안녕하세요, 사랑하는 구독자 여러분. 김형의 스피치 상담소 코치 김형입니다.
지난주, 우리는 '10% 실패'를 두려워하는 예방 초점에서 벗어나 '90%의 성공 가치'에 집중하는 향상 초점으로 마인드셋을 전환하는 방법을 알아 봤습니다. 안 되는 것이 아니라 되는 것에 에너지를 쏟는 사고방식 말입니다.
오늘은 그 마인드를 실제 대화로 구현하는 법에 관해 이야기해 보려고 합니다. 핵심은 단 하나, '되는 90%를 환자가 이해할 수 있게 명확히 전달하기'입니다. 특히 전문가들이 가장 어려워하는 '가격 제시', 고객의 '비싸요'라는 반응에 대한 완벽한 대응 스크립트 그리고 비언어적 기술을 익혀 보겠습니다.
1. 가격 제시의 기본 원칙: 위에서 아래로(Top-down) 커뮤니케이션
"문제 진단: 예방 초점 전문가는 장황하게 말합니다."
"음... 이 시술이 효과가 있을지는... 사실 케이스마다 다르긴 한데... 일반적으로는... 제 경험상으로는... 하지만 확실하진 않지만..."
이런 식의 아래에서 위로(Bottom-up) 대화는 환자를 혼란스럽게 만들고, 전문성을 희석시킵니다. 예방 초점에 갇힌 전문가는 불확실성 때문에 질문에 장황하게 답변하며, "~에 대해 말씀드리자면", "사실은...", "~부터 시작해야 할 것 같아요"처럼 본론에 도달하기까지 시간이 오래 걸립니다.
핵심 원칙: 결론 먼저, 근거는 나중 ('위에서 아래로' 커뮤니케이션)
향상 초점 전문가는 답변을 명확한 구조로 제시합니다. '위에서 아래로' 방식은 원래 글쓰기 기법이지만, 말하기에서는 구조를 미리 예고하여 청중의 이해도를 높이는 데 사용됩니다.
- 구조화 보완: 결론을 명확히 한 뒤, "이유는 세 가지입니다"처럼 숫자로 논리적 구조를 예고하고 진행하시는 게 좋습니다.
비교 스크립트
| 아래에서 위로(Bottom-up) (예방 초점): | 위에서 아래로(Top-down) (향상 초점): |
| "음... 이 시술이 효과가 있을지는 케이스마다 다르긴 한데요... 일반적으로는 좋은 편이고... 제 생각에는..." | "네, 이 시술이 효과적입니다. (1초 멈춤) 이유는 세 가지입니다. 첫째, 제 10년 데이터에서 85% 이상이 장기 만족했습니다. 둘째, 이 치료 방법은 [구체적 연구명]에 기반합니다. 셋째, 나머지 15%에 대해서도 [사후관리 계획]이 준비돼 있습니다." |
2. 핵심 무기: A.I.R 프레임워크
핵심 원칙: 방어가 아닌 가치 재확인의 기회
고객(환자)이 '비싸요'라고 말하는 순간은 예방 초점을 활성화시키는 가장 강력한 방아쇠입니다. 이 순간 1차에서 만든 '90% 선언문'을 활용하여 가격을 '장기적인 투자'로 재정의해야 합니다.
아래는 제가 직접 구성해 본 프레임워크입니다.
A.I.R 상황별 변형 대본 (총 9가지)
[A 단계]
(1) 고객(환자)의 감정에 깊이 공감할 때(공감적 인정)
- (예) "비용이 부담스러우실 거라 생각합니다. 저도 환자 입장이었다면 같은 질문을 드렸을 것입니다."
(2) 더 비즈니스적 관계일 때(프로페셔널 인정)
- (예) "가격에 대한 고민, 충분히 이해합니다. 그래서 제가 이 투자의 가치를 투명하게 설명드리고 싶습니다."
(3) 빠르게 본론으로 들어갈 때(직접적 인정)
- (예) "네, 저렴하지 않습니다. 하지만 그만한 이유가 있습니다."
[I 단계]
(1) 큰 비용을 작은 소비로 프레이밍(일일 비용 분해)
- (예) "하루로 나누면 4,100원입니다. 매일 카페 아메리카노 한 잔으로 평생 피부 고민을 해결하는 투자입니다."
(2) 손해 회피 심리 자극(기회 비용 강조)
- (예) "지금 시작하지 않으시면, 앞으로도 계속 이 고민을 안고 사셔야 합니다. 그것이 정말 더 나은 선택일까요?"
(3) 장기 투자 관점 제시(장기 가치 강조)
- (예) "이 시술의 효과는 최소 5년 이상 지속됩니다. 5년으로 나누면 연간 30만 원, 월 2.5만 원 투자입니다."
