진료실 문 너머로 데스크 통화가 들립니다.
"그건 부작용 거의 없어요." "두세 번 받으시면 확실히 좋아지세요." 보험 진료 위주 병원이라면 이런 말일 수도 있습니다. "그 정도는 별거 아니에요, 금방 나으세요." "그 약은 그냥 끊으셔도 돼요."
틀린 말은 아닐 수도 있습니다. 그런데 원장님은 불안합니다. 환자는 그 말을 들고 진료실에 들어오고, 원장님은 "사람마다 달라요"부터 다시 설명해야 합니다. 기대가 이미 올라간 환자에게는 같은 설명도 변명처럼 들립니다.
원장님 사정도 압니다. 환자 질문을 전부 원장님이 받을 수는 없습니다. 전화로, 접수할 때, 수납할 때, 메신저로 질문은 끊임없이 들어오고, 그 자리에서 직원이 답해 줘야 병원이 돌아갑니다. 직원이 답하는 것 자체가 문제는 아닙니다.
문제는 어디까지 답할지 정해 주지 않은 것입니다. 범위가 없으면 직원은 각자의 경험과 말솜씨로 빈칸을 채웁니다. 대부분 나쁜 뜻이 아니라, 환자를 안심시키고 싶고 친절하고 싶은 마음에서입니다. 하지만 효과와 부작용을 단정한 말은 분쟁이 생겼을 때 병원의 책임으로 돌아오고, 그 말을 한 직원도 곤란해집니다.
이번 편은 그 범위를 정하는 방법입니다. 상담실장 시리즈 중 '[상담실장 2편] 진료실과 상담실을 Align 시키는 방법'에서 다룬 "진료실과 상담실의 말 맞추기"를 데스크와 코디까지 넓히는 이야기이기도 합니다.
설명 범위를 세 칸으로 나누세요
환자 질문을 세 칸으로 나눠 두면 직원은 망설이지 않고, 원장님은 불안하지 않습니다. 기준은 하나입니다. 사실과 절차는 직원이, 판단과 예측은 원장님이.
| 칸 | 직원이 하는 일 | 이런 질문 |
|---|---|---|
| ① 직원이 답한다 | 아는 대로 자신 있게 답합니다. | 진료 시간과 예약, 가격표에 있는 비용, 소요 시간, 준비물, 주차, 서류 발급 절차, 실손보험 청구에 필요한 서류 |
| ② 정해진 문장으로만 답한다 | 원장님이 써 준 문장 그대로 답하고, 덧붙이지 않습니다. | 회복 기간, 통증 정도, 일반적인 주의사항, 효과가 보이기 시작하는 시점, 검사가 필요한 일반적인 이유 |
| ③ 원장님에게 넘긴다 | 답하지 않고, 원장님에게 연결합니다. | 나한테 맞는지, 효과가 얼마나 있는지, 부작용과 위험, 이 증상이 무엇인지, 약을 끊거나 바꿔도 되는지, 다른 병원 진단이나 처방에 대한 의견 |
③번 칸이 특히 중요합니다. 이 질문들은 진료 행위와 맞닿아 있습니다. 증상을 듣고 "그건 ○○ 같아요"라고 말하는 것, 약을 "끊어도 된다"고 말하는 것은 친절이 아니라 직원이 해서는 안 되는 판단입니다.
진료과에 따라 칸에 들어가는 질문은 달라집니다.
- 보험 진료 위주 병원: "이 약 언제까지 먹어요?", "검사 꼭 해야 해요?", "주사 맞으면 빨리 나아요?" 같은 질문이 ③번 칸에 많습니다.
- 비급여 위주 병원: "부작용 있어요?", "몇 번 하면 돼요?", "다른 데서 한 것보다 나아요?" 같은 질문이 ③번 칸에 많습니다.
실행 1. 자주 받는 질문 10개의 답을 원장님이 써 주세요
②번 칸이 작동하려면 "정해진 문장"이 있어야 합니다. 거창한 매뉴얼은 필요 없습니다. 질문 10개면 시작할 수 있습니다.
- 직원이 질문을 모읍니다. 일주일 동안 환자에게 가장 많이 받은 질문을 적게 합니다. 원장님이 짐작하는 질문과 실제 질문은 다른 경우가 많습니다.
- 원장님이 답 문장을 씁니다. 한두 문장이면 충분합니다. 직원이 그대로 읽어도 자연스러운 말투로 씁니다.
