다정함이 논리를 이기는 건, 다정함에는 승패가 없기 때문일 겁니다.
INDEX
- Intro
- 주차선이 담을 넘으면 편해질까?
- AI에게 이름을 붙이자 생긴 일
- AI는 최악의 호텔을 '티끌 하나 없다'고 요약했다
- 트레바리 ⟨리서치 하는데요⟩ 시즌 8, 3번째 모임을 마치고
- Outro 다정함이 이긴다
김창완 님이 7월 7일에 쓴 글로 뉴스레터를 시작합니다. 어른이 된다는 건 혼자 있는 시간을 즐길 수 있는 것이라고 믿었는데, 꿀과 모이가 아무리 맛이 좋아도 한 마리가 날아가면 다 팽개치고 따라가는 비둘기를 보면 살아있는 것들은 외로움이라는 것을 느끼는 모양입니다.
8월엔 고독과 함께 다정함을 품어야겠습니다. 다정함이 논리를 이긴다는 건, 다정함에는 승패가 없기 때문일 겁니다. 무덥고 꿉꿉한 날씨에도 다정함이 구독자님께 함께 하시길 바랍니다.
#1. 주차선이 담을 넘으면 편해질까?
2020년이 되면 주차는 알아서 되는 줄 알았지만, 2026년에 더 의미 있는 경험은 주차선이 담을 타고 넘어가는 것이었습니다. 디자인은 이렇게 문제를 해결하는 일이고, 베리어프리 디자인은 대부분의 사용자에게 더 나은 경험을 제공합니다. 휠체어가 가는 길을 유모차도 따라갑니다.
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충남 공주시가 전국 최초로 도입한 '수직 주차선'
충남 공주시가 낸 답은 단순합니다. 명쾌합니다.
바닥의 선을 후방 벽면까지 연장해 그린 '수직 주차선'.
이제야 주차선이 사이드미러 안에 완전히 들어옵니다.
센서도, 카메라도, 별도 장치도 없습니다.
페인트 한 줄, 비용은 주차면당 약 6,000원.
지난해 11월 한 공영주차장에서 시작해, 공주시가 이용객 238명에게 물은 자체 조사에서 전 항목 97% 이상의 만족도가 나왔습니다. 이런 방식이 처음은 아닙니다. 2006년 멜버른 유레카 주차장은 기둥과 벽에 일그러진 글자를 칠했습니다. 운전석에서 보는 순간에만 IN, OUT, UP, DOWN이 반듯하게 읽히는 의도적 왜곡이죠. 고속도로 분기점의 분홍색 유도선도 같은 문법입니다.
도면 위의 정확함이 아니라, 운전자의 눈에 보이는 정확함. 주차선은 바닥에 그린다. 규정도 관습도 그렇게 전제해 왔습니다. 그런데 그 선은 '구획을 나누는 관리자의 도구'였지, '주차하는 운전자의 도구'는 아니었습니다. 벽을 타고 올라간 선은 같은 정보를 사용자의 시점에서 다시 그린 것뿐입니다.
문제를 해결하는 디자인은 조용합니다.
아무도 새롭게 배우지 않았는데, 주차가 쉬워졌습니다.🎒 REDBUSBAGMAN
#2. AI에게 이름을 붙이자 생긴 일
AI 에이전트를 직원처럼 대하는 회사들이 있습니다. '스카우트', '알렉스' 같은 이름으로 부르고, 조직도에 올리기도 합니다. 친근하고, 도입도 빨라진다고 합니다.
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AI가 사람처럼 보일수록, 사용자는 의심을 덜 합니다.
1️⃣ AI 도구가 쓴 문서 vs. AI 직원이 쓴 문서
보스턴대 엠마 와일즈 교수 팀이 관리자 1,261명에게 오류가 숨어 있는 같은 문서를 주고 검토를 맡겼습니다. 한쪽에는 AI 도구가 쓴 문서라고 했고, 다른 쪽에는 AI 직원이 쓴 문서라고 했습니다. 바뀐 건 '직원'이라는 소개 한 줄인데 결과가 갈렸습니다.
AI 직원이 썼다고 들은 관리자들은 오류를 18% 덜 찾아냈습니다. 이 차이는 AI를 이미 조직도에 반영한 회사의 관리자들에게서 유독 크게 나타났다고 합니다. 상대를 도구가 아닌 동료로 여기는 순간, 검토를 하는 마음이 달라지는 모양입니다.
