'OO' 했더니 유저가 떠났습니다, 리텐션 42%가 수직하락한 이유

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UNDERTOW에서 함께 성장하고 있는 Bite입니다.

우리가 만든 프로덕트의 성패는 종종 하나의 서늘한 숫자, '리텐션'으로 요약됩니다. 사용자가 우리 서비스의 문을 열고 들어와, 내일도 다시 찾아오게 만드는 힘. 이 힘을 갖지 못한 프로덕트는 서서히 잊혀 갑니다.

오늘, 이 차가운 현실에 정면으로 부딪혀 온도를 바꾸는 데 성공한 한 메이커의 기록을 공유하려 합니다. 바로, 유튜브, 인스타그램 등 흩어진 링크를 하나의 서랍에 정리해 주는 프로덕트, 동명의 서비스 Stashby(스태시바이)의 메이커 스태시바이님입니다.

Q 본격적인 이야기에 앞서, 스태시바이님이 어떤 길을 걸어오셨는지 궁금합니다.

Q (Bite): 개발자이면서도 창업가의 시선을 동시에 가진 분이라고 들었어요.

A (Stashby): 아, 네. 조금 독특한 길을 걷긴 했죠. 저는 3년 정도 창업 시장에 먼저 뛰어들었다가, 지금은 대기업 IT 기업에서 4년차 개발자로 일하고 있어요. 어떻게 보면 양 극단의 세계를 다 경험한 셈인데요. 창업 필드에서 유저의 경험과 비즈니스의 생존을 정말이지 처절하게 고민했던 시간이, 대기업에서 일하면서도 늘 '이 기능이 정말 유저에게 가치가 있나? 회사의 이익과는 어떻게 연결되지?'를 동시에 생각하는 습관으로 남았더라고요.

Q (Bite): 안정적인 기업을 다니면서, 퇴근 후와 주말을 쏟아붓는 사이드 프로젝트를 시작한 계기가 있었나요? 어떤 갈증이 있었나요?

A (Stashby): 솔직히 처음엔 '내가 이걸 왜 하고 있지?' 싶을 때도 있었죠. (웃음) 그런데 회사에서 큰 프로젝트를 성공시키는 것과는 완전히 다른 종류의 희열이 있더라고요. 아주 작은 기능 하나지만, 오롯이 제 판단으로 누군가의 불편함을 해결해줬다는 그 뿌듯함이요. 유튜브를 보다가, 인스타그램을 넘기다가 "아, 이 글 나중에 꼭 다시 봐야지" 하고 저장해두지만 정작 못 찾는 경험, 다들 하잖아요? 링크들이 여기저기 흩어져서 관리가 안 되는 그 지점을 발견했을 때, '이건 내가 풀어야겠다'는 강한 끌림이 있었어요. 그게 저를 계속 움직이게 하는 진짜 에너지원인 것 같아요.

Q : Stashby의 첫 버전은 어땠나요?초기 사용자들의 반응에서 어떤 결정적인 힌트를 얻으셨다고요.

A (Stashby): 처음엔 그저 '링크를 한 곳에 보기 좋게 모아주는' 기능에만 집중했어요. 그런데 초기 사용자 한 분이 정말 결정적인 피드백을 남겨주셨어요. "구글 Keep을 쓰고 있었지만 다른 메모랑 섞여서 너무 답답했다. 딱 링크만, '공유하기' 한 번으로 후딱 저장되는 앱을 원했는데 드디어 나왔다." 이 문장을 읽는 순간, 제가 그동안 '기능 추가'에만 매몰되어 있었다는 걸 깨달았어요. '나중에 검색도 편하게 하고, 태그도 달고...' 이런 기능들을 계속 생각하고 있었거든요. 그런데 그분은 딱 한마디로 본질을 꿰뚫은 거죠. 사용자들이 원했던 건... '공유하기' 버튼 한번 눌러서 앱을 나가지도 않고 바로 저장하는, 그 원터치 간편 저장 경험이었던 거예요. 그 순간 Stashby의 로드맵에서 기능 5개를 덜어냈습니다.

Q (Bite): 제품의 본질을 찾았지만, 알리는 건 또 다른 문제였을 것 같습니다. 마케팅 과정에서 '아, 이건 정말 뼈아팠다' 하는 경험이 있었나요?

A (Stashby): 출시 직후엔 꽤 고무적이었어요. D7 리텐션이 42%까지 나왔거든요. 목표했던 40%를 넘긴 순간이라 '됐다, 이 정도면 시장에서 통하는구나' 싶었죠. (보통 생산성 앱의 D1 리텐션이 17%, D7이 7% 정도라고 하니까요.) 그런데… 시간이 조금 지나고 나서부터 리텐션이 급격히 떨어지기 시작했어요. 그때 딱 느꼈죠. '앱을 한두 번 써보는 것'과 '일상의 일부로 자리잡는 것'은 완전히 다른 문제구나. 눈길을 한순간 끄는 건 비교적 쉬울 수 있어요. 근데 그게 습관으로 이어지게 만드는 건, 정말 집요하고 깊이 있는 설계와 반복이 필요하다는 걸… 뼈저리게 배웠습니다.