- ③번 칸 질문에는 넘기는 문장을 씁니다. 다음 실행에서 다룹니다.
- 한 장으로 정리해 데스크에 둡니다. 새로운 질문이 생기면 추가합니다.
답 문장을 쓸 때 지킬 것
- 단정하는 말을 빼세요. "반드시", "확실히", "전혀", "거의 없어요", "100%" 같은 말입니다.
- 개인차를 넣으세요. "대부분은", "사람에 따라" 한마디가 진료실에서의 재설명을 줄여 줍니다.
- 원장님 진료로 연결하세요. 답 끝에 "정확한 건 원장님이 진료 때 봐 드려요"를 붙이면, 직원은 책임을 덜고 환자는 다음 단계를 압니다.
이렇게 바꿔 쓰세요
| 직원이 하기 쉬운 말 | 바꿔 쓸 말 |
|---|---|
| "부작용 거의 없어요." | "대부분은 하루 이틀 정도 붉은 기가 있다가 가라앉아요. 피부 상태에 따라 다를 수 있어서, 원장님이 진료 때 같이 확인해 드려요." |
| "두세 번이면 확실히 좋아지세요." | "몇 번 받으시면 좋을지는 원장님이 직접 보고 말씀드려요. 비용은 1회 기준으로 먼저 안내해 드릴게요." |
| "그 정도는 별거 아니에요, 금방 나으세요." | "증상은 원장님이 직접 보셔야 정확해서요. 오늘 진료 가능한 시간 먼저 확인해 드릴게요." |
| "그 약은 그냥 끊으셔도 돼요." | "약은 원장님과 상의하고 조정하시는 게 안전해요. 원장님께 여쭤보고 오늘 안에 연락드릴게요." |
| "저희 원장님이 이거 제일 잘하세요." | "원장님이 진료 때 자세히 설명해 드릴 거예요." |
마지막 줄도 주의하세요. 직원 입장에서는 병원 자랑이지만, 환자에게는 결과에 대한 약속처럼 들립니다.
실행 2. 넘기는 문장과, 넘긴 질문이 돌아오는 길을 만드세요
③번 칸 질문을 받았을 때 직원이 가장 곤란한 건 "잘 모르는 직원"처럼 보이는 것입니다. 그래서 넘기는 말도 정해 줘야 합니다. 모른다고 하는 게 아니라, 원장님이 직접 답할 만큼 중요한 질문이라고 말하는 것입니다.
"그건 원장님이 직접 말씀드려야 정확한 부분이에요. 진료 때 꼭 여쭤보시라고 메모해 둘게요."
"원장님이 진료 중이셔서요. 확인해서 오늘 안에 연락드릴게요."
넘긴 질문은 반드시 돌아와야 합니다
넘기는 문장보다 더 중요한 것이 이 부분입니다. "연락드릴게요" 해 놓고 아무도 연락하지 않으면, 직원이 단정해서 답한 것보다 결과가 나쁩니다. 환자는 무시당했다고 느끼고, 직원은 다음 통화에서 그 원망을 받습니다.
- 질문 메모 자리를 하나로 정하세요. 차트 메모, 병원 메신저, 데스크 노트 중 하나입니다. 여러 곳에 흩어지면 빠집니다.
- 원장님이 확인하는 시간을 정하세요. 예: 점심 전, 마감 전 하루 두 번.
- 답은 누가 전할지 정하세요. 원장님이 직접 전화하거나, 원장님이 정리해 준 답을 직원이 전합니다.
- 진료 중인 환자의 질문이라면 원장님 진료 때 꼭 다룰 수 있도록 차트에 남깁니다.
글로 남는 답변은 더 엄격하게
메신저, 온라인 상담, 리뷰 답글처럼 글로 남는 답변은 말보다 더 조심해야 합니다. 캡처되고, 공유되고, 분쟁 때 근거가 됩니다.
- 글로 하는 답변은 ①번 칸과 ②번 칸 문장만 씁니다.
- 공개된 곳(리뷰 답글, 게시판)에는 효과와 부작용을 언급하지 않습니다. 의료광고 규제와 걸릴 수 있는 영역입니다.
- ③번 칸 질문이 글로 오면 "진료 때 원장님이 직접 안내해 드릴게요"로 답하고 예약으로 연결합니다.