2️⃣ AI 직원은 정말 실수를 덜할까?
기업이 고객에게 문자나 챗봇 메시지를 보낼 때 쓰는 시스템을 만드는 회사 Sinch가 10개국 6개 산업의 의사결정자 2,527명에게 물었더니(2026년 5월, 자체 의뢰 조사), 고객 응대 AI 에이전트를 서비스에 내보낸 기업의 74%가 도로 거둬들인 적이 있다고 답했습니다.
고객 정보가 새어 나가거나, 없는 말을 지어내거나, 무엇이 잘못됐는지 추적조차 안 되어서였습니다. 흥미로운 건 안전장치가 충분하다고 자신한 조직일수록 거둬들인 비율이 81%로 오히려 높았다는 점입니다. 잘 보는 조직이 실패를 더 많이 발견할 뿐이라는 게 보고서의 설명입니다. 문제없이 돌아가는 것처럼 보이는 회사는 AI가 멀쩡해서가 아니라, 문제를 발견할 시스템이 부재하는 것일 수 있습니다.
UX는 오랫동안 거슬리는 요인을 줄여가는 일이었습니다. 그런데 AI 시대에는 반대의 과제가 하나 추가된 것 같습니다. 사용자가 마지막 확인만큼은 건너뛰지 않도록, 의심이 머물 자리를 화면에 남겨두는 일. 아무 거리낌이 없는 디자인이 가장 좋은 디자인이 아닌 시대가 되었는지도 모르겠습니다.
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#3. AI는 최악의 호텔을 '티끌 하나 없다'고 요약했다
AI도 기만적 패턴을 보이는 걸까요? 플랫폼의 리뷰를 완전히 신뢰하는 사용자는 매우 드물어졌습니다. 리워드를 제공하면서 좋은 리뷰를 쌓는 판매자와 플랫폼이 존재하기 떄문이죠. 그런데 수 많은 리뷰를 요약해서 가장 먼저 보여주는 AI는 플랫폼에 친화적일까요? 혹은 사용자에 친화적일까요? 트립어드바이저는 AI가 보여줄 수 있는 기만적 패턴을 보여줬습니다.
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리조트를 찾고 계신가요?
1️⃣ 2026 북중미 월드컵 화제의 국가, 카보베르데의 5성급 리조트
영국의 소비자 전문 매거진 '위치(Which?)'가 7월 2일 공개한 검증 결과를 보면, 이번 월드컵에서 돌풍을 일으킨 카보베르데의 한 5성급 리조트는 리뷰에 식중독 언급만 102건이 쌓여 있었습니다. 투숙 후 병이 났다는 412명 이상이 집단 소송을 진행 중이고, 2023년 이후 사망자 7명이 보고되었습니다. 생닭을 받았다는 리뷰도, 죽은 쥐를 봤다는 리뷰도 있었습니다.
그런데 말입니다. 트립어드바이저의 AI는 이 호텔의 청결 상태를 '티끌 하나 없다(spotless)'고 요약했습니다. 같은 회사의 여행 챗봇에게 식중독 가능성을 묻자 '매우 낮다'는 답이 돌아왔습니다.
도미니카공화국의 다른 리조트도 마찬가지였습니다. 물이 끊겨 생수로 샤워했다는 리뷰가 있었지만, AI 요약은 '풍부한 편의시설'을 앞세웠습니다. 반면 같은 카보베르데 리조트를 구글의 AI는 '질병 발생' 경고와 함께 요약했습니다. 같은 리뷰를 놓고도 설계에 따라 사용자가 보는 정보가 갈린 셈입니다.
2️⃣ 왜 이런 일이 생길까요?
런던대학교(UCL)에서 사람과 컴퓨터의 상호작용을 연구하는 던컨 브럼비 교수는, AI가 문장을 소독하듯 다듬어 비판의 모서리를 갈아 없애는(sanitise and rub off the edges) 경향이 있다고 설명합니다. 무난한 글을 배운 AI가 최악의 경고까지 부드럽게 만들어버린다는 이야기입니다.
트립어드바이저는 요약이 개별 리뷰를 대체하려는 것이 아니라고 반박했습니다. 위치의 편집장 로리 볼런드의 지적은 묵직합니다. 그 요약을 페이지 맨 위에 올린 건 어찌 되었건 플랫폼의 결정이었다는 것입니다.
