B2B SaaS 가격을 인상하자 벌어진 일

주간 SaaS 이번주 소개 글

어쩌면 엄청나게 큰 B2B SaaS의 가격 실험이 아니어서 실망하실수 도 있습니다만, 무심하게 적어낸 가격 인상 이야기 속에서 많은 SaaS 가격 책정 관련 자료나 책에서 말하는 내용들이 보여서 재밌게 읽었습니다. 이분 고수 일수도 있겠다는 생각도 하면서 ㅎㅎ

"SaaS 가격 결정은 프로세스다" 라는 표현을 본적이 있습니다. 한번에 결정되는것이 아니고 계속해서 실험하고 변경하고 관리되어야 하기 때문이라고 합니다.

오늘 글이 도움 되었으면 좋겠습니다. 

2017년에 B2B SaaS인 Feature Upvote를 출시했을 때 가격은 월 29달러였고, 연간 결제 시 20% 할인이 적용되었습니다. 임의로 선택한 가격이지만, 비슷한 서비스를 이용할 때 지불할 수 있는 가격이라고 생각했기 때문이기도 합니다.

사업을 시작하는 개발자에게는 더 높은 요금이 필요하다는 이야기를 반복해서 들었기 때문에 약간의 가격 인상을 실험해보고 싶었습니다.

가격 변경의 효과를 실제로 확인할 수 있을 만큼 매달 충분한 신규 고객이 확보될 때까지 가격 변경을 미루었습니다.

2019년 1월에는 가격을 20% 인상한 월 35달러로 인상했습니다.

왜 이렇게 소폭 인상 했을까요? 이론적으로는 훨씬 더 많이 청구해야 한다는 것을 알고 있었지만 실제로는 확신이 없었습니다. 결국 저는 여전히 개발자입니다…

어떻게 되었냐구요? 전환율은 거의 동일하게 유지되었습니다. 즉, 매월 신규 고객 수는 동일하지만 각 고객이 더 많은 금액을 지불했습니다.

아무도 불평하지 않았습니다. 전혀요. 단 한 명도 가격 변경에 대해 의문을 제기하지 않았습니다.

1년 후인 2020년 1월, 저는 더 대담 해졌습니다. 가격을 40% 인상한 월 $49로 올렸습니다.

무슨 일이 일어났냐구요? 처음에는 전환율이 약간 떨어졌지만 큰 폭은 아니었습니다. 통계적 잡음일 수도 있고 크리스마스 직후라 소강 상태였을수도 있습니다.

신규 고객은 줄었지만 그들은 더 많이 지불하고 있었습니다. 가격 책정 전문가들은 더 많은 비용을 지불하는 고객이 더 오래 고객을 유지하는 경향이 있어 고객 생애 가치가 훨씬 더 높다고 말하기도해서 저는 이 정도는 괜찮아 보였습니다.

그런데 팬데믹이 시작되었고 우리 모두 충격에 휩싸여 잠시 매출이 정체되었습니다. 그래서 가격 인상의 실제 효과를 파악하기가 정말 어려웠습니다.

하지만 6개월이 지난 지금, 가격 인상 전의 전환율 수준에서 그 어느 때보다 더 많은 신규 고객을 확보하고 있습니다.

첫 번째 가격 변경과 마찬가지로 아무도 불평하지 않았습니다. 단 한 명도요.

기존 고객은 어떻게 되나요?

기존 고객에게는 가격을 인상한 적이 없습니다. 저는 사람들이 처음에 받았던 가격을 무기한으로 유지해도 괜찮다고 생각합니다. 그것이 제가 고객으로서 대접받고 싶은 방식 이거든요. 어쨌든 몇 년 안에 기존 고객이 이탈하면 기존 고객이 더 적은 비용을 지불하는 '문제'는 사라질 것입니다.

고객층이 바뀌었나요?

네. 그렇습니다. 가격이 올라갈수록 더 큰 규모의 조직을 고객으로 확보하는 경향이 있었습니다. 안타깝게도 이들은 맞춤형 법률, 약관 및 보안 감사를 요청할 가능성이 더 높습니다. 모든 경우에 저는 거절합니다. 앞으로는 달라질 수도 있지만요.

기존 고객에게는 가격 변경에 대해 뭐라고 말했나요?

아무 말도 안 했어요. 알려야 했지만 제 할 일 목록에서는 뺐습니다.

기존 평가판 고객에게 한 가격이 표시되고 다른 가격이 청구되지 않도록 하기 위해 다음과 같이 조치했습니다:

기타 요금제

부트스트래퍼 요금제는 월 $19입니다(연간 결제 시 20% 할인). 저는 처음부터 이 가격을 유지해왔고 한 번도 변경한 적이 없습니다. "Feature Upvote를 사용하고 싶지만 너무 비싸다"는 잠재 고객에게 쉽게 대답할 수 있는 방법입니다.

요청하는 자선 단체나 비영리 단체를 위해 25% 저렴한 요금제를 제공 하기도 합니다. 이 요금제를 요청하는 사람은 거의 없었습니다. 가격 페이지에 이 요금제가 소개되어 있기도 한데… 그 이유를 모르겠습니다.

요청하는 거의 모든 오픈소스 프로젝트는 무료로 사용할 수 있습니다. 몇 가지 규정이 있지만 너무 꼼꼼히 확인하지 않는 편입니다.

가격은 충분한가요?

모르겠어요. 현재 요금에 만족하고 있으며 가까운 시일 내에 변경할 계획은 없습니다. 내년에는 맞춤형 법률, 약관 및 보안 감사에 대해 문의하는 사람들을 위해 훨씬 더 비싼 엔터프라이즈 요금제를 추가할 수도 있습니다.

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