구독자 안녕~! 오마라는 매번 고민을 하고 있어. 구독자가 어떤 글과 문장에 관심을 가졌을지, 과연 우리 레터가 재밌을지 하는 생각 말이야. 매회차를 쓰면서도 선택을 계속 하고 있거든. 구독자는 어때, 요즘 어떤 선택을 하고 있니?
우리 삶에는 많은 결정과 선택의 순간이 있어. 그 순간마다 우리는 올바른 방향을 잡기 위해 고민을 하고 때로는 주변 사람들에게 조언도 구하기도 하지. 특히 새로운 도전을 앞두거나 어려운 상황에 처했을 때 중요한 게 있어. 내 옆에 어떤 사람이 있느냐에 따라 영향을 받기도 하거든. 그저 칭찬만 해주는 사람이 아니라 진실된 조언과 함께 적절한 방향을 제시해주는 사람의 역할이 필요할 때가 있다는거지!
우리는 왜 가끔 남들의 말이 듣기 싫다가도 이렇게 누군가의 조언이 간절할 때가 있는걸까?
1️⃣ 네트워킹을 넘어: 수많은 커피챗과 현직자 피드백의 세계로 🌍☕
구독자은 오늘 아침에 무엇을 보면서 출근했어? 쇼츠를 봤을 수도 있고, 오마라레터를 읽었을 수도 있지!ㅎㅎ 근데 퍼블리, 롱블랙, 등 다양한 지식 구독 플랫폼을 읽으면서 출근했을 가능성도 크다고 생각해. 퇴근 후에는 어쩌면 패스트 캠퍼스, 탈잉 등에서 온라인 강의를 들으면서 커리어 성장을 위해 한 발짝 더 나아가고 있을 수도 있고.
실제로 MZ세대 직장인 중 절반에 가까운 67.1%가 업무 중 어려움을 겪을 때 온라인 검색 등 ‘랜선사수’의 도움을 받는다고 해*. 롱블랙은 2023년 2월에 월간 활성 이용자 수가 20만 명을 넘어서는 기록을 세웠고 패스트캠퍼스와 탈잉은 2023년 상반기에 첫 흑자전환에 성공했지**. 최근에는 1:1 익명 기반 커리어 대화 연결 플랫폼 ‘커피챗’도 주목을 받고 있어.
이처럼, 다양한 온라인 플랫폼을 통해 전문 지식과 경험을 공유받고 학습과 성장을 도모하려 랜선사수를 찾고 있는 우리를 발견했어. 직장 상사와의 소통이 어렵고 눈치가 보였다면, 랜선사수는 필요할 때 마음껏, 언제 어디서든 비대면으로 우리의 니즈를 채워 주기 때문이 아닐까?
2️⃣ 브랜드에게 존재하는 "고객" 사수 🛡️🎯
브랜드에게 ‘고객’은 랜선사수와 비슷한 역할을 한다고 생각해. 우리가 일하다가 도움이 필요할 때 찾는 존재가 사수라면. 브랜드 역시 서비스 혹은 상품을 기획할 때 고객을 통해 답을 찾을 수 있어. 고객은 브랜드에 피드백, 의견, 지원 등을 제공함으로써 브랜드의 성장과 발전에 중요한 역할을 하기 때문이지.
실제로 마케팅이나 브랜딩 업무를 하다 보면 GA(Google Analytics)나 AA(Adobe Analytics) 같은 트레킹 툴을 이용하여 고객의 행동을 분석하는데, 이는 데이터를 활용하여 고객의 취향을 유추하는 방법이야. 어떤 콘텐츠가 더 많은 관심을 받을지, 혹은 어떤 메시지에 더 많은 반응을 보일지 막힐 때, 힌트를 얻을 수 있어. 더 나아가 NPS(Net Promoter Score)나 FGI(Focus Group Interview)를 통해 고객들과 직접 대화를 나누거나 서베이를 돌려 고객의 니즈를 파악하고 의견을 수집하기도 하지.
이처럼 고객은 단순히 제품이나 서비스의 소비자가 아니라, 브랜드의 성장과 개선 과정에서 ‘랜선사수’와 같이 나침반과 같은 역할을 해주고 있어.
3️⃣ 고객의 목소리에서 찾은 빙그레의 변신 🗣️🚀
소비자의 니즈와 원츠를 파악해서 어떤 부분이 만족의 기준이 되는지 알아낸다면 사막에서의 오아시스를 발견한 기분이지 않겠어? 여기 빙그레가 보여주는 ‘도른자 마케팅’의 사례를 볼래?
첫 번째. SNS 마케팅과 임파워먼트의 조화 : 빙그레는 SNS를 통해 고객과의 소통을 강화하고, 이를 통해 얻은 피드백을 바탕으로 실무자들에게 중요한 결정을 맡기는 분위기를 조성했어. 이 과정은 조직 내 다양한 아이디어 발굴로 이어졌지. 실제 9만을 유지하던 SNS 팔로워가 15만까지 성장하기도 했어. 지금은 20만이 되었고.
두 번째. 고객 관찰과 분석의 중요성 : 마케팅 팀은 고객이 제품을 어떻게 생각하는지, 언제 어떻게 사용하는지를 면밀히 관찰하고 분석했어. 이를 바탕으로 고객과 함께할 수 있는 마케팅 전략을 기획하는 데 중점을 둔거야. 우리 제품을 언제 마시고, 어떻게 마시는지를 보면서 단순히 제품력이 좋은 것만으로는 되지 않는다는 결론을 내렸어.
