[데스크 11편] 전화/메신저 문의가 새는 곳

놓친 문의는 눈에 보이지 않는 손실입니다. 처음 연락한 환자가 하루 동안 답을 못 받으면, 그 사이 다른 병원에 예약하는 경우가 많습니다. 특히 비급여 위주 병원이라면 메신저 문의가 곧 신규 환자입니다.

채널을 줄이고, 담당을 정하세요

먼저, 문의가 들어오는 곳을 적어 보세요

전화, 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 네이버 예약, 인스타그램 메시지, 홈페이지 문의. 개원 때 하나씩 열다 보면 대여섯 개가 됩니다. 그런데 데스크 직원은 한 명입니다.

제대로 볼 수 없는 채널은 닫거나 돌리세요. 거의 안 쓰는 채널이라면 "문의는 전화나 카카오톡 채널로 부탁드립니다" 자동 답변을 걸어 두는 것만으로도 놓치는 문의가 줄어듭니다. 채널이 적을수록 답이 빨라집니다.

남은 채널마다 담당을 한 줄로 정하세요

표는 이 정도면 충분합니다. 중요한 건 "누가 보겠지"가 없어지는 것입니다.

언제까지 답할지 정하세요

기준이 없으면 바쁜 날은 하루를 넘깁니다. 원장님이 두 가지만 정해 주세요.

시리즈 첫 편에서 만든 '한가할 때 할 일' 목록이 있다면, 부재중 전화 다시 걸기와 메신저 답변을 목록 맨 위에 두세요. 데스크가 잠깐 한가해질 때마다 가장 먼저 하는 일이 되도록요.

접수하는 중에 전화가 울리면

데스크가 가장 곤란한 순간입니다. 눈앞의 환자를 세워 두고 전화를 받으면 환자가 불쾌하고, 안 받으면 전화가 끊깁니다.

이때는 짧게 받고 다시 거는 것을 원칙으로 하세요.

"○○병원입니다. 지금 접수 중이라 30분 안에 다시 연락드려도 될까요? 성함만 남겨 주세요."

번호는 통화 기록에 남으니, 이름만 메모하면 됩니다. 30분 안에 다시 거는 것까지가 약속입니다. 약속한 시간을 넘기면 안 받은 것보다 못합니다.

같은 질문에는 같은 답을 쓰세요

메신저 문의의 절반 이상은 같은 질문입니다. 진료 시간, 주차, 예약 방법, 비용, 준비물. 매번 새로 쓰면 시간이 걸리고, 사람마다 답이 달라집니다.

데스크 직원에게 가장 많이 받는 질문 10개를 골라 달라고 하고, 답을 한 번 정리해 저장해 두세요. 대부분의 메신저 관리 화면에는 자주 쓰는 답변을 저장하는 기능이 있습니다. 효과나 부작용처럼 직원이 답하면 안 되는 질문은 '코디가 설명해도 되는 것의 선' 편에서 정한 넘기는 문장을 그대로 씁니다.

진료 시간 밖에는 자동 안내를 걸어 두세요

밤이나 주말에 온 문의에 아무 반응이 없으면, 환자는 그 병원이 답을 안 한다고 생각합니다. 자동 안내 한 줄이면 됩니다.

"문의 감사합니다. 지금은 진료 시간이 아니라서, 다음 진료일 오전에 순서대로 답변드리겠습니다. 진료 시간: 평일 9시~18시."

이 한 줄이 있으면 환자는 기다리고, 데스크는 다음 날 아침 쫓기지 않습니다.

다음 편 예고

대리인이 가져온 서류가 부족했는데 진단서를 발급해 버렸습니다. 마감 때 시재가 2만 원 맞지 않습니다. 데스크 실수 중에서도 돈과 법에 바로 닿는 실수들입니다. 다음 편은 서류 한 장, 수납 한 건을 다룹니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

카카오톡 아이디 dr_ownersclub 혹은 아래의 QR을 스캔하시면 됩니다. ^^

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