프레임 질문은 고객이 뭐라고 생각하는가예요.
Q. 마지막으로 조언을 해주실 수 있을까요?
새로운 것을 만드는 건 정말 어려워요. 그것에 대해 정말 열정적이어야 해요.
저는 Uber Eats 같은 서비스를 만들 수 없었을 것 같아요. Uber Eats를 좋아하지만, 빠른 배달을 만들기 위해 침대에서 일어날 수 있었을지 모르겠어요.
역설적이지만, 중요한 회사를 만드는 게 중요하지 않은 걸 만드는 것보다 더 쉬워요. 최고의 인재들이 합류하고 싶어 하고, 좋은 투자자들도 투자하고 싶어 하거든요.
초기에는 분명 더 힘들어요. 아무도 해결하지 못한 어려운 문제니까요. 시장 진입도 어렵고, 사람들을 설득하기도 어려워요. 하지만 초기 단계를 넘기면, 그때부터는 미션 자체가 동력이 돼요.
배운 점을 정리할게요
아무도 건드리지 않는 시장에는 이유가 있다. 그 이유를 우회해야 기회가 보인다.
911 시스템은 누구도 건드리지 않았어요. 공공 조달이 어렵고, 의사결정이 느리고, 위험 회피 성향이 강하니까요. Mike는 제품을 무료로 제공해서 조달 절차를 건너뛰었어요. 911 센터 담당자들이 직접 써보게 했고, 몇 달 후 유료 전환했어요. 영업 담당자가 아니라, 제품 자체가 영업을 한 거죠.
고객은 문제를 알지만, 해결책은 모른다.
센터들은 스페인어 문자를 못 읽는 게 문제라는 걸 알았어요. 하지만 AI 번역이 해결책이라고는 생각하지 못했죠. 오히려 "AI가 비긴급 전화를 처리한다고요?"라며 불안해했어요. Michael은 고객이 원하지도 않았던 솔루션을 데이터로 증명하고 설득해서 도입시켰어요. 이게 진짜 프로덕트 비전인 것 같아요.
완벽한 제품보다 시장 진입 속도가 먼저다.
처음에는 학교용 앱이었어요. 그다음엔 링크를 보내는 단순한 방식이었어요. Google 번역을 그냥 가져다 붙인 것으로 10만 달러 계약을 맺었고요. 완벽한 AI 모델을 만들고 시작한 게 아니에요. 일단 문제 현장에 들어가서, 고객이 실제로 겪는 고통을 보고, 가장 간단한 방법으로 해결했어요. 그게 쌓여서 3천만 통을 처리하는 플랫폼이 됐죠.
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히팅스팸
글 소재가 신선합니다. 모르는 분야를 또 알게 되었네요. 잘 읽었습니다. 재밌었어요 :)
조쉬의 뉴스레터
따뜻한 호응에 감사드립니다. :)
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