🚀 사용자의 행동을 자연스럽게 설계하는 방법!

👀 오늘 살펴볼 유형과 서비스 

1.특정 행동 완료 시, 다른 행동 안내

사용자가 어떤 행동을 완료한 상황은 맥락에 따라 연관된 또 다른 행동을 유도할 수 있는 좋은 기회가 됩니다. 조금 오래된 경험이긴 하지만, 제가 특정 서비스를 담당했을 때 앱의 평점을 높이기 위한 고민을 많이 했었는데요. 어떤 시점에 앱에 대한 긍정적인 평가를 유도할 수 있을까 고민하며 여러 차례 실험을 반복하던 차에, 서비스 내 존재하던 등급 제도를 활용하는 것이 가장 좋은 결과로 이어진다는 것을 알게 되었습니다. 

첫 번째 등급을 달성한 순간, 다음 등급에 대한 안내와 평가를 남길 수 있는 버튼을 함께 제공하는 방법이었습니다. 사용자가 서비스를 통해 긍정적인 경험을 하는 시점이 언제인지 잘 알아두는 것이 중요하다는 사실을 알 수 있었어요. 이처럼 특정 행동과 연관된 행동을 유도할 때는 첫 번째 행동이 사용자에게 어떤 경험을 제공하는지, 이어지는 상황이 또 다른 도움이 될 수 있는지 먼저 판단하는 것이 중요합니다. 

(1) 꾸까, 데일리호텔, 링크드인

정기구독 등 생활 속에서 꽃을 더 자주 만나기 위한 노력은 계속되고 있지만, 여전히 ‘꽃’은 ‘기념일’에 구매하는 경우가 많아요. (1) 이런 점을 잘 알고 있는 꾸까는 꽃을 받기로 한 날짜를 기준으로 기념일 등록을 유도하고 있어요. 주문 완료 후, ‘0월 0일은 OOO님에게 어떤 날이신가요?’라는 메시지를 시작으로 기념일 등록 시 5% 할인 쿠폰 제공과 알림을 제공해준다는 내용이 이어집니다.

기념일 등록하기 버튼을 누르면, 개인의 기념일 관리 화면으로 이동하게 되는데 이곳에서도 다시 한번 ‘기념일’을 등록해야 하는 이유를 확인할 수 있어요. 앞서 확인한 알림과 쿠폰이 핵심입니다. 무엇보다 알림 제공 시점이 5일 전이라는 점이 좋았는데, 이 정도 기간을 두고 구매하게 되면 날짜를 맞춰 전달 또는 배송할 수 있는 가능성이 높아지기 때문입니다.

데일리호텔에서 숙소 예약을 완료하면 예약 상세 화면으로 이동하는 것이 아니라, (2) 예약한 숙소(지역)를 기준으로 가까운 거리 내 레스토랑(맛집)과 레저 상품을 안내합니다. ‘예약한 숙소 근처에서 무얼 하면 좋을까요?’라는 타이틀로 시작, 거리가 가까운 인기 레스토랑, 인기 레저 등을 한 화면에서 볼 수 있습니다. 리스트는 대표 이미지, 타이틀, 숙소와 거리, 가격 등을 확인할 수 있어요.

예약을 완료했다는 건, 실제 방문할 가능성이 높다는 것을 의미하기에 이 시점에 함께 살펴볼만한 장소나 프로그램을 안내하는 것 같아요. 숙소를 예약하고 가볼 만하거나 밥을 먹을 장소를 따로 찾지 않고, 간략하게 둘러볼 수 있다는 점에서 사용자에게 하나의 정보로 다가갈 수 있는 기회가 되지 않을까 싶습니다.

(3) 댓글을 입력하고, 등록하는 순간 링크드인이 제게 ‘댓글을 업데이트로 만들어 대화를 이끌어보세요.’라는 안내를 제공했습니다. 안내 아래로는 ‘인맥과 공유’라는 버튼을 활용하고 있네요. 어떻게 연결될까 싶어 버튼을 눌렀는데 개인의 ‘업데이트 공유하기’화면으로 이동했습니다.

