1. 관찰로부터 시작하자
피드백(Feedback)은 직역하면 어떤 행동이나 결과에 대한 반응, 평가, 조언을 돌려주는 과정이다. 즉 팀원의 상태나 행동, 성과에 대한 파악이 안 되면 피드백을 줄 수 없거나, 상대에게 아무런 도움이 안 되는 무의미한 피드백에 그쳐버린다. 팀원을 살피고 관찰하자. 피드백 주기가 어렵게 느껴진다면 팀원에 대한 관심이 부족하다는 신호로 받아들이자.
2. 기대수준을 맞추고 시작하자
서로의 기대수준이 다르면 피드백 할 때 난감한 상황이 발생한다. 리더는 '이 정도는 당연히 해올 줄 알았는데'라며 실망하고, 팀원은 '이만큼이나 열심히 했는데 왜 몰라주지?'라며 서운해한다. 프로젝트를 시작할 때, 혹은 팀 빌딩 초기에 "제가 기대하는 우리 팀이 일하는 방식은 이런 것입니다"를 명확히 싱크하자. 기대하는 역할, 성과 수준, 일하는 방식을 평소에 분명하게 이야기해 두어야 피드백이 자연스럽다. 우리 팀이 일하는 방식을 명문화 한 '그라운드 룰' 문서를 만들고 활성화하는 것이 효과적이다.
3. 미루지 말자
팀원의 문제행동을 발견했다면 당사자가 기억을 잊기 전에 바로 피드백하자. 나중에 하면 팀원이 피드백을 제대로 수용하기 힘들다. 기억도 잘 나지 않는 과거일로 지금 지적을 받는 상황에 대한 불만, 왜 그때 바로 이야기해주지 않았냐는 하소연이 많았다.
4. 샌드위치 피드백 하지 말자
긍정피드백 사이에 부정피드백을 넣는 샌드위치 피드백을 하지 말자. 이도저도 안되고 오해만 키운다. 할 거면 칭찬 피드백 따로, 개선 피드백 따로 시간 잡아서 하자. 쓴소리만 하면 팀원이 상처 입지 않을까 하는 걱정 보다 장기적으로 팀원의 신뢰, 팀원의 성장에 더 도움이 되는 피드백 방식을 고민하자.
5. 꾸짖음이 아닌 구성원의 성장을 목적으로 하자
종종 피드백의 목적을 잊는 우를 범할 때가 있다. 피드백의 목적은 팀원의 성장, 팀의 성과인데 ‘팀원이 틀렸음을 증명’하는데 골몰하는 경우가 있다. 팀원의 부족한 면을 들추기만 하는 대화보다는 '팀원의 성장, 팀의 성과를 위해 팀원이 채워줘야 하는 부분'이라는 프레임으로 대화를 이끌어가자.
6. 최대한 사실과 구체성에 근거해서 이야기하자
‘항상 마감을 못 지킨다’ 보다는 ‘최근 2개의 태스크 각각 2일, 3일씩 마감이 늦었다.’ ‘공유가 활발하지 못하다’ 보다는 ‘팀 업무에 영향을 미치는 변경사항이 3개나 있었는데 알리지 않았다.’로 이야기하자. 흐리게 이야기하면 흐리게 받아들인다.
7. 최소 주기를 갖자
팀장은 항상 바쁘다. 새로운 프로젝트, 면접, 팀원 공백, 팀 규모 증대와 같은 상황들로 인해 팀장은 가장 만만한(?) 1on1 피드백 시간을 줄이고 싶은 유혹에 빠지기 쉽다. 하지만 리더와의 접점이 줄어들고 불규칙해지면 팀원은 '나는 회사로부터 방치되고 있다'는 불안감을 느끼기 시작한다. 팀원에겐 팀장이 곧 회사이기 때문이다. 상황에 따라 시간이나 형식을 적절히 조정할 수는 있어도 2주, 혹은 아무리 늦어도 한 달이라는 최소한의 피드백 주기는 마지노선으로 사수하자. 리더에게는 수많은 업무 중 하나일지 몰라도, 팀원에게는 팀장과 대면하는 그 시간이 곧 회사와 소통하는 유일한 창구다.
8. 칭찬은 공개적으로 지적은 일대일로
모두가 보는 앞에서 받는 칭찬은 당사자인 팀원의 동기부여는 물론, 팀 전체에 긍정적인 행동 기준을 제시한다. 반면, 아무리 좋은 의도를 가진 개선 피드백이라도 다른 동료들 앞에서 이루어지면 본질은 사라지고 '망신 주기'로 받아들여지기 쉽다. 자존심에 상처를 입은 팀원은 방어 기제를 먼저 세우게 되어 피드백이 들어가기 더 어려워진다. 칭찬은 슬랙 전사 채널에서, 지적은 조용한 회의실이나 1on1에서 진행하자.
9. 코칭할지 트레이닝할지 정하자
팀원의 연차와 역량에 따라 피드백의 방식도 달라져야 한다. 역량은 있지만 방향성을 잃은 시니어에게는 스스로 답을 찾도록 질문을 던지는 '코칭'이 필요하고, 어떻게 일해야 하는지 모르는 주니어에게는 구체적인 방법과 행동 지침을 알려주는 '트레이닝'이 필요하다. 상대의 상태를 고려하지 않고 주니어에게 질문만 던지거나, 시니어에게 마이크로 매니징을 하면 피드백은 겉돌 수밖에 없다. 대화 전에 이 팀원에게 지금 필요한 것이 무엇인지 먼저 정의하자.
10. 기록하고 공유하자
아무리 밀도 높은 대화를 나눴더라도 구두로만 끝난 피드백은 문을 열고 나가는 순간 휘발되기 시작한다. 심지어 리더가 강조한 점과 팀원이 이해한 점이 다른 경우도 종종 발생한다. 1on1이 끝난 후, 오늘 나눈 핵심 내용과 다음 주 혹은 다음 달까지 서로 시도해 보기로 한 액션 아이템을 짧게라도 기록해 공유하자. 텍스트로 남기는 이 짧은 과정이 서로의 싱크를 최종적으로 맞추는 안전장치가 된다. 또한, 기록은 다음 세션에서 연속성 있는 성장을 팔로업 할 수 있는 강력한 무기다. 히스토리가 쌓여야 비로소 '점'이었던 피드백이 팀원의 성장이라는 '선'이 된다.
스타트업 리더 시절, 수많은 시행착오와 책을 통해 배웠던 저 나름의 피드백 오답노트를 공유합니다.
여러분의 팀은 좋은 피드백을 위해 어떤 원칙과 기준들을 실천하고 계시나요?
댓글로 이야기를 나누고 서로의 노하우를 배우는 기회가 되었으면 좋겠습니다.
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