디지털 커뮤니케이션에서 이모지의 역할

🧐 Summary

1️⃣ 이모지는 간접적인 의사 표현을 잘 전달해줍니다.

2️⃣ 이모지를 잘 사용하면 리더십이나 고객 커뮤니케이션에도 긍정적인 효과를 낼 수 있습니다.

3️⃣ AI는 사람처럼 이모지를 사용할 수 있지만 해석의 정확도와 문화적 맥락 이해가 부족할 수 있습니다.

안녕하세요 구독자님, 카톡이나 메신저 같은 디지털 커뮤니케이션에서 꼭 필요한 3가지는 뭘까요. 대화할 상대, 할말, 그리고 이모지 입니다. 현대 사회의 디지털 커뮤니케이션에서 이모지가 없다면 얼마나 불편할지 상상이 안됩니다. 일단 귀엽잖아요. 하지만 이모지는 단순히 귀여운 장식이 아니에요. 감정을 전달하고 메시지를 더 명확하게 만들어주죠.

이번 뉴스레터에서는 연구 결과를 통해 이모지가 디지털 커뮤니케이션에서 어떤 역할을 하고 있는지를 알아보고 이모지 사용 맥락 디자인이 왜 필요할지 이야기해보려고 해요.

이모지가 나를 말해주나요?

우리는 가끔 직접적으로 말하지 않고 간접적으로 의사를 표현하죠. 그럴때면 손짓이나 눈빛 같은 것들로 내 의사를 간접적이지만 분명하게 표현합니다. 이모지는 디지털 커뮤니케이션에서 이런 제스처와 같은 역할을 해요 [1]. 우리는 이모지가 포함된 메시지를 받으면 간접적인 표현의 의미를 더 명확하게 이해한대요. 심지어 텍스트만 사용된 메시지에서 보다 이모지만 사용된 메시지를 더 잘 이해한다고 합니다. 

이모지가 텍스트와 함께 사용되면, 텍스트 자체의 모호성을 줄이고 메시지 정확도를 더 높여줄 수 있는거죠. 예상할 수 있는 결과긴 하지만, 우리가 애매한 상황에서 이모지를 누르게되는 이유가 있었네요.

개인적인 대화가 아닐때도 이모지가 효과 있을까요?

온라인 불만 처리 시에 이모지가 고객의 마음을 움직일 수도 있습니다. 한 연구에서는 '애원하는 얼굴' 이모지가 포함된 사과 메시지가 고객에게 더 큰 성실성과 공감을 줘서 용서를 이끌어낸다는 것을 발견했어요 [2]. 특히 비공식적인 스타일의 메시지에서 이 효과가 더 강하게 나타났다고 해요. 공식적인 스타일에서는 이모지 효과가 나타나지 않았습니다. 이모지 하나가 고객과의 관계를 개선하고 신뢰를 회복하는데 큰 역할을 할 수 있는거죠.

리더십 커뮤니케이션에서도 이모지가 중요해요. 리더가 디지털 커뮤니케이션을 할 때, 긍정적인 이모지를 사용하면 팀원들에게 더 카리스마 있게 친근한 느낌을 줄 수 있어요 [3]. 리더에 대한 지지와 협력 의지도 더 강해졌죠. 반대로 리더가 부정적인 이모지를 사용하면 리더의 평판이 더 떨어졌습니다. 이모지 사용 효과는 조직의 의사소통 스타일에 따라 달라요. 비공식적인 환경에서는 긍정적인 이모지 사용 효과가 더욱 커집니다. 맥락에 맞게 긍정적인 이모지를 적절하게 활용하면 리더의 영향력을 높일 수 있다는 재밌는 결과죠.

인간 vs. AI, 이모지를 이해하고 사용하는 방식이 다를까요?