Q: 그러다 결정적인 전환점을 맞이하게 됩니다. 데이터 속에서 이상한 패턴을 발견하셨다고요.

A (Stashby): 네, 지금 생각해도 등골이 오싹한 순간입니다. 데이터를 뜯어보다가 정말 이상하고 무서운 패턴을 발견했어요. 사용자들이 가입 후 딱 14일이 되는 시점에 리텐션이 절반 가까이, 마치 칼로 자른 듯이 수직으로 뚝 떨어지는 겁니다. 마치 모두가 약속이라도 한 듯이요. 처음엔 이유를 몰라 정말 막막했어요. '앱에 치명적인 버그가 있나? 2주 정도 쓰면 질리는 구조인가?' 온갖 추측을 다 했죠.

Q (Bite): 원인이 푸시알림이었다는 걸 어떻게 알게 되셨나요?

A (Stashby): 며칠을 고민하다가 문득, 제가 설정해 둔 '푸시알림' 규칙이 떠올랐어요. 제 딴에는 사용자를 배려한다고, 스팸처럼 느껴질까 봐 가입 14일 이내 신규 유저에게만 48시간 주기로 알림을 보내고 있었거든요. 데이터를 보고 정말 머리가 띵했어요. '설마...?' 싶었죠. 제가 사용자를 위한다고 한 그 결정이, 오히려 사용자들을 떠나게 만드는 '독'이 되고 있었던 거예요.

Q (Bite): 그 사실을 깨닫고 어떤 액션을 취하셨나요? 망설여지진 않았나요?

A (Stashby): 아니요, 그 순간 망설일 필요가 없다고 생각했어요. 가설이 틀렸다면, 바로 인정하고 행동을 바꾸는 게 메이커의 숙명이니까요. 바로 그날 밤, 푸시알림 주기를 24시간으로 줄이고 발송 대상을 모든 유저로 확대하는 코드를 배포했습니다. 솔직히 배포하고 나서도 '오히려 앱 삭제율만 높아지면 어떡하지?' 하는 걱정에 잠을 좀 설쳤어요. 그런데 다음 날, 그 다음 날 데이터를 보는데... 정말 거짓말처럼 죽어가던 리텐션 그래프가 다시 고개를 들기 시작하는 겁니다. 그 그래프를 본 순간의 희열은 정말, 아마 평생 잊지 못할 거예요.

Q: 극적인 리텐션 회복 이후, Stashby의 다음 스텝이 궁금합니다.이제 '저장' 다음 단계로 나아가시는 거군요.

A (Stashby): 맞습니다. 이제는 '저장'을 넘어 '어떻게 하면 다시 보게 만들까?'에 집중하고 있습니다. 저장만 하고 다시 보지 않는 건 죽은 데이터나 마찬가지니까요. 사용자들이 저장한 보석 같은 콘텐츠를 더 쉽게 발견하고 활용할 수 있도록 태그나 검색 기능을 고도화해서 MAU(월간 활성 사용자) 1,000명을 넘기는 게 지금의 가장 중요한 단기 목표입니다.

Q (Bite): 더 나아가 Stashby가 꿈꾸는 장기적인 비전은 무엇인가요? 북마크 앱을 넘어선 무언가를 생각하고 계신 것 같습니다.

A (Stashby): 네. 요즘 AI 때문에 정보가 정말 홍수처럼 쏟아지잖아요. 저는 오히려 사용자가 직접 검증하고 '이건 진짜다'라고 판단한 정보만 쌓아두는 개인의 '기억 공간'이 더 중요해질 거라고 믿어요. 궁극적으로는 Stashby가 그 기억 공간 그 자체가 되는 것을 꿈꿉니다. "Stashby 덕분에 인터넷에서 한번 본 것은 절대 잊지 않게 되었다." 언젠가 이런 후기를 받는 날까지 계속 나아갈 겁니다.

Q: 마지막으로, 이제 막 자신만의 프로덕트를 만들려는 UNDERTOW의 다른 메이커들에게, 선배 메이커로서 꼭 해주고 싶은 '현실적인' 조언이 있다면요?

A (Stashby): 음... 딱 한마디만 하라면, "출시만 하셔도 진짜 상위 10%입니다." 이 말을 꼭 해주고 싶어요. 우리 머릿속의 아이디어는 완벽을 추구할수록 세상에 나올 확률이 줄어들더라고요. 핵심 가치를 전달할 수 있는 정도로 작게, 심지어는 좀 없어 보이게라도 만들어서 일단 런칭하세요. 그리고 사용자의 데이터를 보고, 그들의 목소리를 들으며 개선해나가면 됩니다. 만드는 건 혼자 할 수 있지만, 위대한 프로덕트는 결코 혼자 만들 수 없습니다. 우리에겐 UNDERTOW라는 훌륭한 동료들이 있으니까요. 함께 이야기하고, 부딪히고, 배우면서 가면 좋겠습니다.