이제 사용자는 리뷰를 읽기 전에 요약부터 만납니다. 쿠팡에서 키워드를 검색하면 광고 상품이 먼저 보이는 것과 비슷합니다. AI를 통해 요약해도 사라지면 안 되는 정보를 먼저 정하는 일이 설계의 출발점인지도 모르겠습니다. 그 기준이 없는 요약은 편의 기능이 아니라 잘못된 예약을 부드럽게 유도하는 장치, 사용자들이 새로운 기만적 패턴이라 부를 겁니다.
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#4. 트레바리 ⟨리서치 하는데요⟩ 시즌 8, 3번째 모임을 마치고
지나고 보니 오히려 보기 드물게도 ‘시인의 마음을 지닌 과학자‘가 되었다. (시인이 되고 싶었지만 원하지 않는 이과로 진학해 생태학자가 된 자신의 삶을 돌아보는 저자의 태도)
최재천 교수
담을 넘을 땐 어깨에 힘을 빼고 툭
1️⃣ 발제문에 메모해 둔 생각
- “쥐뿔만큼만 알고 덤빈 것이다. 하지만 일이란 대개 그렇게 시작한다.” (머리말, p.11) – 이 문장 덕분에 마음이 좀 놓였습니다. 대충 시작해도 된다. (끝내는 건 대충 끝내면 안 되겠지만)
- “독서 편식이 확실하게 줄어들었다” (머리말, p.5) – 계획해서가 아니라 서평 청탁에 떠밀려 넓어졌다는 고백. 이 책에서 제일 정직한 대목이 아닐까요?
- “창의적인 아이디어는 지식의 경계에서 튀는 불꽃이 들풀에 옮겨붙으며 피어나는 산불과도 같다.” (p.67) – 창의성을 타고나는 것으로 두지 않아서 좋았습니다. 재능이 번질 수 있지요.
- “삶은 이렇게 늘 꼬리에 꼬리를 물며 도는가 보다. 진화가 그렇듯이.” (p.39) – 회수가 언제 올지 모르는 일을 계속하게 만드는 것, 달관의 마음.
- “침팬지 사회에서는 무엇을 아느냐보다 누구를 아느냐가 더 중요하다.” – 프란스 드 발. 사람 사는 곳도 별로 다르지 않은 것 같지요?
- “알면 사랑한다.” – 가장 유명하고 또 대화를 관통한 문장.
2️⃣ 우리는 인내심을 잃어버리도록 진화한 걸까?
기획 독서가 어려운 진짜 이유는 좀 다른 데 있는지도 모르겠습니다. 우리가 효능감을 좇느라 인내심을 잃어버리도록 진화한 건 아닐까요. (기획 독서는 의식적으로 내가 학습하고자 하는 분야의 책을 읽는 것으로 독서 편식과 대비되는 개념입니다)
많은 직장인이 점심시간에 소개팅을 한다고 하죠. 저녁을 통째로 걸지 않으니 손실이 적고요. 낯선 사람을 만나느니 집에서 넷플릭스를 봅니다. 새로운 시도가 설렘을 줄 수도 있지만 실망할 확률이 낮은 쪽, 실망해도 쉽게 회복할 수 있을 만큼만 담을 넘습니다. 보상은 확실하게, 회수는 짧게, 위험은 낮게. 여기에 안 맞는 일들은 자연스럽게 뒤로 밀립니다. 그러고 보면 이 여름에 『통섭의 식탁』을 붙들고 앉아 있는 건 꽤 비효율적인 일이에요. 그런데 결정적인 경험은 모두 안전지대를 벗어나야 생기는 것 같습니다.
메뉴판을 보고 시키면 좋아하는 순서대로 고르게 되는데, 코스나 오마카세에서는 의외의 요리를 만나 인생 메뉴가 되기도 합니다. 계산하지 않고 앉아 있었기 때문에 만난 접시인 거죠.
3️⃣ 우린 다 알고 사랑하는가? 다 알고 미워하는가?
안다고 다 사랑이겠는가? 지하철 문이 열리기 전에 타며 가방으로 나를 툭 치는 사람에 대해 저는 별로 궁금하지 않거든요. 더 진지하게 가해자와 피해자로 나누어보면 문제가 가볍지 않습니다. 해를 입은 쪽이 해를 끼친 쪽을 이해하면 용서에 이를까요? 그 용서를 요구하는 것 자체가 또 하나의 폭력은 아닐까요? 알면 사랑한다는 말은 표어로 쓰기엔 참 아름다운데, 문장 하나로 닫아 두기엔 앎과 사랑 사이가 생각보다 먼 것 같습니다.
