[데스크 7편] 폭언 환자, 원장은 언제 나서야 할까

그 마음은 자연스럽습니다. 원장님이 나서면 환자를 잃을 수도 있고, 소문이 날 수도 있습니다. 대부분의 상황은 실제로 데스크에서 수습되기도 합니다.

그런데 데스크 직원 입장에서 한 가지를 알아 두셔야 합니다. 진료실 직원은 처치실로, 실장은 원장님 뒤로 잠시 물러설 수 있습니다. 데스크는 물러설 곳이 없는 자리입니다. 환자가 들어와서 나갈 때까지 정면에 있습니다. 그리고 그 자리에서 폭언을 혼자 몇 번 견딘 직원은, 대개 원장님에게 말하지 않고 조용히 그만둘 날을 정합니다.

문제는 원장님이 나서야 할 기준이 없다는 것입니다. 기준이 없으면 직원은 매번 혼자 판단하고, 혼자 버팁니다. 이번 편은 폭언에 대응하는 단계와, 원장님이 나서는 기준을 정하는 방법입니다.

먼저 구분하세요: 불만과 폭언

모든 항의가 폭언은 아닙니다. 목소리가 높아도 내용이 불만이라면 병원이 들어야 할 이야기입니다. 선은 이렇게 긋습니다. 불만은 병원이 감당할 몫이고, 폭언은 직원이 감당할 몫이 아닙니다.

불만과 폭언이 섞여서 오는 경우가 많습니다. 그럴 때도 원칙은 같습니다. 불만의 내용은 듣되, 욕설과 위협은 멈춰 달라고 분명히 말합니다.

실행 1. 3단계 대응 절차를 정하세요

먼저, 지원 신호를 하나 정하세요

데스크 직원이 환자 앞에서 "원장님 불러올게요"라고 말하기는 어렵습니다. 환자를 더 자극할 수도 있습니다. 그래서 환자가 눈치채지 못하는 신호가 필요합니다.

어떤 방법이든 하나로 정하고, 이 신호를 받으면 누가 움직일지까지 정해 둡니다. 실장이 있다면 실장, 없다면 진료실 직원 중 한 명, 그리고 상황에 따라 원장님입니다.

3단계 절차

2단계에서 중요한 건 데스크 직원을 그 자리에서 빼는 것입니다. 폭언을 들은 직원이 계속 그 환자를 응대하면, 감정이 상한 채로 대응하게 되고 상황이 더 커질 수 있습니다.

환자를 다른 공간으로 옮겨 이야기하는 것도 방법입니다. 다만 위협적인 환자라면 문을 닫는 상담실보다는 다른 사람이 보이는 곳에서 이야기하세요. 직원 혼자 환자와 닫힌 방에 들어가게 하지 마세요.

실행 2. 원장님이 나서는 기준을 정하세요

이럴 때는 원장님이 나갑니다

실장이 없는 병원이라면 2단계부터 원장님입니다. 원장님 말고는 직원을 대신할 사람이 없기 때문입니다.

진료 중이라면

진료 중인 환자에게 "잠시만 양해 부탁드립니다"라고 말하고 2~3분 나가는 것을 기준으로 삼으세요. 그게 어렵다면, 진료를 마치는 대로 바로 나갑니다. 그 사이에는 진료실 직원 한 명이 데스크로 가서 데스크 직원과 교대합니다. 원장님이 나오기 전까지 데스크 직원이 혼자 있지 않게 하는 것이 핵심입니다.

나가서는 이렇게 말하세요

"저희 직원에게 하신 말씀은 제가 듣겠습니다. 어떤 점이 불편하셨는지 말씀해 주세요."

"불편하셨던 점은 제가 확인하겠습니다. 다만 직원에게 욕설을 하시면 오늘은 진료를 이어 가기 어렵습니다."

원장님은 환자의 불만은 받되, 직원에 대한 폭언은 받지 않는다는 자세를 보여 주는 것입니다. 이 장면을 데스크 직원과 다른 직원들이 모두 보고 있습니다.

나가서 하지 말아야 할 것

직원 응대에 실제로 문제가 있었다면, 그건 환자가 돌아간 뒤에 따로 이야기합니다. 그 자리에서는 직원 편에 서는 것이 먼저입니다.

실행 3. 상황이 끝난 뒤에 할 일

기록하세요

그날 바로, 기억이 생생할 때 남깁니다.

그리고 그 시간대 CCTV 영상을 보존해 두세요. 저장 기간이 지나면 지워집니다. 근무 수칙 편에서 다룬 것처럼, 이런 사건이 CCTV를 열람하는 정당한 목적입니다. 같은 환자가 다시 올 수 있으니 차트에도 "응대 주의" 정도로 짧게 남겨 두세요.

직원을 챙기세요

이 부분을 빠뜨리는 원장님이 많습니다. 상황이 끝나면 일도 끝났다고 생각하기 쉽지만, 직원에게는 지금부터입니다.

반복되는 환자라면

같은 환자가 또 폭언을 한다면, 다음 내원 때는 원장님이나 실장이 처음부터 응대하세요. 데스크 직원을 그 환자 앞에 다시 혼자 세우지 않습니다. 폭언이나 위협이 반복되어 진료 관계를 이어 가기 어렵다고 판단되면, 진료를 정중히 거절하는 것도 검토할 수 있습니다. 다만 진료 거절은 정당한 사유가 필요한 영역이니 전문가와 먼저 상의하세요.

미리 막을 수 있는 것

직원에게는 이렇게 설명하세요

지원 신호와 절차는 데스크 직원만이 아니라 전 직원에게 같이 알려야 합니다. 신호를 받고 움직일 사람이 진료실에 있기 때문입니다.

"환자분이 욕을 하거나 위협하면 혼자 참지 마세요. '데스크 지원' 한 단어만 보내 주면, 실장이나 진료실에서 누가 바로 교대하러 갈 거예요. 계속되면 제가 나갈게요. 그런 상황에서 참는 건 친절이 아니에요. 병원이 같이 대응할 일이에요."

진료실 직원에게는 역할을 분명히 정해 주세요.

"'데스크 지원' 메시지가 오면 ○○ 씨가 하던 일을 멈추고 데스크로 가 주세요. 데스크 직원과 자리를 바꾸고, 상황이 계속되면 저한테 알려 주세요."

신호를 처음 쓴 날 확인할 것

절차는 처음 한 번이 실제로 작동하는지가 전부입니다. 첫 사례가 생기면 그날 확인하세요.

처음 한 번에 신호가 무시되면, 직원은 다시는 신호를 보내지 않습니다.

다음 편 예고

실장은 "데스크가 일을 너무 못한다"고 하고, 데스크는 "실장이 일을 다 떠넘긴다"고 합니다. 두 사람이 따로 원장님을 찾아와 서로에 대해 이야기합니다. 누구 말이 맞는지 판단하기도 어렵습니다. 다음 편은 실장과 데스크의 갈등을 다룹니다. 보고선과 평가 기준을 어떻게 정할지, 양쪽 이야기를 어떤 순서로 들을지 정리하겠습니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

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