SaaS란 무엇인가

안녕하세요 주간SaaS 입니다.

'AI로 인해 SaaS는 끝났다'는 말이 나오는 요즘, 조금 늦은 이야기가 아닐까 저 역시 잠시 망설였습니다. 하지만 시대가 변해도 본질은 쉽게 변하지 않는 것처럼, 한번쯤은 꼭 짚고 넘어가야 할 주제라고 생각했습니다. 이번 글에서는 SaaS의 기본적인 정의부터 비즈니스 모델 관점까지, 제가 고민하고 정리한 내용을 차분히 담아보았습니다. SaaS의 의미를 다시 되새겨보고 싶은 분들에게 작은 도움이 되었으면 좋겠습니다.

1.1 SaaS 의 일반적인 정의

누군가 나에게 SaaS(서비스형 소프트웨어, Software as a Service) 의 정의를 묻는 다면 여전히 잠시 망설인다. 내가 고민을 하는데는 몇 가지 이유가 있다.

첫 번째 이유는 대상에 대한 간단하고 명백한 정의가 대상을 처음 접하는 사람에게 빠른 이해의 기회를 제공하지만 정의를 내리는 과정에서 대상이 가지는 많은 요소를 압축할 수 밖에 없어 나중에 많은 오해를 불러 올 수 있기 때문이다. 또 다른 이유는 정의의 대상을 탐구하는 사람의 역할과 상황에 따라 정의의 방향이 달라질 수 있기 때문이다. 그럼 도대체 SaaS 의 정의는 무엇일까?

  이 정의는 전세계에서 가장 첫 번째로 SaaS 를 제공하기 시작한  기업이 내린것으로 SaaS 를 이해하는데 좋은 출발점이 된다. 이 간단하고 명백한 정의가 압축해 놓은 SaaS의 모습을 조금 더 풀어보면 이렇다.

여기서 SaaS 가 가지는 몇 가지 특징을 발견할 수 있다. SaaS 는 사용자가 필요한 소프트웨어를 직접 소유하고 관리하는 대신 공급자가 관리하는 환경에 위치한 소프트웨어를 서비스 처럼 사용한다. 그리고 소프트웨어가 위치한 환경은 공급자가 관리하는 데이터센터 또는 클라우드서비스 환경이며 사용자는 브라우저 또는 공급자가 제공하는 전용 도구(예, 전용 애플리케이션)를 사용해 인터넷을 경유하여 공급자 환경에 위치한 소프트웨어를 사용한다. 마지막으로 사용자는 소프트웨어 사용에 대한 비용을 공급자가 정의한 과금 정책에 따라 지불하는데 일반적으로 구독 기간 동안 고정 금액 또는 사용한 만큼의 금액이 과금 된다.

이런 SaaS 의 정의는 다른 영역으로도 확대해 적용할 수 있다. 즉 SaaS 가 소프트웨어(Software)를 서비스 형태로(as a Service) 제공하는 모델 인것 처럼 서비스 형태로 제공되는 다른 대상에도 같은 정의를 적용할 수 있다. 예를 들어 클라우드컴퓨팅으로 대표되는 IT 인프라스트럭처(Infrastructure)를 서비스 형태로(as a Service) 제공하는 모델인 IaaS 적용하면 이렇다.

이뿐 아니라 데이터베이스를 서비스 형태로 제공하는 DBaaS(Database as a Service), 보안소프트웨어를 서비스 형태로 제공하는 SecaaS(Security as a Service) 등 다양한 서비스형 모델을 같은 방식으로 정의내릴 수 있다.

1.2 설치형 소프트웨어와 서비스형 소프트웨어

1990년대 중반, 높은 성장세를 보이던 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 소프트웨어 시장에는 이미 많은 기업들이 CRM 소프트웨어를 설치형 제품<온프레미스 소프트웨어(on premise software)> 형태로 제공하고 있었다. 즉 당시 구매 기업들이 CRM 소프트웨어를 사용하기 위해서는 소프트웨어를 구매하고 직접 마련한 서버에 설치해 사용해야 했다. 그러던중 1999년 4명의 창업자는 기존 설치형 소프트웨어와는 다르게 설치, 유지 보수 및 업그레이드에 대한 수고 없이 필요한 CRM 소프트웨어를 쉽게 사용할 수 있는 새로운 개념의 CRM 서비스를 세상에 내놓았다. SaaS 가 성공적인 비즈니스 모델이될 수 있다는 것을 증명한 세일즈포스 이야기다.