실행 3. 원장님의 말이 기준이 됩니다
원장님이 먼저 지킬 것
직원의 설명은 대개 원장님의 말을 닮습니다. 원장님이 진료실에서 "이거 하시면 금방 좋아져요"라고 말하면, 데스크에서도 같은 말이 나옵니다. 직원은 원장님이 하는 말을 듣고 배우기 때문입니다.
- 진료실에서 원장님이 단정하지 않기. 원장님 말이 기준이 되는 만큼, 표준 문장의 말투를 원장님도 씁니다.
- 진료실에서 한 설명을 데스크에 전하기. 이 환자에게 무엇을 권했고, 무엇은 안 해도 된다고 했는지 한 줄이라도 남기면 데스크가 다른 말을 할 일이 줄어듭니다. 진료실과 데스크 사이의 전달 방식은 다음 편에서 더 다룹니다.
- 바쁠 때 "알아서 설명해 드려"라고 하지 않기. 그 한마디가 범위표를 무효로 만듭니다.
직원이 범위를 넘었을 때
'같은 실수가 세 번째 나왔을 때' 편에서 다룬 기준을 그대로 씁니다.
- 범위표를 만들기 전의 일이라면: 몰라서입니다. 혼내지 말고, 범위표를 함께 보면서 "앞으로는 이 칸 질문은 저한테 넘겨 주세요"라고 말하면 됩니다.
- 범위표를 정한 뒤에도 반복된다면: 알지만 안 해서입니다. 면담에서 이 범위가 왜 중요한지, 그리고 직원 본인을 보호하기 위한 것이라는 점을 분명히 말하세요.
그 자리에서 환자 앞에서 직원의 말을 정정해야 할 때도 있습니다. 그때는 직원을 탓하지 말고 설명을 보태는 방식으로 하세요. "정확한 건 제가 한 번 더 말씀드릴게요"처럼요. 환자 앞에서 직원이 틀렸다고 말하면, 환자는 직원뿐 아니라 병원 전체를 의심합니다.
직원에게는 이렇게 설명하세요
범위표는 직원을 묶는 규칙이 아니라 직원을 보호하는 기준이라고 설명하세요. 실제로 그렇습니다. 효과나 부작용을 단정한 말로 분쟁이 생기면, 그 말을 한 직원이 가장 먼저 곤란해집니다.
"그동안 환자 질문에 잘 답해 줘서 고마워요. 그런데 효과나 부작용 같은 질문은 혹시 문제가 생기면 ○○ 씨가 곤란해질 수 있어서, 답할 범위를 정해 두려고 해요. 이 표 안의 질문은 자신 있게 답해 주고, 빨간 칸 질문은 저한테 넘겨 주세요. 넘긴 질문은 제가 꼭 챙길게요."
마지막 문장이 중요합니다. 넘긴 질문을 원장님이 챙기지 않으면, 직원은 다시 스스로 답하기 시작합니다.
실장이 있는 병원이라면 범위표는 실장과 함께 만드세요. 실장의 상담 범위와 데스크·코디의 범위가 겹치는 부분을 이 기회에 같이 정리할 수 있습니다.
2주 뒤에 확인할 것
- ③번 칸으로 넘어온 질문이 하루 몇 건인가. 너무 많다면 ②번 칸 문장을 늘릴 때입니다
- 넘긴 질문에 대한 답이 모두 환자에게 돌아갔는가
- 표준 문장에 없는 새 질문이 생겼는가. 생겼다면 추가하기
- 메신저·온라인 답변 5건을 골라 읽어 봤을 때 범위를 넘은 표현이 없는가
다음 편 예고
진료가 30분 밀린 날, 항의는 원장님이 아니라 데스크로 갑니다. 데스크는 진료실 상황을 모르니 "조금만 기다려 주세요"만 반복하고, 환자는 더 화가 납니다. 다음 편은 대기 컴플레인은 진료실에서 시작된다를 다룹니다. 진료실과 데스크가 지연 상황을 주고받는 방법과, 환자가 몰릴 때 접수를 어떻게 조절할지 원장님이 정해 둘 기준을 정리하겠습니다.
읽으면서 우리 병원의 다른 장면도 떠오르셨나요?닥터오너스클럽은 채용·면담·업무위임에서 반복되는 고민을 구체적인 상황으로 풀어봅니다. 누구의 잘못인지 따지기 전에, 일이 꼬이는 지점과 바꿔볼 방법을 함께 찾습니다. 다음 이야기도 받아보고 싶다면 아래에서 레터를 구독해주세요.
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