이 화면에는 제가 앞서 작성한 ‘댓글’내용과 ‘댓글’을 남긴 원본을 첨부 형태로 미리 담고 있었는데요. 댓글로 머무르지 않고, 댓글을 나의 인맥에게 다시 전달할 수 있는 목적으로 활용할 수 있도록 유도하는 방법이었습니다. 이 방법이 잘 작동된다면, 특정 게시글에 남긴 사용자의 댓글이 다시 하나의 게시글로 만들어져 각자의 인맥에게 공유될 수 있고요.

(2) 교보문고, Quora, 숨고

교보문고에서 도서를 구매하면 (1) 구매한 도서의 작가/시리즈를 관심정보로 등록할 수 있는 팝업을 확인할 수 있습니다. 결제 완료라는 순간을 신작 알림으로 연결하는 방법입니다. 네이버가 특정 작성자의 포스트를 3개 이상 보는 순간 팔로우 유도 팝업을 띄우거나 서브스택이 특정 주제의 뉴스레터를 구독 완료하는 순간 유사한 뉴스레터 리스트를 띄워주는 것 역시 같은 맥락의 방법으로 볼 수 있습니다.

(2) Quora에서 특정 공간을 팔로우하면 화면에는 3가지 추천 공간 리스트를 간단한 설명과 함께 제공합니다. 이를 통해 다른 공간으로 바로 이동할 수 있으며, 유사한 더 많은 공간 리스트 화면으로 이동하는 것 역시 가능합니다. ‘팔로우’라는 행동이 이뤄지는 순간, 또 다른 공간을 이어서 팔로우할 수 있는 방법을 제공하는 방법입니다. 

하나 이상의 공간을 팔로우하고 있다면 그 방법과 이유를 잘 알고 있는 상태일 가능성이 높기에 추가 공간을 탐색하는 행동이 그리 낯설게 느껴지지 않습니다. 직접 탐색하지 않아도 유사한 공간을 바로 이어볼 수 있다는 장점도 있고요. 어떤 행동을 하는 순간, 어떤 행동을 연결해주는 것이 자연스러운지 다시 한번 확인할 수 있는 사례라고 생각합니다.

숨고에서 (3) 요청서 작성을 중단하면 작성을 완료했을 때 받아볼 수 있는 평균 요청서 수와 집 인테리어 관련 다른 서비스 리스트를 제안합니다. 이는 사용자가 버튼을 잘못 눌렀을 경우를 대비할 수 있고 (글을 작성하는 과정에서 취소를 선택한 경우 임시 저장 등을 제안하는 것처럼) 유사 분야의 서비스를 확인하게 하는 기회로 활용할 수 있다고 생각합니다.

다만 입력 전, 입력 과정, 입력 중단 등의 과정에서 일관성 있게 확인할 수 있는 내용 ‘무료로 평균 4개 견적을 받을 수 있다’가 요청서를 끝까지 작성하게 하는데 도움이 될까?라는 생각은 듭니다. 숨고를 처음 사용하는 사용자에게 이 숫자는 당장 와닿지 않을 가능성이 있기 때문입니다. 오히려 첫 단계에서 견적서 샘플을 보여주는 방법이 더 적합하지 않을까 하는 생각도 드네요.

2.행동을 하다 말았을 때, 특정 행동 안내

사용자가 어떤 행동을 하다 말았을 때, 서비스는 사용자가 그 행동을 완료할 수 있도록 돕는 방법을 고민해야 합니다. 이번에는 하던 행동을 이어할 수 있도록 유도하는 사례를 만나볼게요. 완료까지의 과정이 비교적 길어 사용자가 이탈하기 쉬운 서비스에서 주로 활용하는 방법이기도 합니다. 

(1) 듀오링고, 토스

듀오링고는 처음 사용자가 앱을 설치하고 난 후에 만나는 온보딩 과정이 꽤 깁니다. 레벨테스트를 진행하기 때문인데요. 5분 내외로 진행되는 테스트 이후 프로필을 입력하게 되는데, 모두 작성하지 않으면 (1) 프로필 완성 안내를 확인할 수 있습니다.

인상적인 부분은 ‘프로필을 완성하세요'라는 버튼과 100% 대비 현재 완성도를 이미지로 표시하는 방법입니다. 게다가 가운데 '프로필' 일러스트를 적용해 무엇을 위한 정보인지 더 빠르게 확인할 수 있어요. 또 ‘몇 가지 빠진 부분'이라는 내용을 통해 프로필 완성 과정이 그리 어렵지 않다는 것을 전달합니다. 