세일즈포스가 제공한 서비스형 CRM 소프트웨어는 기존의 설치형 CRM 소프트웨어와 다른 아래와 같은 두 가지 측면에서 새로운 변화를 불러왔다.

이를 살펴보면 서비스형 소프트웨어가 기존의 설치형 소프트웨어와의 차이점을 이해할 수 있다.

먼저 소프트웨어 제공 형태의 변화 관점을 살펴보자. 설치형 소프트웨어는 소프트웨어 공급자가 구매자에게 소프트웨어를 직접적으로 제공한다. 여기서 제공 하는 방법에는 다양한 방법이 있게지만 소프트웨어를 CD 와 같은 디스크에 담아 제공 하기도 한다. 그리고 이때 구매자는 소프트웨어와 함께 이것에 대한 사용 권리가 담긴 라이선스를 구매한다. 이후 구매자는 전달 받은 소프트웨어를 설치해 사용해야 한다. 따라서 구매자는 설치에 필요한 컴퓨터 또는 서버와 같은 IT 인프라를 갖춰야 한다.

반면 서비스형 소프트웨어는 어떨까? 소프트웨어는 공급자가 유지 보수 하는 서버에서 구동되며 소프트웨어가 제공하는 모든 기능은 인터넷을 통해 제공 된다. 즉 사용자는 필요한 소프트웨어와 기능을 공급자의 서버로 부터의 응답 형태로 제공 받는다. 이런 형태에서 공급자는 사용자에게 구독 또는 소프트웨어 사용량 만큼만 과금 요금 체계를 제공한다.

다음으로 소프트웨어 사용 형태 변화 측면을 보자. 설치형 소프트웨어를 사용하는 사용자는 소프트웨어가 설치된 서버와 가까운 위치를 한데 묶은 네트워크안에서만<로컬네트워크> 소프트웨어에 접근해 사용할 수 있다. 이런 환경 덕분에 사용자 데이터는 모두 소프트웨어가 설치된 서버에 저장되기 때문에 데이터의 통제가 완전히 사용자에게 있다. 또한 사용자가 직접 소프트웨어에대한 업그레이드 또는 보안 패치<소프트웨어의 사소한 기능, 보안, 오류 개선을 위한 업데이트>를 챙겨야 한다. 엔터프라이즈 설치형 소프트웨어의 경우에 소프트웨어의 버전 업그레이드를 위해 소프트웨어 공급자 측 고객 지원 담당자가 사용자 환경에 방문해 버전 업그레이드 작업을 직접 수행해 주는 경우도 있다.

서비스형 소프트웨어는 이런 사용자 임무에서 자유로운 편이다. 왜냐하면 사용자는 인터넷이 연결된 네트워크 장치를 통해 공급자의 환경에 접근해 서비스형 소프트웨어를 사용하는 구조이기 때문에 소프트웨어에 대한 업그레이드 또는 유지 보수를 걱정할 필요가 없다. 또한 서비스형 소프트웨어를 사용하는 과정에서 발생된 모든 사용자 데이터는 공급자의 환경에 저장 되며 데이터 안전 및 보안은 공급자가 책임 진다. 이런 이유로 서비스형 소프트웨어 기업들은 서비스 안정성과 최고 수준의 데이터 보안 준수를 제 1 목표로 두고 많은 노력을 기울이는 이유이다.

 이상 언급한 소프트웨어 제공 및 사용 형태의 관점에서 설치형 소프트웨어와 서비스형 소프트웨어 차이점을 요약해보면 표1-1 과 같다.

표1-1 설치형 소프트웨어 vs 서비스형 소프트웨어

1.3 비즈니스 모델링 관점의 SaaS  

비즈니스 모델에는 고객이 무엇을 필요로 하고 이것을 어떻게 만들고 고객에게 제공하여 고객 만족과 수익을 극대화할지 등에 관한 상세한 전략과 계획이 담겨 있다. 비즈니스 모델링이란 이런 전략과 계획을 만들어가 가는 과정이라고 할 수 있는데 이 때 다양한 프레임워크<목표를 달성하기 위한 전략과 접근법에 대한 기본 구조나 체계>가 사용된다. 그 중에 많은 기업들이 선택한 비즈니스 모델 캔버스에서는 그림1-1 과 같이 9가지 구성<비즈니스 모델 캔버스 구성 요소: 고객 세그먼트, 가치 제안, 채널, 고객관계, 수익원, 핵심자원, 핵심활동, 핵심 파트너십, 비용 구조> 요소로 비즈니스 모델링을 시도한다.