ChatGPT와 같은 AI도 사람처럼 이모지를 이해하고 사용할 수 있을까요. AI는 사람처럼 이모지를 사용할 수 있지만 해석의 정확도와 문화적 맥락 이해가 부족할 수 있어요 [4]. 특히 종교, 점성술, 일본 기호 같은 상징적인 이모지를 해석하는 방식은 인간과 큰 차이를 보였습니다. 이런 이모지들은 추상적인 개념을 담고 있고 문화적 배경이나 맥락에 따라 해석이 달라질 수 있기 때문에 AI가 이것을 이해하기 어렵다고해요. 

AI도 사람처럼 소셜 미디어 게시물에 이모지를 사용하지만 특정 주제에서 사용된 이모지가 더 다양했습니다. AI와 인간의 이모지 사용 방식이 주제에 따라 달라질 수 있는 것이죠. 앞으로 AI가 우리와 이모지로 대화를 나누기 위해서는 인간의 감정적, 문화적 뉘앙스를 더 잘 이해할 수 있어야겠죠.

저는 비공식적인 스타일로 사과할 때 이모지가 효과 있다는 결과에 좀 공감했어요. 최근에 친구와 마음 상하는 일이 있었어요. 서로의 관점에서는 나의 태도와 반응이 객관적으로 더 옳다라는 마음이 강하게 올라오는 사건이었는데, 이럴때는 두 가지 방법을 취할 수 있습니다. 영영 안녕 아니면, 그래 먼저 다가간다. 저는 두 번째 방법을 선택했어요. 친구와 얼굴을 보고 이야기할 수 있는 상황이 아니여서 온갖 이모지를 신중하게 골라서 톡톡 보냈어요. 텍스트만 보냈을 때보다 둘 사이에 여유 공간이 생긴 느낌이 들더라구요. 이모지는 그런 역할인것 같아요. 딱딱하고, 어렵고, 나쁜 상황에서도 기분의 경계를 부드럽게 만들어주는 역할이요.

그렇다면 부드럽게 상황을 풀 수 있는 이모지를 잘 디자인하기만 하면 될까요. 중요한건, 그런 상황에서 사용자가 큰 의지를 갖지 않아도 이모지를 자연스럽게 쓸 수 있는 상황을 유도하는 일이에요. 맥락에 맞게 슬며시 제안해주는 거죠. AI 기반 대화형 인터페이스나 커뮤니케이션 제품을 만들때도 좋은 분위기로 자연스럽게 이끌어 줄 수 있는 이모지 사용 시나리오를 생각해보면 좋을 것 같아요. 피식하고 웃음이 나서 문제가 괜찮아져 버리는 그런 상황을 디자인하는거죠. 

이번 뉴스레터가 우리의 일상을 좀 더 따뜻하게 만들어주는 사용 경험을 생각해볼 수 있는 기회가 되었으면 좋겠어요. 오늘은 한글날, 우리의 빨간날, 가까운 사람에게 이모지 하나 보내보세요. 일상의 경험을 디자인 해보자구요. 그럼 우린 다음주에 만나요! 😆👋🫶

Reference

[1] Hancock, P. M., Hilverman, C., Cook, S. W., & Halvorson, K. M. (2024). Emoji as gesture in digital communication: Emoji improve comprehension of indirect speech. Psychonomic bulletin & review, 31(3), 1335-1347.

[2] Wang, K. Y., Chih, W. H., & Honora, A. (2023). How the emoji use in apology messages influences customers’ responses in online service recoveries: The moderating role of communication style. International Journal of Information Management, 69, 102618.

[3] Liegl, S., & Furtner, M. R. (2024). Emotional leader communication in the digital age: An experimental investigation on the role of emoji. Computers in Human Behavior, 154, 108148.

[4] Lyu, H., Qi, W., Wei, Z., & Luo, J. (2024, May). Human vs. LMMs: Exploring the Discrepancy in Emoji Interpretation and Usage in Digital Communication. In Proceedings of the International AAAI Conference on Web and Social Media (Vol. 18, pp. 2104-2110).

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