(2) 듀오링고의 행동 유도 안내가 사용자 친화적이라는 생각이 든 화면입니다. 프로필을 완성하기 전, “정말 멋져보이네요!”, “얼마 남지 않았습니다"라는 문구로 꾸준한 동기를 부여하기 때문입니다. 하단에 “멋져요!”라는 문구를 통해 프로필을 완성하는 행동이 ‘긍정적'임을 안내하는 과정도 인상 깊었습니다. 

토스는 카드 신청을 중단하면, ‘카드 신청 이어하기'라는 안내가 앱 상단에 뜹니다. 로딩 중 아이콘을 옆에 표시하고, ‘신청 중인 토스뱅크카드가 있어요'라는 메시지로 추가 입력을 유도하는데요. 중요한 건, 위치로 앱을 실행하자마자 바로 확인할 수 있는 홈 화면 상단에 자리 잡고 있습니다. 돌아오더라도 언제든 다시 행동을 이어, 마무리할 수 있다는 점을 알릴 수 있는 방법이기도 합니다.

3.행동 중인 상황에서, 특정 행동 안내

많은 서비스들이 다양한 방법을 통해 유저가 행동을 이어가도록 독려해요. 지금 하고 있는 행동과 연결되는 다른 행동으로 자연스럽게 이용 플로우를 유도하기도 하고요. 특히 가입, 온보딩 등 서비스 이용 초반에 그런 모습이 많이 보이는데요. 유저가 서비스에 조금이라도 더 체류해, 조금이라도 더 서비스를 경험해 보기를 바라기 때문이죠.

(1) 현대카드, 롯데카드, 블라인드

예시의 공통점은 피드 형태로 콘텐츠를 스크롤하며 보도록 구성된 페이지라는 거예요. 현대카드는 유저가 서비스를 통해 확인할 수 있는 혜택을, 롯데카드는 각종 트렌드 콘텐츠를, 블라인드는 다른 유저가 쓴 글과 함께 중간중간 광고를 노출하죠. 이 셋은 모두 유저가 최대한 많은 콘텐츠를 보기를 원하지만, 유도하는 방법은 조금씩 달라요.

(1) 먼저 현대카드는 페이지에서 스크롤을 시작하면 상단에 스크롤 다운을 유도하는 토스트가 나타나요. 아래에 더 많은 혜택이 있으니, 혹여나 지금까지 본 혜택이 마음에 들지 않아도 멈추지 말라는 의미겠죠? 보여주려는 콘텐츠 간 우선순위를 정하기가 쉽지 않거나, 보여주려는 콘텐츠가 너무 많다면, 이처럼 지속적인 탐색을 유도하는 것도 방법일 거 같아요.

(2) 롯데카드는 페이지에 진입해 탐색을 시작하려는 즉시 특정 콘텐츠 영역으로의 이동을 유도하는 버튼을 하단에 띄워요. 페이지 최상단에 있지 않은 콘텐츠도 한 번 더 강조하기 위함으로 보여요. 추가 배너의 역할을 한다고 볼 수도 있겠는데요.

최상단 배너가 화면을 거의 꽉 채우는 사이즈라 어떻게든 최초 진입 시 많은 콘텐츠를 보게 하기 위해 이런 방식을 도입한 게 아닐까 싶네요. 특이한 점은 버튼을 눌렀을 때 해당 콘텐츠 페이지로 가는 게 아니라, 탐색 페이지 내 해당 콘텐츠가 노출된 곳으로 스크롤 다운된다는 거예요. 배너에 노출한 콘텐츠와는 우선순위에 차이가 있다는 것이 플로우에서도 드러나는 거죠. 

(3) 블라인드는 조금 다르게 스크롤 업을 유도해요. 홈에 진입해 스크롤을 내리며 탐색을 하다 보면 화면 상단에 버튼을 띄워 최상단으로 올라가게 하는 건데요. 유저들이 게시물로 실시간 소통하는 블라인드 특성상 오래된 게시물보다는 최신 게시물을 보게끔 하려는 의도가 보이죠. 다만, 스크롤을 조금만 내려도, 확인할 새 게시물이 있는지와는 상관없이 무조건 버튼이 노출되고 있어 오히려 피로감을 준다는 생각도 들었어요.

