์๋ ํ์ธ์! 6๊ฐ์ ์ , ์ธํ์ฐ์ค ๋ธ๋๋ ๋ง์ผํฐ๋ก ์ด์งํ K์์! ์ต๊ทผ ๋ธ๋๋ฉ์ ๊ณต๋ถํ๋ค๊ฐ BX(Brand Experience), ์ฆ ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ด๋ผ๋ ๋จ์ด๋ฅผ ์์ฃผ ์ ํ๊ฒ ๋์๋๋ฐ์. ์ ์ ๋ง์ผํฐ์๊ฒ UX, CX, BX์ ๊ฐ์ ์ฉ์ด๋ค์ด ์ธ๋ป ๋ณด๋ฉด ๋น์ทํ๊ณ ํท๊ฐ๋ฆด ์๋ ์๊ฒ ๋ค๋ ์๊ฐ์ด ๋ค์์ด์.
๊ทธ๋ํ ๋ชจํธํ๊ฒ ๋๊ปด์ก๋ ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ด ์ ํํ ๋ฌด์์ธ์ง ์๊ณ ์ถ์ ๊ตฌ๋ ์๊ฐ ์๋ค๋ฉด ์ค๋์ ๋ฉ๋ด๊ฐ ๋์์ด ๋ ๊ฑฐ์์. ๊ทธ๋ ๋ค๋ฉด ์ค์ ๊ธฐ์ ์ ๋ชจ๋ฒ ์ฌ๋ก๋ฅผ ํตํด ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ ์ค๊ณํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ์๋ ค์ฃผ๋ ์ฑ , ์ด๋ ์์๊น์?
๊ทธ๋ ๋ค๋ฉด, ์ด ๋ฉ๋ด๊ฐ ์ ๋ง์ ๋ฑ!
์ฌํ์ ํจ๋ฌ๋ค์์ ๋ฐ๊พผ ํ์ ์ ์ธ ๋ธ๋๋, ์์ด๋น์ค๋น๋ฅผ ๋ค๋ฃฌ <์์ด๋น์ค๋น, ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ ๋์์ธํ๋ค>๋ฅผ ์ถ์ฒํด์.
์์ด๋น์ค๋น๋ โ์ฌํ์ ์ด์๋ณด๋ ๊ฑฐ์ผโ๋ผ๋ ์ฌ๋ก๊ฑด์ฒ๋ผ ํ์ง์ธ์ ์ง์ ์ฌํ์์๊ฒ ๋น๋ ค์ฃผ๋ ์ ์ธ๊ณ ์๋ฐ๊ณต์ ์๋น์ค์์. ํฉ๋ฆฌ์ ์ธ ๊ฐ๊ฒฉ๊ณผ ๋์ ์ ๊ทผ์ฑ์ผ๋ก ์ฐ๋ฆฌ์๊ฒ ๊ต์ฅํ ์น์ํ ๋ธ๋๋์ฃ . ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ ๋์์ธํ๋ ๊ธฐ์ ์ด๋ผ๋ฉด ๋ฐ๋์ ์ฐธ๊ณ ํด์ผ ํ ๋ชจ๋ฒ ์ฌ๋ก์ด๊ธฐ๋ ํด์. ๊ณ ๊ฐ ์ฐธ์ฌ์ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ๋์ผ ์ ์๋ ๊ฒ์ฆ๋ ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ ์ค๊ณ๋ฒ์ ๋ณด๋ฉฐ ๋ธ๋๋ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ํจ๊ป ์ฑ์๋ณผ๊น์? ๐ธ
์ฐ์ ๋์ ๋ถ์์ ๋งํ๋ BX, CX, UX๋ฅผ ๊ตฌ๋ถํด๋ณผ๊ฒ์.
- BX (Brand Experience, ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ)
๋ธ๋๋๊ฐ ์๋น์์๊ฒ ์ ๊ณตํ๋ ์ข ํฉ์ ์ธ ๊ฒฝํ์ ์๋ฏธํด์. ๋ธ๋๋์ ๋น์ , ๊ฐ์น, ๋ฉ์์ง ๋ฑ๊ณผ ๊ด๋ จ์ด ์์ต๋๋ค. ๋ธ๋๋๊ฐ ์๋น์๋ค์๊ฒ ์ด๋ค ์ธ์์ ์ฃผ๋์ง์ ์ค์ ์ ๋ฌ์.
