원장님은 퇴근하면서 매일 말합니다. "오늘도 수고했어요." 명절에는 선물도 챙기고, 회식도 합니다. 그런데 직원 면담에서 이런 말을 듣습니다. "원장님은 제가 무슨 일 하는지 잘 모르시잖아요."
서운한 말입니다. 그런데 데스크 직원들 사이에서는 "알아주는 원장님 만나는 것도 복"이라는 말이 오갑니다. 직원이 바라는 건 선물보다 원장님이 내 일을 보고 있다는 느낌입니다. 그리고 그 느낌은 "수고했어요"로는 생기지 않습니다. 누구에게나, 매일, 똑같이 하는 말이니까요.
칭찬이 어색한 원장님이 많습니다. 의사로 일하면서 칭찬을 주고받는 문화에 익숙하지 않았고, 칭찬하면 직원이 해이해질까 걱정도 됩니다. 이번 편은 길게 말하지 않아도 효과가 있는 칭찬 방법입니다.
무엇을 했고, 그래서 무엇이 좋았는지
효과 있는 칭찬은 길지 않습니다. 한 가지 행동과 그 결과만 짚으면 됩니다. 한 문장이면 충분합니다.
| 흔히 하는 말 | 효과 있는 말 |
|---|---|
| "수고했어요." | "아까 대기 길어졌을 때 환자분들께 먼저 시간 알려 드린 거, 덕분에 항의 없이 넘어갔어요." |
| "일 잘하네요." | "서류 요청한 분, 위임장 빠진 거 잡아 줘서 고마워요. 그거 발급됐으면 문제 될 뻔했어요." |
| "요즘 좋아졌어요." | "이번 주 부재중 전화 하나도 안 남았더라고요. 신환 두 분이 그 전화로 예약했어요." |
| "고생 많았어요." (폭언 상황 뒤) | "아까 그 환자분 앞에서 침착하게 신호 보내 준 거, 정말 잘했어요." |
오른쪽 말에는 원장님이 봤다는 증거가 들어 있습니다. 직원은 칭찬 자체보다 그 증거에서 힘을 얻습니다. 그리고 어떤 행동을 계속하면 되는지도 알게 됩니다.
잘한 일이 꼭 큰일일 필요는 없습니다. 데스크 일은 대부분 사고가 나지 않게 막는 일입니다. 아무 일도 없었던 것이 칭찬할 일인 경우가 많습니다.
언제, 어디서 할까
- 그날 하세요. 일주일 뒤의 칭찬은 무엇에 대한 칭찬인지 흐려집니다. 진료 사이에 지나가면서 한 문장이면 됩니다.
- 행동은 모두 앞에서, 평가는 따로. "아까 대기 안내 잘해 줬어요"는 다른 직원 앞에서 해도 좋습니다. 모두가 그 행동을 배웁니다. 반면 "○○ 씨가 우리 병원에서 제일 잘해요" 같은 사람 평가는 다른 직원과 비교를 만듭니다. 그런 말은 1:1로 하세요.
- 원장님 메모장에 남기세요. '같은 실수가 세 번째 나왔을 때' 편에서 실수를 적던 그 메모장에 잘한 일도 적습니다. 한 줄이면 됩니다. 연봉 협상이나 면담 때 "올해 이런 일을 해 줬다"고 구체적으로 말할 수 있습니다. 직원에게는 그 한마디가 급여 숫자만큼 오래 남습니다.
칭찬하면 직원이 해이해질까 걱정된다면, 구체적인 칭찬은 오히려 반대라는 점을 기억하세요. 무엇이 잘한 것인지 알게 된 직원은 그 기준을 지키려고 합니다.
칭찬보다 먼저: 데스크 앞에서 하지 말 것
칭찬 열 번이 한 번의 행동으로 지워지기도 합니다. 원장님은 의식하지 못하지만 데스크 직원은 오래 기억하는 행동들입니다.
| 하지 말 것 | 직원에게는 이렇게 남습니다 |
|---|---|
| 환자 앞에서 직원 실수 지적하기 | 환자 앞에서 무시당했다 |
| 한숨, 문 세게 닫기, 물건 내려놓는 소리 | 말은 안 했지만 나한테 화가 났다 |
| 지인 환자를 "먼저 넣어 줘" 하기 | 기다리는 환자의 항의는 내가 받는다 |
| 접수 중에 끼어들어 다른 일 시키기 | 내 일은 언제든 끊어도 되는 일이다 |
| "○○ 씨는 잘하던데" 비교하기 | 나는 그 사람보다 못한 사람이다 |
원장님도 사람이라 지치는 날이 있습니다. 그런 날 한숨 한 번까지 조심하라는 건 아닙니다. 다만 위의 행동이 반복되면, 그 위에 얹는 칭찬은 진심으로 들리지 않습니다.
다음 편 예고
급하게 뽑은 데스크 직원에게 "일단 보면서 배워요"라고 했습니다. 3주 뒤 그 직원은 그만두었습니다. 다음 편은 뽑는 날부터 첫 4주를 다룹니다.
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