(2) 케이크, 잼페이스

탐색이라는 맥락에서 볼 때, 스크롤에서 그치지 않고 실제 액션으로 이어지게 하는 것 또한 중요한데요. 이처럼 적절한 시점에 적절한 페이지로 유저를 이동시키는 사례를 소개할게요. 스크롤이 너무 길어지거나 혹은 스크롤의 끝에 다다랐을 때 유저가 지치지 않고 앱에 머물며 탐색을 지속하게 만드는 거죠.

(1) 케이크는 홈에서 어떤 콘텐츠도 선택하지 않고 계속 스크롤을 하면 상단에서 ‘혹시 길을 잃으셨나요?’라는 문구를 노출합니다. 이를 선택하면 케이크의 캐릭터인 ‘제이크’와의 채팅창으로 이동하는데요. 이때 ‘어떤 영상을 공부할지 모르겠다면 제 추천을 받아보실래요?’라고 제이크가 말을 건넵니다.

학습을 하는데 필요한 하트를 무료로 제공한다는 제안을 하면서 구체적인 콘텐츠까지 추천해 주죠. 이를 통해 적절한 콘텐츠를 찾지 못한 유저가 어플을 이탈하지 않고, 서비스를 경험할 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 자연스럽게 또 다른 학습으로 이어지겠죠.

(2) 잼페이스는 퍼스널 컬러 결과를 확인한 뒤 스크롤을 내리면 다양한 정보와 함께 마지막 즈음에 추천 유튜버와 상품을 안내합니다. 이때 툴팁을 제공해 유저로 하여금 상품 탐색을 유도하는데요. ‘클릭하고 이 호수 사용한 유튜브 리뷰 보기’ 와 같은 문구로 굉장히 구체적인 행동을 제시합니다. 안내하는 대로 해당 제품을 눌렀을 때도 ‘다른 옵션도 눌러보세요’라며 한 번 더 툴팁을 제공하는 것을 확인할 수 있었어요.

구체적이고 적극적으로 유저의 행동을 유도한다는 점에서 흥미로웠지만 자칫하면 유저의 행동을 제한할 수도 있기에 적재적소에 사용할 필요가 있어 보입니다. 최근 업데이트 후 툴팁을 더 이상 제공하지 않는 것으로 확인했는데, 기존처럼 제공하는 콘텐츠의 마지막에 제시한다면 자연스럽게 다른 페이지로 이동시키는데 효과적인 방법일 것 같네요.

4. 행동 유도 설계 시, 함께 고려해야 할 내용 : CTA

서비스가 원하는대로 사용자가 움직이면 더없이 좋겠지만, 현실은 그렇지 않습니다. 그래서 화면 구성이나 특정 순간은 물론, 최종적으로 사용자가 직접 행동을 하거나 이어갈 수 있는 장치를 고려해야 하는데요. 이럴 때 우리가 자주 활용하고 고민하는 방법이 바로 콜투액션(CTA: Call To Action)입니다.

주로 버튼이나 배너를 통해 전환율을 높이는 데 사용 되는데요. 앞서 살펴본 꾸까의 기념일 등록하기, 링크드인의 인맥과 공유, 교보문고의 관심정보 등록하기, 토스의 카드 신청 이어하기 등이 모두 포함된다고 할 수 있습니다. 중요한 건 '문구'로, 필요성 강조, 동사 사용, 1인칭으로 작성, 긴급함이 느껴지는 표현 활용, 적합한 혜택 제공, 지속해서 노출, 한 화면에 1개 사용 등을 고려해야 합니다. 

5.함께 보면 좋은 자료

서비스 카테고리, 버전, OS에 따라 행동 유도 등 여러 사례를 살펴보실 수 있어요! 

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2022년 9월 29일 목요일 오전 8시 발행될 다음 주제는 '금융 서비스가 포인트를 활용하는 방법'입니다. 포인트를 어떻게 획득하고, 사용할 수 있으며 그 과정에서 눈에 띄는 기능이나 화면, 사용자 경험에 대한 내용을 자세히 살펴볼 예정이에요. 그럼, 다음 주제도 많은 기대 부탁드립니다! 

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