๐ฝ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ ๋ํ ์์ธํ ๋ด์ฉ์ ์๋ ๊ธ์ ์ฐธ๊ณ ํด์ฃผ์ธ์.๐ฝ
- CX (Customer Experience, ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ)
๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํ์ด๋ ์๋น์ค์ ์ํธ์์ฉํ๋ ์ ๋ฐ์ ์ธ ๊ฒฝํ์ ์๋ฏธํด์. ์ฃผ๋ก ๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํ ๋๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ตฌ๋งค, ์ฌ์ฉ, ์ง์ ๋ฐ๋ ํ๋ก์ธ์ค๋ฅผ ํฌํจํด์.
- UX (User Experience, ์ฌ์ฉ์ ๊ฒฝํ)
์ ํ์ด๋ ์๋น์ค๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋ ์ฌ์ฉ์๋ค์ ๊ฒฝํ์ ์๋ฏธํฉ๋๋ค. ์ฃผ๋ก ์ ํ ๋๋ ์๋น์ค์ ๋์์ธ, ์ฌ์ฉ ํธ์์ฑ, ํจ์จ์ฑ ๋ฑ์ ํฌํจํด์.
BX๊ฐ ๋ฌด์์ธ์ง ์์๋ค๋ฉด ์ด์ ์์ด๋น์ค๋น ๊ฒฝํ์ ๋ท๋ฐ์นจํ๊ณ ์๋ 5๊ฐ์ง ์ค์ํ ๊ฐ๋ ์ ๋ง์๋๋ฆด๊ฒ์. ์์๊ฐ, ์ ๋ขฐ, ํ๋, ์ญ๋ ๊ฐํ, ๊ณต๋์ฒด ์์๋ก ์์๋ณผ๊น์?
1. ์์๊ฐ
: ๋ชจ๋ ์ฌ๋์ด ๋ด ์ง์ฒ๋ผ ๋๋ผ๋ ํธ์ํ ์ธ์ ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํด
1๏ธโฃ ์ ๊ทน์ ์ผ๋ก ๋ฃ๊ธฐ
์์ด๋น์ค๋น๋ โ์ด๋์๋ ๋ด ์ง์ฒ๋ผ ํธ์ํ๊ฒโ ๋ผ๋ ๋น์ ์ ๊ฐ์ง๊ณ ์์ด์. ํธ์ํจ์ ์ฃผ๋ ค๋ฉด VOC๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฒ์ ๊ธฐ๋ณธ์ด์์. ์์ด๋น์ค๋น์ ํธ์คํธ๊ฐ ๊ฒ์คํธ์ ๋ง์ ๊ฒฝ์ฒญํ๋ ํ๋๊ฐ ํ์ํ์ฃ . ์ค์ ๋ก ์ผ๋ถ ์ํผ๊ฒ์คํธ๋ค์ ๊ฒ์คํธ์๊ฒ ์๋ฐ์ ๊ดํด ์ฌ์ ์ง๋ฌธ์ ๋ฉ์์ง๋ก ์ฃผ๊ณ ๋ฐ์ผ๋ฉฐ ๊ณ ๊ฐ์ ๋์ฆ๋ฅผ ๋ง์ถฐ์ฃผ๋ ค๊ณ ๋ ธ๋ ฅํด์.
2๏ธโฃ ๊ณต๊ฐํ๊ธฐ
์์ด๋น์ค๋น์ ๋งฅ๋ฝ์์ โ๊ณต๊ฐโ์ ๊ฒ์คํธ์ ์ ์ฅ์์ ์๋ ์ฌ๋์ด ์ ํ ์๋ ๋์๋ฅผ ๋ฐฉ๋ฌธํ๊ฑฐ๋, ์ธ์ด ์ฅ๋ฒฝ์ ๋ถ๋ชํ ์ํฉ์ ์๊ฐํด๋ณด๋ ๊ฒ์ด๋ผ๊ณ ํ ์ ์์ด์. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ๊ฒ์คํธ๊ฐ ๋ก๋ง๋ก ํด๊ฐ ์ค์ ์ํ ๊ฒฝ์ฐ, ํธ์คํธ๊ฐ ๋ณ์๊ณผ ์ํตํ ๋ ํต์ญ์ ๋ด๋นํ ์ฌ๋ก๊ฐ ์์ต๋๋ค.
