😺 #21.소비자 선택의 99%는 잠재의식에서 비롯된다!

안녕하세요! 저는 1인 브랜드를 운영하는 병아리 사장이에요!

함께 고민할 동료 없이 혼자 제품 생산부터 경영, 마케팅까지 진행하다 보니, 가끔 저의 선택에 의심이 들곤 해요. 특히 어려운 것은 소비자의 마음이에요. 분명히 더 잘 먹힐 것으로 생각했던 상품과 광고는 반응이 없고, 오히려 의외의 곳에서 터져요. 시간을 내서 소비자 심리를 공부하고 싶지만 혼자 운영하다 보니 시간도 없고, 댓글이나 매출을 통해 분석하는 방법뿐이네요.

소비자의 머릿속을 파악해서 브랜드를 키울 수 있는 메뉴, 추천해 주세요!

그렇다면 이 메뉴가 입맛에 딱!👆

소비자의 마음을 유쾌하게 파고드는 법을 알고 싶다면 <소비자의 마음>을 추천해요!

우리 스스로에게 이렇게 질문해 볼까요? “나는 무슨 브랜드를 가장 좋아하지?”🤔 그럼 구독자님만의 특정 브랜드가 딱 떠오를 거예요. 이렇게 잠재의식 중에 반사적으로 떠오르는 이유는 브랜드는 글자만 있는 서류와 달리 감정과 기억, 감각이 뒤섞여 있기 때문이에요! 이 이론을 주장한 분야는 바로 행동경제학으로, 소비자가 어떤 이유로 상품을 구매하는지, 현실에서 어떻게 행동하는지를 예측하는 분야죠.

행동경제학에 의하면 우리의 뇌는 ‘잠재의식’과 ‘의식’ 2가지 시스템으로 구분 돼요. 사실상 뇌의 의식 영역은 너무 느려서, 우리의 판단 중 99퍼센트를 잠재의식이 담당한다고 해요. 나아가, 우리가 배우고 경험하는 모든 것은 잠재의식이 적용하는 규칙에 언제나 영향을 준답니다. 즉, 뇌가 결정하는 방식을 배우는 것이 고객의 결정에 영향을 미치는 무의식적 요소를 알아내는 가장 좋은 방법인 거죠! 오늘의 메뉴는 ‘행동경제학’이라는 거창한 말처럼 전문용어는 뒤로하고 누구나 아는 예시를 통해 이야기하고 있어요!

이 책은 행동경제학의 지식 뿐만 아니라 구독자님의 실무에 직접 적용할 수 있는 실천용이에요!📚 오늘은 현장에서 당장 참고 할 수 있는 핵심 개념과 사례를 몇 가지 소개해 드릴게요!

프레이밍 효과

‘무지방 90퍼센트 소고기 vs 지방 10퍼센트 소고기’

구독자님은 둘 중 어느 쪽을 사고 싶으세요? 아마 대부분은 무지방을 선택할 거예요. 막상 계산을 해보면 같은 값이지만, 그 전에 우리의 잠재의식은 무지방이 더 좋다고 여기기 때문이에요! 뇌는 단어나, 어구, 숫자와 같이 정보가 들어오는 방식에 따라 움직여요. 그래서 말하는 내용보다 방식이 더 중요하답니다.

▪️단어 선택의 중요성 : 소개 글에 쓰인 모든 형용사는 사실상 프레임으로 볼 수 있어요. 예를 들어, 오렌지 주스🍊 앞에 ‘유기농’ ‘농축액 희석 안 함’으로 묘사한다면, 실질적으로 다른 브랜드와 차이가 없을지라도 소비자들은 더 정성을 들였을 것이라 짐작하죠. 이처럼 광고에서 뭔가를 자랑하면, 고객의 뇌에는 그 상품이 업계 최고로 각인돼요.

