🧐 Summary
1️⃣ 사람들은 로봇이 말을 하면 쉽게 인간 같다고 느끼지만, 감정표현이나 도덕적 판단을 하는 것은 불편하게 생각해요.
2️⃣ 로봇을 더 인간적으로 인식하는 사람일수록 로봇의 실수를 덜 불편하게 생각해요.
3️⃣ 사람들은 로봇이 무조건 말을 끝까지 하는 것보다, 적절한 순간에 끊고 반응하는 것이 더 자연스럽다고 생각해요.
안녕하세요 구독자님, 설 연휴 잘 보내셨나요? 1월에는 리서치 방법론 이야기를 많이 나눠서, 오늘은 로봇 이야기를 해보려고 해요. AI가 물리적인 형태를 가지면 로봇이 되고, 그 로봇은 우리가 설계하는 대로 인간과 비슷한 행동을 하겠죠. 그렇다면 우리는 얼마나 인간과 닮은 로봇을 원하는 걸까요? 로봇이 인간과 비슷하게 행동하게 만들수록 우리에게 더 좋은 경험을 제공할까요?
우리는 로봇의 어떤 특성을 인간적이라고 느낄까요?
사람들은 로봇을 ‘인간처럼 보인다’와 ‘보이지 않는다’로 나누지 않아요. 대신, 로봇이 얼마나 인간처럼 보이느냐의 정도를 평가합니다. 쉽게 말하면, 이 로봇이 조금 인간 같아 보일 수도 있고, 매우 인간처럼 보일 수 도 있는거죠.
우리는 로봇과 인간의 유사성을 외형, 사고 능력, 감정 표현으로 평가합니다. 로봇이 인간처럼 보이기 쉬운 요소는 얼굴, 말하기, 걷기와 같은 외형적인 것들입니다. 반면에 로봇의 도덕적 판단, 자유의지, 감정 표현같은 내면적인 요소는 인간처럼 보이기 여러운 것들이에요. 우리는 로봇이 얼굴을 가지고 있거나 말을 하면 쉽게 인간 같다고 느끼지만, 이 로봇이 도덕적일까 같은 질문에는 쉽게 그렇다고 답변하지 못합니다.
즉, 사람들은 로봇이 말하거나 웃을 수 있는건 자연스럽게 받아들이지만 생각이나 감정이 포함된 특성을 로봇이 가지고 있다는 것을 자연스럽게 받아들이지 못해요. 특히, 로봇이 고통을 느낀다라는 점을 제일 받아들이기 어려워해요.
이런점들을 보면, 로봇을 설계할 때 인간과의 유사성을 무작정 높이기 보다는 어떤 부분을 더 강조하고 어떤 부분을 줄여하는지에 대한 고민이 중요해요. 로봇을 더 인간처럼 보이게 하기 위해서는 사람들이 쉽게 인간처럼 생각하는 특성을 강조하는 전략이 필요합니다. 사고능력과 감정표현이 인간과 지나치게 비슷할 경우에는 불쾌한 골짜기 효과가 날수 있기 때문이죠.
로봇이 인간과 어떤 방식으로 대화하고 행동해야 할까요?
우리는 로봇의 행동에 따라 편안함을 느끼거나 불편함을 느낍니다. 사람들은 로봇이 칭찬하고 공감할 때는 더 편안하다고 느꼈고, 로봇이 무시하거나 이상한 행동을 하면 불편하다고 느껴요. 일반적으로 사람과 사람이 대화할때도 같은 현상이 나타나죠. 여기서 재밌는 점은 로봇을 더 인간적으로 인식하는 사람일수록 로봇이 실수를 하는 등의 부정적 행동을 해도 덜 불편해한다는 것이에요. 반면에 로봇에 대해서 친근감이 낮으면 로봇의 작은 실수에도 강한 거부감을 나타냅니다.
로봇이 같은 행동을 해도 로봇을 얼마나 인간적으로 인식하냐에 따라 어떤 사람은 그걸 칭찬으로 느끼고 어떤 사람은 불편하게 느꼈죠. 이런걸 보면, 단순히 친절한 로봇을 설계하는 것보다는 사람에 따라서 다르게 반응하는 할 수 있는 로봇을 설계하는 것이 중요합니다. 사람마다 편안함을 느끼는 기준이 다르기 때문에 편안함을 더 정교하게 판단할 수 있는 방법이 필요해요.
로봇과 대화를 할때 로봇이 말을 끊는 방식도 인간적인 호감도에 영향을 줍니다. 한 연구에서는 AI가 말을 중단하는 세 가지 전략을 실험했어요.
1. 무시하기 : 인간이 말을 끊어도 AI는 반응하지 않고 계속 이야기함.
2. 즉시 수락 : 인간이 말을 끊으면 AI가 즉시 멈추고 인간의 말을 듣고 대답한 후 원래 이야기로 돌아감.
3. 인정 후 진행 : 인간이 말을 끊으면 AI가 "잠깐만요, 말 끝내고 대답할게요"라고 말하고, 그 후 인간의 질문에 응답함.
사람들은 ‘즉시 수락’ 을 하는 AI가 더 친근하고 매력적이라고 생각했어요. ‘무시’전략을 취한 AI는 외향적인 성격을 가지고 있다고 여겼죠. 가장 부정적인 평가를 받은건 ‘인정 후 진행’ 전략이었습니다. 인정 후 진행 전략을 사용한 AI와의 대화가 불편하고 불친절하다고 느끼는 경우가 많았어요.
사람들은 로봇, AI 에이전트가 무조건 말을 끝까지 하는 것보다, 적절한 순간에 끊고 반응하는 것이 더 자연스럽다고 생각했어요. 즉, 로봇의 대화를 더 인간적으로 만들기 위해서는 편안하면서도 적절한 순간에 말을 끊고 이어갈 수 있는 흐름을 설계해야 합니다.
우리는 영화에서 보던 인간과 비슷하면서도, 우리를 도와줄 수 있는 로봇을 꿈꿉니다. 하지만, 너무 인간과 같아지는 것에는 거부감을 느껴요. 로봇은 나를 편안하게 해줘야 하지만, 나와 완전히 똑같지는 않아야 한다라는 마음이 있는 거죠. 이런 복잡한 감정들이 로봇의 디자인과 상호작용 방식을 결정하는 핵심 요소가 될 거예요. 결국, 로봇과 AI 설계는 인간의 이런 미묘한 심리를 반영하며 발전할 것이고, 그 가운데 "인간적이면서도 친근한 경험을 설계하는 것"이 디자이너들의 역할이겠죠. 이런 관점에서 계속해서 흥미로운 연구들을 공유해 드리려고해요.
월요일에는 새로운 뉴스로 찾아올게요!
Reference
[1] Ruijten, P. A., Haans, A., Ham, J., & Midden, C. J. (2019). Perceived human-likeness of social robots: testing the Rasch model as a method for measuring anthropomorphism. International Journal of Social Robotics, 11, 477-494.
[2] Redondo, M. E. L., Niewiadomski, R., Rea, F., Incao, S., Sandini, G., & Sciutti, A. (2024). Comfortability analysis under a human–robot interaction perspective. International Journal of Social Robotics, 16(1), 77-103.
[3] Cumbal, R., Kantharaju, R., Paetzel-Prüsmann, M., & Kennedy, J. (2024, September). Let Me Finish First-The Effect of Interruption-Handling Strategy on the Perceived Personality of a Social Agent. In Proceedings of the 24th ACM International Conference on Intelligent Virtual Agents (pp. 1-10).
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