대충 알고 좋아하고, 다 알고 싫어하자
김민경 편집자
좋아할 땐 얕게 알아도 너그럽게 애정을 보내고, 싫어할 땐 충분히 깊이 이해한 뒤에 판단하자는 뜻이라고 해요. 알면 사랑한다는 말의 뒷면을 정확히 짚습니다. 다 알고 나서 싫어하는 것도 앎의 결과니까요.
그러다 앎 다음의 사랑을 생각해봅니다. 책도 요약본으로 읽고 영상도 1.5배속으로 넘기는 시대에 사랑은 뭘까요. 사랑은 굳이, 그렇게까지, 효율이라고는 찾아볼 수 없는 방식에서 나오는 것 같아요. ‘가장 효율적인 사랑‘이라는 말은 아무래도 잘 안 어울리죠?
논리로 밀어붙이는 사람 앞에서 제일 현명한 답은 “그래, 네 말이 맞아”일까요. 그날 제가 얻은 답은 좀 달랐습니다. 논리를 이기는 건 다정함이더라고요. 다정함은 악의 없는 무례까지 이깁니다. 이기려 들지 않으면서 이기는 방법이라서요.
저자가 자연에서 배우는 첫 지혜로 상호허겁을 꼽는데, 지영 님이 이 대목을 서비스 쪽으로 끌어와 주셨어요. 서로를 적당히 두려워하며 예의를 갖추는 상태요. 생명체들은 힘의 균형을 깨고 혼자 다 거머쥐려 하지 않기 때문에 평화를 지킵니다. 사용자를 깊이 알게 될수록 우리는 갈림길에 서요. 그 앎으로 약점을 파고들 수도 있고, 경계와 예의를 지키는 쪽으로 갈 수도 있습니다. 알면 사랑한다는 말이 리서처에게 저절로 성립하진 않더군요. 앎을 어느 쪽에 쓸지는 매번 선택이 따르는 일입니다.
구독자님은 요즘 어떤 우물을 파고 계신가요? 아니면 어느 담 앞에 서 계신가요?
최재천 교수
최재천 교수가 2013년 인터뷰에서 소개해 준 시. 통섭의 개념을 담을 넘는 넝굴식물로 소개했다.
다정함이 이긴다
다정함을 발휘하지 못하는 경우는 쫓기기 때문입니다. 여유가 없다고 할 때 그 여유는 시간, 물질, 건강 등 여러 재료로 빚어지곤 합니다. 그런데 시간이 있으면 물질이 부족하고, 물질이 있을 땐 건강이 부족해 야속하게도 모든 조건이 알맞게 여유 있는 상황은 좀처럼 오지 않습니다. 주변에 여유를 갖고 다정함을 건네는 사람들을 관찰해 보니 모든 조건이 다 맞아떨어져 여유를 베푸는 것이 아니었습니다. 덕을 쌓는 마음으로, 여유를 갖기 위해서 여유를 베푸는 것이었습니다. 그런 어른을 배우고 싶은데 마음처럼 쉽지만은 않습니다. 그래도 8월엔 비겁하지 않게 일하고, 내가 주도적으로 선택하며, 소중한 사람에게 다정함을 베풀어야겠습니다. 뭐 대단한 일을 한다고 유난을 떨며 여유롭지 못했는지 돌아보면 후회가 남을 것만 같습니다.
제가 초-중-고등학교를 다니던 시절, 성적을 5단계로 평가했습니다. 그땐 수가 가장 좋은 것이고 나머지는 순서대로 덜 좋은 것이라 여겼는데 이 뜻을 알고 나니 웃음이 피식 돌았습니다.
- 빼어날 수
- 우수할 우
- 아름다울 미
- 양호할 양
- 가능할 가
모두 좋은 뜻입니다. 어떤 것도 성적이 낮다고 꾸짖지 않고 개선될 수 있다고 말합니다. 학생을 힘껏 사랑하는 사람이 듬뿍 사랑하는 마음을 담아 정한 점수체계였나 봅니다. 다정함을 듬뿍 담은 노래를 소개하며 인사 드립니다.
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