▪️ 숫자의 힘 : ‘저희 고객의 87%는 계약을 갱신합니다.’ vs ‘저희 고객의 78%는 추가 서비스를 받습니다’ 혹시 차이가 느껴지나요? 87은 반올림하면 90에 가깝기 때문에 뇌가 높은 숫자로 인식해요. 하지만 78은 반올림해도 80이라서 훨씬 낮은 수치로 느끼죠. 이럴 때는 ‘5명 중 4명이다’라고 환산해서 사용하는 것이 좋아요. 즉, 프레임은 양면성🎭 이 있어서 문장의 부정적인 면도 고려하는 것이 중요해요!

진짜 중요한 것은 ‘맥락’이에요! 그러므로 메시지에 가장 적합한 프레임을 결정할 때는 맥락을 최대한 고려해야 한답니다. 같은 값이라도 퍼센트, 분수, 언어 중 무엇으로 표현할지, 각각 어떤 인상을 줄지 생각해 보는 게 좋겠죠?!

희소성

영원히 무한한 것은 없으므로 모든 자원은 희소성이 있죠. 그런데 무언가가 희소하다는 것을 소비자가 실감하면 어떻게 될까요?

대표적으로 스타벅스의 가을 시즌 제품인 ‘펌킨 스파이스 라테☕’는 희소성 있는 상품은 저절로 광고 효과가 나타남을 반증하는 예시에요. 실제로 오직 이 메뉴만을 위한 트위터 계정의 팔로워는 11만 명이나 되고, 가을맞이 재출시 되었다는 포스터는 좋아요 2천 개, 리트윗 654회를 기록했어요.

보다시피 희소한 상품에는 종교적 추종자들이 생겨나요. 이는 일반 소비자들이 대신 마케팅해 준다는 뜻으로, 기업이 직접 홍보할 때보다 소비자의 입소문을 통해 브랜드가 훨씬 유명해질 수 있어요! 즉, 희소성은 입소문을 퍼뜨리는 탁월한 원료이며, 여기에 소셜미디어의 힘을 결합하면 더욱 놀라운 결과가 나오게 될 거예요!

정점-종점 규칙

본질적으로 뇌는 다른 내용은 모두 잊고, 좋든 나쁘든 최고 시점과 마지막 시점만 기억한다고 해요.🧠 이는 ‘과정을 잊어 버리는 성향’ 때문이에요. 그래서 정점에 부정적 경험을 한다면 끝나는 시점과 종점까지 이어지면 안 되고, 반대로 정점에 긍정적 경험을 한다면 종점으로 옮기는 것이 효과적이겠죠. 콘서트가 클라이맥스로 끝나고, 행사의 대미가 불꽃놀이로 장식하는 것도 이런 효과를 노린 거예요.🎆

디즈니월드의 사례를 들어볼게요.🎡 대부분 고객의 경험은 디즈니랜드를 떠날 때 끝난다고 생각하지만, 디즈니는 고객의 추억에 남는 것이 경험의 진정한 마지막임을 알고 있어요. 그래서 디즈니는 코닥과 제휴하여 사진이 가장 잘 나오는 색깔을 찾아 보도를 생동감 넘치는 색깔로 칠했답니다!🎨

때문에 비즈니스에서는 고객이 경험하는 여정을 모두 고려해야 해요! 고객마다 나름대로 평가하는 지점이 있고, 이때 최고 시점과 최종 시점에 대한 평가들이 모여 시간이 지나면 브랜드에 대한 인상을 만들거든요! 하지만, 고객에게 최고 시점이 부정적인 경험이었다면, 최악의 지점 이후 그보다 약한 강도로 만들어 브랜드에 대한 인식이 좋아질 수 있어요. 그리고 좋은 경험의 정점은 되도록 마지막에 배치하기!

소비자의 마음을 읽는 행동경제학에 대해서 알아봤던 오늘의 메뉴, 도움이 되었나요?

앞으로 시장은 더욱 빠르게 변하고 소비자들의 선호는 더욱 세분화되어, 마케팅에서 행동경제학의 역할이 더욱 대두될 거예요. 오늘의 페어링은 행동경제학책으로 유명한 <생각에 관한 생각 프로젝트>와 <똑똑한 사람들의 멍청한 선택> 2권의 책을 소개하는 영상을 준비했어요! 인간의 선택이 어떻게 이루어지는지 좀 더 공부해서, 소비자의 마음을 읽어보아요!