사람들이 내 아이디어를 원하는지 알고 싶다면 주목해야 할 3가지 신호

사업성은 아이디어에 대해 사람들의 실제 반응을 확인함으로 확인해요. 그래서 랜딩페이지, 고객 설문, 커뮤니티 등으로 수요를 파악할 수 있다고 했어요.

그렇다면 어떤 반응이 사업성에 유효한 “진짜 고객 데이터”일까요?

결론부터 말하자면

재방문 사용량 (리텐션)

NPS 순 추천지수

유료 고객 갱신률 (리텐션)

이에요.

오늘은 미국의 웹사이트 빌더인 위블리(Weebly)의 창업자인 David Rusenko가 Y Combinator에서 위블리의 여정을 강연했던 내용을 바탕으로 제품의 시장적합성을 찾는 방법과 시장적합성을 판단하는 지표에 대해 이야기해드리고자 해요.

먼저 제품의 시장적합성이란 "많은 사람들이 원하는 제품을 만들어라"라는 Y Combinator의 말을 포함해요.

시장적합성을 찾는다는 건 이런 과정을 가져요.

위블리(Weebly)는?

위블리는 비즈니스 목적으로 복잡한 코딩없이 손쉽게 웹사이트나 온라인 스토어를 만들고자 하는 사람들을 위한 웹사이트 빌더에요. 사용자들은 직접 웹사이트를 만들고 성과를 보는데, 미국 인구의 절반 이상이 매달 Weebly 사이트를 방문했다고 해요.

위블리의 Pre-시장 적합성 여정

2006년 8월, Weebly에 가입한 신규 사용자 수를 보여주는 그래프를 소개하며 이야기를 시작했어요. 여름 동안 인턴십을 하며 6개월 동안 런칭하지 못하고 노력했고, 가입자 수가 가장 많은 날은 12명이었어요.

TechCrunch, Newsweek, Time에 소개되었을 때 잠깐 트래픽이 오르기도 했지만, 여전히 제품-시장 적합성은 찾지 못했고 꾸준히 유지하지 못했어요.

그러나 20개월이 지난 2007년 10월, 드디어 제품-시장 적합성을 찾아 성장하기 시작했고

이를 바탕으로 4년이 지난 후에는 성장세가 가파르게 올라갔어요.

창업 초기에 자금이 바닥나 투자금 모금을 했고, 또 대학을 중퇴하여 YC 프로그램에 참여하며 프로덕트의 시장적합성을 찾기위해 꾸준히 노력한 결과였죠.

제품의 시장 적합성을 어떻게 찾나요?

1. 고객과 시장이 원하고 필요한 제품을 만들어요.

고객은 원하는 것을 알기 전까지는 요구사항을 말하지 않기 때문에 고객과 대화하고 고객의 고통을 이해하는 것이 매우 중요해요.

“기존의 웹사이트 제작 도구들은 손으로 코딩하는 사람들을 대상으로 하고 있어서, 웹사이트를 직접 만들고 싶은 사람들에게는 어려움이 있었어요.”

그래서 데이비드는 사람들이 웹사이트를 만들고자 하는 욕구를 파악하고, 그 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하기로 결정했어요.

“고객이 원하는 것은 웹사이트를 만드는 것이 아니라, 사업을 시작하고 성장시키는 것이다.”

또한 고객들이 제품을 의도와 다른 방식으로 활용하는 경우, 그에 맞게 제품을 개선해야 한다는 것이 중요하다고 해요.

2. 고객이 제품에 대해 써보고 구매하는 등 알아가게 해요.

UX 테스트란 제품 또는 서비스를 직접 사용하는 사람을 대면으로 관찰하는 것이에요.

이 때, 사용자에게는 솔직하고 개방적인 피드백을 유도해야 하며, 작업 수행을 요청하면서 아무런 도움이나 말을 하지 않아야 해요. 또 사용자가 작업을 성공적으로 완료할 때까지 도움이나 말을 하지 않는 것이 좋아요.

이러한 테스트를 3~5회만 하더라도 가장 중요한 문제를 알 수 있어요.

위블리에서는 회원가입 양식을 최소화하기 위해 비밀번호 확인 필드를 제거하고, 이메일 확인도 필요 없다고 생각했지만 이해하지 못하는 실제 사용자가 있었어요. 그래서 이름 필드를 추가한 총 3개의 필드로 구성된 양식으로 변경했어요.

3. 알아가는 행위를 반복 가능하도록 해요.

UX 테스트를 반복하고, 고객인터뷰를 진행했어요.