그림1-1 비즈니스 모델 캔버스

  비즈니스 모델 캔버스를 기준으로 비즈니스 모델이 담고 있어야 하는 중요한 요소들이 무엇인지 살펴본다면, 일반적으로 좋은 비즈니스 모델은 명확한

를 정의 하고 있다.

SaaS 역시 비즈니스 모델 가운데 하나로 보는게 일반적이다. 따라서 SaaS 라는 비즈니스 모델은 위에서 언급한 가치 제안, 핵심 자원, 핵심 활동 그리고 채널을 어떻게 명확하게 정의하는지 살펴보는 과정 자체만으로도 SaaS 를 이해하는데 도움이 된다. 또한 SaaS 와 같이 소프트웨어를 바탕으로한 비즈니스 모델에서는 일반적으로 위 네 가지 항목이 기술 적인 요소들을 중심으로 채워지기 때문에 이를 살펴보는 과정에서 SaaS를 만들 때 요구되는 기술적 노력은 무엇이 있는지 살펴 볼 기회도 얻을 수 있다.

자 가상의 사례를 통해 SaaS 라는 비즈니스 모델의 메커니즘을 살펴보자. 여기 기업이 재무, 제조, 공급, 인사 등 운영 전반의 비즈니스 프로세스를 자동화 하고 관리하기 위해서 사용하는 ERP(전사적 자원 관리 서비스) 서비스 제공 비즈니스 모델을 계획 중인 기업 A의 비즈니스 모델  이 기업이 선택할 수 있는 판매 형태는 크게 두 가지이다.

설치형 패키지로 판매하는 형태에서는 기업 A 는 ERP 서비스를 담고 있는 소프트웨어를 고객이 직접 설치 및 사용을 시작할 수 있는 형태로 담아 고객에게 전달한다. 예를 들어 소프트웨어를 CD 에 담아 기업 A가 직접 고객에게 판매하거나 소매점 혹은 대리판매 기업을 통해 고객에게 판매한다. 따라서 ERP 솔루션을 고객에게 어떻게 전달할지와 연결된 채널에서 기술적인 노력이 집중되지 않는 경향이 있다. 반면 기술적인 노력은 고객의 문제를 해결하는 ERP 솔루션을 탄탄하게 만드는 과정과 연결된 핵심 자원과 핵심 활동에 집중된다. 

실제로 지금은 대표적인 SaaS 기업으로 알려진 Concur 의 경우에도 1990년 대 부터 2000년대 초 까지 기업용 경비 관리 솔루션을 설치형 패키지로 판매했다. 이 과정에서 솔루션을 CD 에 담아 고객에게 전달 했으며 판매는 소매점을 통해 이루어졌다.

이번에는 기업 A가 ERP 서비스를 서비스 형태로 판매하는 경우를 살펴보자. 서비스 형태로 판매한다는 것은 기업 A가 ERP 서비스를 그들의 환경에 위치시키고 고객이 ERP 소프트웨어가 필요할 때 마다 원격으로 떨어진 기업 A의 환경에 인터넷을 통해 접근하여 사용할 수 있도록 허용하는 구조이다. 이때도 설치형 판매와 마찬가지로 고객의 문제를 만족스럽게 해결하는 경쟁력있는 솔루션을 만들기 위한 기술적인 노력이 핵심 자원과 핵심 활동에 집중된다. 하지만 여기에 더해 어떻게 이 서비스 형 ERP 서비스를 고객에게 성공적으로 전달할지에 대한 기술적인 노력이 추가로 요구된다. 왜냐하면 서비스 형으로 제공되는 이 서비스를 고객에게 전달하는 이 채널이 고객 경험에 매우 큰 영향을 미치기 때문이다. 그리고 이 영향은 기업 A가 전달하고자 하는 핵심 가치에 대한 고객의 이해 수준에 영향을 미칠 뿐 아니라 결국에는 서비스 평가에도 영향을 미치기 때문이다. 이 기술적인 노력의 대표적인 예로는 장애물 없이 곧바로 서비스를 사용할 수 있는 서비스 제공 즉시성 달성,  원격 형태로 제공되는 과정에서 발생될 수 있는 보안 문제 해결, 접속 지연 시간 해결 등이 있다. 이것 외에도 고객에게 서비스 형태로 소프트웨어를 성공적으로 제공하기 위해 고려해야 하는 기술적인 사항은 다양하다. 따라서 앞으로 SaaS를 위한 기술을 다루는 부분에서 자세히 살펴본다.

To be continued