개원 전 주말을 몇 번 들여 매뉴얼을 만들었습니다. 오픈 준비부터 접수, 수납, 서류, 보험, 가격까지 30쪽이 넘습니다. 그런데 신입 직원은 매뉴얼을 펴는 대신 옆 사람에게 묻습니다. 1년쯤 지나 다시 펴 보면 페이지마다 손글씨 메모가 붙어 있고, 가격은 두 번 바뀌어 있고, 지워진 줄 위에 새 줄이 적혀 있습니다.
원장님 입장에서는 서운합니다. 이만큼 정리해 줬는데 왜 안 보나 싶습니다. 하지만 직원이 게을러서가 아닙니다. 매뉴얼을 만드는 사람과 쓰는 사람이 다르기 때문입니다. 원장님이 아는 순서로 쓴 문서는, 바쁜 데스크에서 필요한 한 줄을 찾기 어렵습니다.
이번 편은 새로 쓰지 않고, 이미 있는 매뉴얼을 쓸 수 있게 고치는 방법입니다.
안 읽히는 매뉴얼에는 공통점이 있습니다
- 쓴 사람의 순서로 되어 있습니다. 원장님이 떠오른 순서, 개원 준비하며 정리한 순서입니다. 데스크의 하루는 오픈, 접수, 수납, 마감 순서로 흘러가는데, 매뉴얼은 보험 규정 다음에 오픈 준비가 나오고 그다음에 가격표가 나옵니다.
- 한 문서에 모든 것이 들어 있습니다. 매일 하는 일(오픈 준비)과 한 달에 한 번 하는 일(세무 서류 정리), 바뀌지 않는 것(접수 순서)과 자주 바뀌는 것(가격)이 섞여 있습니다. 자주 바뀌는 내용이 섞여 있으면, 그 부분이 낡는 순간 문서 전체를 믿지 않게 됩니다.
- 고친 흔적이 그대로 남아 있습니다. 줄 긋고 옆에 새로 쓴 내용, 날짜 없는 손글씨 메모. 신입은 어느 쪽이 맞는지 몰라서 결국 사람에게 묻습니다.
다시 쓰지 말고 이렇게 고치세요
원장님이 처음부터 다시 쓸 필요는 없습니다. 내용은 이미 있습니다. 바꿀 것은 순서와 묶음입니다.
1. 하루 순서대로 다시 배열하세요
목차를 데스크의 하루 순서로 바꿉니다. 내용은 그대로 두고 자리만 옮깁니다.
오픈 준비 → 접수 → 진료 중 업무 → 수납 → 마감
그다음에 '이럴 때는' 묶음을 따로 둡니다. 서류 발급 요청, 보험 환자, 컴플레인, 시스템 오류처럼 매일은 아니지만 생기면 찾아봐야 하는 일들입니다.
2. 자주 바뀌는 것은 따로 빼세요
가격표, 이벤트, 담당자 연락처처럼 자주 바뀌는 내용은 매뉴얼 본문에서 빼고, 별도 문서로 만들어 링크만 겁니다. 가격표는 지난 편에서 말한 원본 하나로 연결합니다. 이렇게 하면 가격이 바뀌어도 매뉴얼은 낡지 않습니다.
3. 매뉴얼에 있으면 안 되는 것을 빼세요
- 비밀번호: 매뉴얼은 복사되고, 출력되고, 퇴사자 휴대폰에 남습니다. 계정 정보는 다른 방식으로 관리해야 합니다. 이 부분은 뒤에서 따로 다룹니다.
- 실제 환자 정보: 서류 작성 예시로 실제 환자의 진단서나 영수증을 넣어 두는 경우가 많습니다. 이름, 주민번호, 연락처는 반드시 가리세요.
4. 고치는 일은 신입에게 맡기세요
원장님이 직접 다 고치려고 하면 끝나지 않습니다. 대신 새로 온 직원이 매뉴얼대로 일해 보면서 막힌 곳에 표시하게 하세요. "여기 설명대로 했는데 화면이 달라요", "이 경우는 없네요." 그 표시를 실장이나 선임이 고치고, 원장님은 가격·설명 범위·서류 권한처럼 원장님이 정해야 하는 부분만 확인합니다.
신입이 고친 매뉴얼은 다음 신입이 가장 잘 읽는 매뉴얼이 됩니다.
매뉴얼이 다시 낡지 않게 하는 규칙 두 개
- 바꾼 사람이 그날 고칩니다. 일하는 방식이 바뀌면, 바꾼 사람이 그날 매뉴얼의 해당 줄을 고치고 수정 날짜를 적습니다. 종이에 손글씨로 덧붙이지 않고 원본을 고칩니다.
- 신입이 올 때마다 한 번 점검합니다. 따로 날을 잡을 필요 없습니다. 새 직원의 첫 2주가 곧 매뉴얼 점검 기간입니다.
종이 대신 검색이 되는 공유 문서에 두면 찾기가 훨씬 쉬워집니다. 다만 도구보다 중요한 건 위의 두 규칙입니다. 규칙이 없으면 어떤 도구에 두어도 1년 뒤에는 같은 모습이 됩니다.
다음 편 예고
아침에 출근해 보니 부재중 전화가 20통, 답하지 못한 메신저 문의가 15개 쌓여 있습니다. 그중 몇 명은 이미 다른 병원에 예약했을지도 모릅니다. 다음 편은 전화·메신저 문의가 새는 곳을 다룹니다.
읽으면서 우리 병원의 다른 장면도 떠오르셨나요?닥터오너스클럽은 채용·면담·업무위임에서 반복되는 고민을 구체적인 상황으로 풀어봅니다. 누구의 잘못인지 따지기 전에, 일이 꼬이는 지점과 바꿔볼 방법을 함께 찾습니다. 다음 이야기도 받아보고 싶다면 아래에서 레터를 구독해주세요.
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