[데스크 5편] 대기 컴플레인은 진료실에서 시작된다

오전 진료가 30분째 밀리고 있습니다. 앞 환자 처치가 예상보다 길어졌고, 원장님은 서두를 수 없습니다. 그 시간 대기실에서는 한 환자가 데스크에 세 번째로 묻습니다. "얼마나 더 기다려야 돼요?" 데스크 직원은 진료실 상황을 모르니 "조금만 기다려 주세요"를 반복합니다. 네 번째 질문은 큰 목소리로 나옵니다.

그 환자는 진료실에 들어와서는 아무 말도 하지 않습니다. 그리고 그날 저녁 리뷰에 "대기 1시간, 직원 응대 불친절"이라고 남깁니다.

원장님 잘못이 아닙니다. 진료는 예상대로 흘러가지 않고, 지연은 어느 병원에서나 생깁니다. 그런데 환자를 화나게 하는 건 지연 자체보다 얼마나 기다려야 하는지 모르는 채 기다리는 것입니다. 데스크가 "앞에 두 분 계시고 20분 정도 걸릴 것 같아요"라고 말할 수만 있어도 대부분의 항의는 시작되지 않습니다.

이번 편은 진료실의 상황이 데스크까지 전달되는 길을 만드는 방법입니다.

항의는 왜 데스크로 몰릴까

환자의 불만은 대부분 데스크에서 터집니다. 이유는 세 가지입니다.

앞의 두 가지는 바꿀 수 없습니다. 바꿀 수 있는 건 세 번째입니다. 그리고 그건 데스크가 아니라 진료실이 바꿔야 하는 부분입니다. 정보는 진료실에 있으니까요.

실행 1. 지연을 알리는 신호를 정하세요

진료가 밀리면 진료실이 먼저 데스크에 알린다. 이 원칙 하나를 정하세요. 원장님이 진료 중에 직접 할 필요는 없습니다. 진료실 직원 한 명을 담당으로 정하면 됩니다.

알리는 방법은 하나로 통일하세요

병원 메신저, 데스크 옆 화이트보드, 무전 중 하나를 고릅니다. 문구도 정해 두면 3초면 끝납니다.

"현재 20분 지연. 처치 길어짐."

무전이나 말로만 전하면 데스크가 통화 중일 때 놓칩니다. 가능하면 글로 남는 방법을 쓰세요.

지연 정도에 따라 할 일을 나눠 두세요

마지막 줄이 가장 효과가 큽니다

지연이 길어진 날, 원장님이 진료 사이에 대기실에 한 번 나와서 "오늘 진료가 늦어져서 죄송합니다. 최대한 빨리 봐 드릴게요"라고 말하는 것. 30초면 됩니다. 데스크 직원이 열 번 사과하는 것보다 효과가 큽니다. 환자가 듣고 싶은 사과는 결정권이 있는 사람의 사과이기 때문입니다.

그리고 이 30초는 데스크 직원에게도 신호가 됩니다. 오늘의 지연을 데스크 혼자 감당하게 두지 않는다는 신호입니다.

실행 2. 진료가 끝나면 세 줄을 넘기세요

지연만이 아닙니다. 진료가 끝난 환자가 데스크로 나올 때도 진료실의 정보가 필요합니다. 데스크가 원장님 오더를 몰라서 환자에게 "원장님이 뭐라고 하셨어요?"라고 되묻는 순간, 환자는 병원이 엉성하다고 느낍니다.

진료가 끝날 때마다 세 줄만 데스크에 넘기세요. 차트 메모나 병원 메신저처럼 정해진 한 곳에 남깁니다.

특별한 게 없으면 "특이사항 없음" 한 줄이면 됩니다. 중요한 건 데스크가 기다리지 않고 바로 확인할 수 있는 자리에 있다는 것입니다.

누가 쓸지도 정하세요. 원장님이 차트에 직접 남기는 병원도 있고, 진료실 직원이 원장님 말을 받아 적는 병원도 있습니다. 어느 쪽이든 원장님이 진료실에서 한 설명과 데스크의 안내가 같아야 합니다. 앞 편에서 다룬 '코디가 설명해도 되는 범위'도 결국 이 세 줄 위에서 지켜집니다.

실행 3. 대기 안내 멘트를 정하고, 접수 기준은 원장님이 정하세요

데스크 대기 안내 멘트

진료실에서 정보가 넘어오면, 데스크는 그 정보를 숫자로 전합니다. "조금만"은 환자에게 아무 정보도 주지 않습니다.

세 번째 멘트에는 사과, 짧은 이유, 선택지가 들어 있습니다. 선택지가 있으면 환자는 기다림을 '당하는' 게 아니라 '고른' 것이 됩니다.

피해야 할 말도 정해 두세요.

환자가 몰릴 때 접수 기준은 원장님이 정하세요

데스크 직원이 가장 곤란한 지시는 서로 부딪히는 지시입니다. "오는 환자는 다 받아야지"라고 하다가, 밀린 날에는 "왜 이렇게 접수를 많이 받았어"라고 합니다. 데스크는 어느 쪽을 따라도 틀립니다.

원장님이 미리 기준을 정해 주세요.

숫자는 병원마다 다릅니다. 중요한 건 그 숫자를 데스크가 아니라 원장님이 정한다는 것입니다. 기준이 있으면 밀린 날에도 데스크를 탓할 일이 없고, 데스크도 환자에게 "병원 기준"이라고 설명할 수 있습니다.

직원에게는 이렇게 설명하세요

이번 편의 변화는 데스크보다 진료실에 일이 생기는 변화입니다. 그래서 진료실 직원에게 먼저, 이유와 함께 설명해야 합니다.

진료실 직원에게:

"진료가 밀리면 데스크가 환자 항의를 혼자 다 받고 있어요. 데스크가 상황을 알아야 환자한테 제대로 설명할 수 있으니까, 15분 넘게 밀리면 메신저로 '○분 지연' 한 줄만 보내 주세요. 그리고 진료 끝난 환자는 세 줄 메모를 꼭 남겨 주세요."

데스크 직원에게:

"앞으로 진료실에서 지연 상황을 알려 줄 거예요. 받으면 환자분들께 '조금만'이 아니라 몇 분인지 말씀드려 주세요. 30분 넘게 밀리면 저도 한 번 나가서 사과드릴게요."

데스크 직원에게 하는 말의 마지막 문장이 중요합니다. 원장님이 함께 감당하겠다는 약속이 있어야, 데스크도 정해진 멘트를 자신 있게 씁니다.

2주 뒤에 확인할 것

다음 편 예고

출근이 5분씩 늦고, 한가한 시간에는 휴대폰을 보고, 표정이 어둡습니다. 거슬리는데, 말하자니 "그 정도로 뭘" 싶고 막상 말하면 감정싸움이 됩니다. 다음 편은 지각, 휴대폰, 표정: 말하기 전에 기준부터를 다룹니다. 근무 수칙 한 장을 만드는 법과, 지적에서 경고까지 가는 단계를 정리하겠습니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

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