고객 인터뷰는 고객들의 문제와 고통 등을 이해하는 가장 중요한 도구 중 하나로, 5~10회 정도 진행하는 것이 좋아요.

이를 통해 고객의 관점에서 제품을 바라보는 질적인 관점을 얻을 수 있어요.

그러나 통계적 유의성을 얻기 어려울 때도 존재한다 보니 때에 따라서 너무 많이 믿지는 않아야 해요.

예를 들면 A/B 테스트에서 단지 색상 변경으로만 전환율이 27% 증가했다는 이야기를 들었을 때에는 테스트 자체를 확인하는 것이 중요해요.

제품을 고객들에게 테스트함을 반복하면서 고객과 대화할 때 유연하면서도 문제에 대해 정확한 피드백을 수용해야 해요. 그리고 이 과정을 반복하는 것이 중요해요.

제품-시장 적합성을 판단하는 3가지 핵심 지표는?

이렇게 얻은 고객 데이터 중 제품-시장 적합성을 판단하기 위해 주목해야 할 3가지 핵심 지표는

이에요.

1. 재방문 사용량

재방문 사용량은 사이트나 앱에 가입하거나 방문한 사람들 중 일정 기간 내에 다시 돌아오는 비율을 추적하는 것으로, 초기 단계에서 제품이 잘 작동하고 있는지를 나타내는 중요한 지표에요.

2. NPS (Net Promoter Score)

NPS(Net Promoter Score)는 순추천지수로 제품이나 서비스를 친구에게 추천할 것인지를 묻는 질문에 대한 응답을 기반으로 측정하는 고객 만족도와 추천 의향을 나타내는 지표에요.

0부터 10까지의 순위로, 9 또는 10을 선택한 비율이 프로모터로 분류되고, 0부터 6을 선택한 비율은 디트랙터로 분류돼요.

Weebly의 초기 NPS는 80%였으며, 이는 9 또는 10을 선택한 비율이 88%, 0부터 6을 선택한 비율이 8%였어요.

NPS가 50% 이상이면 좋은 성과를 달성한 것으로 볼 수 있어요.

3. 유료 고객 갱신율

유료 고객 갱신율은 유료 고객들이 제품을 계속 사용하고 갱신하는 비율을 나타내요.

이를 나타내는 매출유지율과 재가입율이 중요한 지표이며, 회원 가입 수는 큰 관심을 두지 않아도 된다고 해요.

매출유지율은 음수가 될 수 있는데, 보통은 음수에서 시작할 거에요.

또 회원 가입 수 대신 활성 사용자에 집중하는 것이 좋다고 합니다. 좋은 재방문 사용량이 있다면, 회원 가입 수는 활성 사용자로 잘 전환되지만 재방문 사용량이 낮다면, 회원 가입 수는 줄어들고 활성 사용자도 적어진다는군요.

제품의 시장 적합성을 찾기 위한 조건은?

고객과 대화하고, 그들의 문제를 듣고, 이터레이션을 통해 제품을 개발하여 제품-시장 적합성을 찾기 위해 노력해야 해요.

이를 위한 조건은,

이라고 해요.

제품을 런칭할 때는 최소한의 혁신적인 제품을 만들어야 하며, 다른 제품보다 우수할 때 런칭하는 것이 중요해요. 데이비드는 Minimum Viable Product(MVP)보다 Minimum Remarkable Product(MRP)를 추천하며, 전설적 투자자인 폴 그레이엄의 명언에 따라, 다른 제품보다 우수한 제품을 만들고 그 후에 런칭해야 한다고 해요.

그러면서도 제품을 제공하는 채널과 비즈니스 모델 또한 성공적인 시장적합성에 영향을 미친다고 해요.

고객들이 접하는 플랫폼에 따라, 혹은 고객에게 청구하는 방식에 따라 시장적합성에 유의미한 변수가 된다고 해요.

결국에는…

브랜드 구축은 소비자 인사이트와 제품의 일치를 기반으로 한다고 해요. 지속적으로 고객과의 소통과 피드백을 반복함으로써 제품의 시장적합성을 찾고 비즈니스 맥락 안에서 자연스럽게 모델을 발전시키는 것이죠.

위블리는 이렇게 찾은 시장적합성을 바탕으로 비즈니스를 발전시켜 5천만 명의 사용자와 350명의 직원을 보유하기까지 했고, 2018년 5월에는 $365M, 한화로 약 4200억원으로 Square에 매각했어요.

이는 끊임없이 고객에게 질문하고, 피드백을 수용하고, 그를 바탕으로 제품에 크고 작은 변화를 주면서 비즈니스를 점점 발전시켜나갔기 때문에 가능했던 일이에요.