[세일즈 톡 레터 No. 38] 답장이 왔다고 영업이 진전된 것은 아니었습니다

고객에게 무엇을 물어야 할지 막힐 때 바로

사용할 수 있는 세일즈 질문과 후속 연락 문장 1개를

매주 보내드립니다.

최근 기존 고객들에게 다시 연락하면서 한 가지 고민이 생겼습니다.

문자를 보내고 있습니다.

답장이 오는 고객도 있습니다.

그런데 시간이 지나고 기록을 다시 보면

이런 생각이 들었습니다.

“그래서 이 고객과 무엇이 달라졌지?”

문자를 보냈다는 기록은 있는데 실제로

어떤 문제가 있는지는 확인하지 못한 경우가

있었습니다.

답장은 받았지만 다음 통화나 만남으로 이어지지 않은 경우도 있었습니다.

저 역시 어느 순간부터 ‘연락했다’는 행동 자체를

성과처럼 보고 있었던 것 같습니다.

답장이 왔다고 대화가 진전된 것은 아니었습니다.

예를 들어 고객에게 이렇게 문자를 보냈다고

해보겠습니다.

“요즘 어떻게 지내세요?”

고객이

“잘 지내고 있습니다.”

라고 답했습니다.

분명 답장은 받았습니다.

하지만 아직 확인하지 못한 것이 많습니다.

요즘 어떤 일을 하고 있는지,

현재 어려운 점은 무엇인지,

해결하고 싶은 문제가 있는지,

다음에는 무엇을 할지는 알 수 없습니다.

그래서 최근에는 연락 숫자보다

다른 것을 보려고 합니다.

실제로 대화를 했는가?

고객의 현재 상황을 확인했는가?

다음 행동이 정해졌는가?

이 세 가지입니다.

직접 만나보니 문자에서는 나오지 않던 이야기가 나왔습니다.

최근에는 기존 고객 한 분과 직접 만나 식사를 하며

이야기를 나눴습니다.

무엇을 판매할지 먼저 생각하지 않았습니다.

요즘 어떻게 지내는지,

어떤 일을 하고 있는지,

새롭게 하고 있는 것은 무엇인지 먼저 들었습니다.

대화를 해보니 당장 해결해야 할 특별한 문제는 없었습니다.

그렇다고 의미 없는 만남은 아니었습니다.

최근 하고 있는 일과 관심사를 알게 됐고,

앞으로 다시 이야기해볼 수 있는 주제도 생겼습니다.

문자로 안부만 주고받았을 때는 나오기 어려운

이야기였습니다.

이 경험을 통해 다시 확인했습니다.

고객 연락의 목적은 메시지를 보내는 것이 아니라

다음 대화를 만드는 것입니다.

그래서 고객관리 기준을 바꾸고 있습니다.

예전에는 하루가 끝나면 이런 숫자를 확인했습니다.

“오늘 몇 명에게 연락했지?”

이제는 조금 다르게 보려고 합니다.

“오늘 고객 한 명과 실제로 한 단계 앞으로 갔는가?”

여기서 ‘한 단계 앞으로’가 반드시 판매를 의미하는 것은 아닙니다.

고객의 현재 문제를 처음 확인했을 수도 있습니다.

다음 주에 다시 통화하기로 했을 수도 있습니다.

직접 만날 날짜를 잡았을 수도 있습니다.

필요한 자료를 보내기로 했을 수도 있습니다.

중요한 것은

연락 → 대화 → 다음 행동

으로 이어지는 것입니다.

이번 주에는 이것 하나만 확인해보세요!

이번 주에 연락했던 고객 한 명을 떠올려보세요.

그리고 스스로 물어보세요.

“이 고객과 다음에는 무엇을 하기로 했지?”

바로 답이 나오지 않는다면,

연락은 했지만 아직 다음 단계는 만들어지지

않은 것일 수 있습니다.

그렇다면 고객에게 이렇게 한 단계 더 물어볼 수도 있습니다.

“이 부분은 문자보다 잠깐 이야기 나누는 게 빠를 것 같은데,

이번 주에 통화 가능하실까요?”

모든 고객에게 전화를 해야 한다는 뜻은 아닙니다.

문자, 전화, 만남 중에서 다음 대화를 만드는 데 가장

적합한 방법을 선택하는 것이 중요합니다.

제가 최근 고객관리를 하면서 가장 중요하게 보는 기준도 같습니다.

연락 숫자가 아니라 다음 대화.

기존 고객에게 다시 연락하는 것이 어렵다면

연락처는 많이 저장되어 있는데

누구에게 먼저 연락해야 할지 모르거나,

지난번 대화 이후 어떤 말을 해야 할지 막막하거나,

문자를 보내도 안부에서 끝나고 다음 단계로 이어지지 않을 때가 있습니다.

이럴 때 필요한 것은 문자 문구 하나를 더 만드는 것보다

고객 한 명의 다음 행동을 정하는 것일 수 있습니다.

1:1 세일즈 코칭에서는 이렇게 진행합니다.

실제 고객을 놓고 함께 정리합니다.

이론을 많이 설명하기보다 실제 고객 한 명과 다음

대화를 만드는 것을 목표로 합니다.

기존 고객에게 다시 연락하고 싶은데

누구에게 먼저 연락해야 할지, 어떤 말을 해야

할지 막혀 있다면 함께 정리해 볼 수 있습니다.

1:1 세일즈 코칭에서는 실제 고객을 놓고

연락할 고객 선정 → 첫 질문 작성 →

답변에 따른 다음 행동 → 후속 연락 시점까지 정리합니다.

관심이 있다면 바로 이 메일에 답장으로

‘세일즈 코칭 문의’ 라고 보내주세요.

현재 상황을 확인한 뒤 필요한 내용을 안내드리겠습니다.

지난 뉴스레터 다시 보기