별점 2점 리뷰가 올라왔습니다. "원장님은 친절한데 데스크 직원이 너무 불친절해요." 원장님은 그 리뷰를 몇 번이고 다시 읽습니다. 리뷰 하나가 신규 환자 몇 명을 돌려보낼지 알기 때문입니다. 직원에게 물어보면 대답은 대개 같습니다. "평소처럼 했는데요."
둘 다 거짓말이 아닐 수 있습니다. 직원 입장에서는 정해진 대로 접수하고 안내했을 뿐입니다. 환자 입장에서는 눈도 마주치지 않고 할 말만 하는 직원으로 느껴졌습니다. 데스크 직원들 사이에서는 "사무적으로 말하면 불친절하다고 한다"는 하소연이 흔합니다.
문제는 친절의 기준이 원장님, 직원, 환자 모두 다르다는 것입니다. 기준이 없으면 리뷰가 올라올 때마다 원장님은 실망하고 직원은 억울합니다. 이번 편은 리뷰가 올라왔을 때 확인할 것, 그리고 친절의 기준을 정하는 방법입니다.
직원을 부르기 전에, 그날을 먼저 보세요
리뷰의 날짜와 내용으로 그날 무슨 일이 있었는지 먼저 확인하세요. 불친절 리뷰는 직원의 태도보다 다른 일에서 시작되는 경우가 많습니다.
- 오래 기다린 날이었나? 진료가 밀린 날에는 같은 응대도 불친절하게 느껴집니다. 대기 컴플레인 편에서 다룬 지연 공유가 그날 작동했는지 보세요.
- 금액 문제가 있었나? 예상과 다른 금액을 들은 환자는 데스크 응대 전체를 나쁘게 기억합니다.
- 데스크가 혼자 몰렸던 시간이었나? 접수, 전화, 수납이 한꺼번에 몰린 시간이었다면, 눈을 마주칠 여유가 없었을 수 있습니다.
셋 중 하나라도 해당하면, 그건 직원 한 사람의 태도 문제가 아니라 그날의 구조가 만든 결과입니다. 원장님이 고칠 부분이 먼저 있습니다.
셋 다 해당하지 않는데 비슷한 리뷰가 반복된다면, 그때는 응대 방식을 이야기할 차례입니다.
친절을 행동 다섯 개로 정하세요
"친절하게 해 주세요"는 기준이 아닙니다. 직원은 이미 친절하게 했다고 생각합니다. 대신 누가 봐도 했는지 안 했는지 알 수 있는 행동으로 정하세요.
| 행동 | 이렇게 |
|---|---|
| 1. 고개 들기 | 환자가 들어오면 하던 일을 멈추고 고개를 들어 눈을 맞춘다. 전화 중이면 눈인사라도. |
| 2. 이름 부르기 | "다음 분"이 아니라 "○○○ 님". |
| 3. 다음 할 일 말해 주기 | "접수됐습니다"에서 끝내지 않고 "10분 정도 기다리시면 이름 불러 드릴게요." |
| 4. 기다리게 할 때 이유와 시간 | "잠시만요" 대신 "이 서류 출력하는 데 2분 정도 걸려요." |
| 5. 나갈 때 인사 | 수납이 끝나면 "안녕히 가세요"와 다음 내원 안내. |
사무적인 응대와 불친절한 응대의 차이는 말투보다 정보에 있습니다. 환자는 다음에 무슨 일이 일어날지 모를 때 불친절하다고 느낍니다. 3번과 4번만 지켜도 같은 말투가 훨씬 친절하게 들립니다.
이 다섯 개는 근무 수칙 편에서 말한 '환자 맞이' 항목에 그대로 넣으면 됩니다.
직원과는 이렇게 이야기하세요
하지 말아야 할 것
- 리뷰 캡처를 직원 단톡방에 올리기. 원장님은 경각심을 주려는 뜻이지만, 직원은 모두 앞에서 공개 처형을 당한 것으로 받아들입니다. 다른 직원들도 "다음은 나"라고 느낍니다.
- "이런 리뷰 또 나오면 곤란해요"로 끝내기. 무엇을 바꾸라는지 없는 말은 불안만 남깁니다.
이렇게 하세요
따로, 짧게 합니다. 리뷰를 보여 주되, 탓하는 말로 시작하지 마세요.
"이런 리뷰가 올라왔어요. 화요일 오후 같은데, 그날 기억나는 거 있어요? 그때 많이 바빴나요?"
먼저 그날 상황을 듣고, 구조 문제가 있었다면 원장님이 고칠 것을 말합니다. 그다음에 행동 다섯 개를 보여 주며 "앞으로 이 다섯 가지는 꼭 지켜 주세요"라고 정리합니다. 사람이 아니라 행동을 이야기하면 직원도 방어할 필요가 없습니다.
리뷰 답글은 원장님이 쓰세요
- 직원을 언급하지 마세요. "해당 직원 교육하겠습니다"는 다른 환자들에게 그 직원을 문제 있는 사람으로 보여 줍니다. "불편을 드려 죄송합니다. 응대 방식을 다시 점검하겠습니다"로 충분합니다.
- 진료 내용이나 방문 사실을 쓰지 마세요. 해명하려다 "그날 ○○ 치료로 오셨을 때"처럼 쓰면, 환자의 진료 정보를 공개하는 것이 될 수 있습니다.
- 반박하지 마세요. 사실과 다른 내용이 있어도 답글에서 따지면, 읽는 사람은 병원이 환자와 싸운다고만 기억합니다.
다음 편 예고
그만둔 직원이 아직 병원 메신저 계정 비밀번호를 알고 있습니다. 매뉴얼에는 비밀번호가 적혀 있고, 교육 자료에는 실제 환자의 진단서가 들어 있습니다. 다음 편은 퇴사한 직원이 아직 병원 계정 비밀번호를 안다를 다룹니다.
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