세 번째. 제품 중심의 창의적 마케팅 : 고객에게 제품을 어필할 수 있는 새로운 방법들을 지속적으로 모색했어. 이러한 접근은 단순히 제품 보다는 경험을 판매하는 전략으로 전환, 소비자들로 하여금 브랜드에 대한 새로운 인식을 갖게 만들었어. ‘-거리’에 집중하는거야. 먹거리, 놀거리. MZ 세대는 잘 참여하고 재밌게 즐겨주기 때문에 재미와 호기심을 자극하게끔 경험을 제공한다면 판매로도 이어질 수 있을 거라고 본거지.
구독자도 알아? 빙그레우스 영상 말이야. 처음에는 빙그레 내부에서 병맛 컨셉이나 새로운 시도를 부정적으로 바라봤지만 점차 MZ만의 일이라며 존중을 해줬어. 사람들에게 웃음과 신선함을 준 빙그레에게 사수는 누구였을까? 바로, 고객이었을거야. 이를 통해 브랜드도 고객이라는 사수로 답을 찾는 경우가 있다는 걸 알 수 있지. 이밖에도 꼬뜨게랑처럼 식품 회사가 의류를 낸 사례도 있었고. 실제 해당 영상이 되게 반응이 뜨거워서 나도 웃으면서 봤던 기억이 있어.
4️⃣ TV조선, 고객 목소리 경청으로 성과 창출 📺💬
이번에는 TV조선이 미스트롯'과 '미스터트롯'으로 역대 최고 시청률을 기록하며 어떻게 종편 예능의 기적을 이뤄냈는지 알아보자!
첫 번째. ‘5070대 시장’이라는 신대륙을 발견 : 미스트롯 반영 이전인 2018년 상황을 볼까? TV조선 20대 시청률은 0.07%이며 30대 시청률은 0.14%, 40대는 0.22%로 매우 낮았던 상황이야. 이는 6년 전이였던 2012년 상황에 비해 거의 나아지지 않았던 거야. 반면, 60대 이상에서는 1.44%를 기록하며 2012년 대비 3배 가까이 늘었어***. 따라서 5070대가 주요 시청자라는 사실을 파악할 수 있어.
두 번째. 5070대의 취향은 무엇인지 정확히 파악 : 미스트롯 서혜진 PD는 종일 TV를 켜놓는 자영업자들, 목소리만 듣고도 그 연예인의 컨디션을 귀신같이 파악하는 50~70대 여성 시청자들은 TV 고수들이라 맨날 보던 건 싫어한다는 사실을 파악했어. 따라서 그들이 신선하게, 쇼킹하게, 혹하게 느낄 프로그램을 기획했고, 그들이 트로트를 좋아할 가능성이 높다고 판단한 거지.
세 번째. 프로그램의 전통성과 현대성의 조화 : 미스트롯과 미스터트롯은 트로트의 전통적인 매력을 부각하면서도, 다양한 연령대의 심사위원과 참가자들을 통해 현대적 요소를 더했어. 결과적으로 기성세대뿐만 아니라 젊은 시청자들에게도 어필하는 성공적인 전략이었던 거야.
확실한 고객층을 파악하고 이들의 니즈를 충족한 프로그램을 제작한 결과, '미스트롯'과 '미스터트롯'은 단순한 예능 프로그램을 넘어 문화 현상으로 자리 잡을 수 있었어. 이는 TV조선에게 있어 단순히 시청률의 성공을 넘어 방송사의 브랜드 가치를 한층 더 높이는 계기가 되었다는 평도 받고 있어.
모두가 ‘2549 시청률’에 매달릴 때 TV조선은 본 채널의 핵심 고객층이지만 소외되었던 5070대 고객층의 니즈를 충족시키며 큰 인기를 얻었어. 이처럼 유행을 따라가기 이전에 우리 상품과 서비스를 소비하고 있는 고객이 누구이며 이들의 니즈는 무엇인지 먼저 파악하는 것이 중요하지 않을까?
빙그레와 TV조선의 사례는 고객 의견을 적극적으로 반영하며 변화와 혁신을 추구하는 다른 브랜드들에게 중요한 교훈을 제공하고 있어. 고객의 목소리를 기반으로 한 마케팅 전략은 높은 고객 만족도로 이어지며, 이는 견고한 브랜드 충성도와 비즈니스 성장으로 연결되거든. 기업이 고객의 요구와 기대를 잘 파악하고 이를 제품과 서비스에 반영하는 과정에서 성공의 열쇠를 찾을 수 있다는 것 잊지 말라고!
그런 의미에서 오마라팀에게도 구독자의 의견이 얼마나 많은 도움이 될지 기대되지 않아? 고객의 입장이 되어 어떤 피드백을 솔직하게 이야기하게 되는지 우리에게도 피드백을 주면서 생각해보는 건 어때? 그러면서 공부도 하는거지! 나였으면 오마라가 이렇게 했을 때 더 양질의 서비스를 제공할 것 같은데. 하고 생각해보는 것도 추천하면서 마치도록 할게! 우리 다다음주에 만나~
* 잡코리아
**롱블랙, 패스트캠퍼스, 탈잉, 각 사 자료
*** 미디어오늘
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