[R 단계]
(1) 데이터와 보장으로 신뢰 구축(근거 중심 대응)
- (예) "이 투자가 가치 있는 이유 세 가지를 말씀드리겠습니다. 첫째, 제 10년간 500건 시술 중 85% 이상이 장기 만족했습니다. 둘째, 나머지 15%를 위한 구체적 사후관리 시스템이 있습니다. 셋째, 결과에 만족하지 않으시면 추가 시술을 무료로 제공합니다."
(2) 선택권을 주어 통제감 부여(옵션 제시 대응)
- (예) "다만 예산에 맞춰 두 가지 옵션을 드릴 수 있습니다. A안) 전체 프로그램 150만 원 - 85% 장기 만족, 재발 15% 미만. B안) 1단계만 80만 원 - 60% 부분 만족, 3개월 후 재평가. 어떤 가치가 선생님께 더 맞으실까요?"
(3) 가격 구성의 투명성 강조(투명성 강조 대응)
- (예) "150만 원의 구성을 투명하게 설명드리겠습니다. 시술 전 정밀 진단 30만 원, 개인 맞춤 시술법 80만 원, 3개월 사후관리 40만 원입니다. 이것은 시술 비용이 아니라, 결과까지 책임지는 미래 가치에 대한 투자입니다."
3. 확신을 앵커링하는 비언어 전략
핵심 원칙: 내용 + 전달 방식 = 신뢰
우리가 선물을 줄 때, 아무래 내용물이 좋아도 포장이나 전달 방식이 별로면 상대가 감동을 받기 어렵죠? 마찬가지로 아무리 좋은 말이라도 여러분의 몸과 목소리가 불안하면 소용없습니다.
가. 목소리 전략: 낮고 안정적인 피치
[과학적 근거]
전문가들은 조언을 제공할 때 자연스럽게 음성 기본 주파수(피치)를 낮추는 경향이 있습니다(Sorokowski et al., 2019). 이는 청자들에게 화자의 유능함(Competence)과 권위(Authority)에 대한 평가를 높입니다.
[복식 호흡: 5분 완성 가이드]
목소리의 공명점을 가슴과 복부 쪽에 두고 말하는 연습을 합니다. 목에서 나오는 얇은 소리가 아닌, 깊은 곳에서 나오는 안정된 소리를 만듭니다.
- 배에 손을 올리고 천천히 숨을 들이 쉬기
- 배가 부풀어 오르는 느낌을 확인하기
- 자연스럽게 후두가 내려가면서 낮은 톤으로 나오는 소리 느껴 보기
- 위의 단계를 10회 반복
[꿀팁]
- 중요한 정보를 제공할 때는 톤을 약간 낮추고 일정한 속도로 말을 하면 권위를 느끼게 하실 수 있습니다.
- 가격 등과 같은 핵심 내용을 제시하기 직전 혹은 직후에 의도적인 멈춤(pause)를 사용하면 효과적입니다.
나. 자세와 시선 체크리스트
| 구분 | 해야 할 것 | 하지 말아야 할 것 |
| 자세 | 열린 자세 (손을 테이블 위에 자연스럽게) | 팔짱 끼기 (방어적으로 보임) |
| 시선 | 3초 시선 접촉 (가격 말할 때) | 눈 피하기 (불확실해 보임) |
| 태도 | 고개를 똑바로 세우기 | 고개 숙이기 (위축돼 보임) |
마무리
오늘 배운 핵심 3가지를 퀴즈로 점검해 보겠습니다.
Q1. 환자가 "이 시술 효과 있나요?"라고 물었을 때, '향상 초점' 답변은?
Q2. 환자의 '비싸요'에 관한 A.I.R 대응 중, 'A'는 무엇의 약자인가요?
Q3. 확신을 전달하기 위해 복식 호흡으로 목소리의 피치는 어떻게 조절해야 하나요?정답을 댓글로 달아 주세요(정답은 다음주에 공개)
여러분이 갖고 계신 전문성을 십분 발휘하실 수 있길 기원하겠습니다.
그럼 김형의 스피치 상담소는 다음주에 다시 찾아 올게요 !
참고문헌
Fischhoff, B. (2012). Communicating Uncertainty: Fulfilling the Duty to Inform.Issues in Science and Technology, XXVIII(4).
Higgins, E. T. (1997). Beyond pleasure and pain. American Psychologist, 52(12), 1280–1300.
Minto, B. (2019).바바라 민토, 논리의 기술: 논리적으로 글쓰기, 생각하기, 문제 해결하기, 표현하기 (이진원 역, 최정규 감수). 더난출판사. (원전:The Minto Pyramid Principle: Logic in Writing, Thinking & Problem Solving, 2009)
Sorokowski, P., Puts, D., Johnson, J., Żółkiewicz, O., Oleszkiewicz, A., Sorokowska, A., Kowal, M., Borkowska, B., & Pisanski, K. (2019). Voice of Authority: Professionals Lower Their Vocal Frequencies When Giving Expert Advice. Journal of Nonverbal Behavior, 43, 257–269.
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