3๏ธโฃ ์ ์คํ ๋ง์ดํ๊ธฐ
๊ณ ๊ฐ์ ๋งค์ฅ์ ๋์ฐฉํ๊ณ ํ๊ท ์ ์ผ๋ก 10์ด ๋ง์ ๋จธ๋ฌผ์ง, ๋๊ฐ ์ง ๊ฒฐ์ ํ๋ค๊ณ ํด์. ์ด ์งง์ ์๊ฐ ์์ ์ข์ ์ฒซ์ธ์์ ๋จ๊ฒจ์ผ ํ๊ณ ์ฆ๊ฐ์ ์ธ ์๋๊ฐ ํ์ํฉ๋๋ค. ๊ฒ์คํธ๊ฐ ํธ์คํธ์ ๋๋ฉดํด์ ์ฒดํฌ์ธ์ ํ ๋, ๋ฏธ์๋ก ๋ง์ดํ๊ณ ์ง์ ๋ค์ด์ฃผ๋ ๊ฒ๊ณผ ๊ฐ์ ์ฌ์ํ ํ๋์ด ์ค์ํด์.
4๏ธโฃ ๋งค๋ ฅ์ ์ธ ํ๊ฒฝ ๋ง๋ค๊ธฐ
ํธ์ฃผ ๋ธ๋ฆฌ์ฆ๋ฒ์ ํ ์ํผํธ์คํธ๋ ์ฒญ๊ฒฐ์ ํน๋ณํ ์ ๊ฒฝ์ ์ฐ๊ฑฐ๋, ์์ ์ ์ง ๋ถ์์์ ์ ๋นต ์ฒดํ์ ํธ์คํ ํ๊ธฐ๋ ํ์ด์. ํธ์คํธ๋ก์จ ๊ฒฝ์๋ ฅ์ ๋์ด๊ณ ๊ฒ์คํธ์๊ฒ ํน๋ณํ ๊ฒฝํ์ ์ ์ฌํ๊ธฐ ์ํจ์ด์ฃ .
2. ์ ๋ขฐ
: ์ด๋ฐฉ์ธ์ ๋ํ ๋๋ ค์์ ์์ ๊ณ ์ฌ๋๋ค์ด ํ์ธ์ ๋ํ ์ ๋ขฐ๋ฅผ ๊ฒฝํํ ์ ์๋๋ก ํ๊ธฐ
1๏ธโฃ ํฌ๋ช ํ ํ๋กํ ๊ณต๊ฐ
์์ ์ ์ฌ์ ์ธ ๊ณต๊ฐ์ ํ์ธ๊ณผ ๊ณต์ ํ๊ธฐ ์ํด์๋ ์ ๋ขฐ๊ฐ ์ค์ํด์. ์ ๋ขฐ๋ฅผ ๋์์ธํ๊ธฐ ์ํด ์์ด๋น์ค๋น ํ๋ซํผ์์๋ ํธ์คํธ์ ํ๋กํ ํ์ด์ง ์์ฑ์ ์๋ฌดํํ์ด์. ํ๋กํ ํญ๋ชฉ์ ๊ด์ฌ์ฌ ๋ฐ ์ทจํฅ, ์ข์ฐ๋ช , ์ง์ , ๊ด๊ณ, ์ฑ๊ฒฉ, ๊ฑฐ์ฃผ์ง, ์ฌํ์ง, ํธ์คํ ์ ํ๋ ์ด์ ์ ๊ฐ์ด 8๊ฐ ์นดํ ๊ณ ๋ฆฌ๋ก ๋ถ๋ฅํ์ด์. ๋ฌผ๋ก ํธ์คํธ๋ ๊ฒ์คํธ์ ํ๋กํ์ ๊ณ ๋ คํด ์์ฝ ์น์ธ์ ๊ฒฐ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
2๏ธโฃ ์์์ ๋ํ ์ ํํ ์ ๋ณด ์ ๊ณต
์์์ ์ฅ์ ๊ณผ ํน์ง, ์ ํ ์ฌํญ์ ์ ํํ๊ฒ ์ค๋ช ํด ์ ๋ขฐ๋ฅผ ์ฆ์ง์ํฌ ์ ์์ด์. ์ ์งํ ์์ ์ฌ์ง, ์์๊ฐ ํด๋น ์ง์ญ์ ์ค์ฌ์ง๋ก๋ถํฐ ์ผ๋ง๋ ๋จ์ด์ ธ ์๋์ง, ์์ ์ด์ฉ๊ท์น์ด ๋ฌด์์ธ์ง ๊ณต์ ํ๋ฉด์ ์์งํ ์ ๋ณด๋ฅผ ์ ๊ณตํ์ฃ . ์ด ๊ณผ์ ์์ ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ์ ์์ด ๊ณ ๊ฐ์ ์ค๋ง๊ฐ์ ๋ฎ์ถ๊ณ ๋ง์กฑ๊ฐ์ ์ฌ๋ฆด ์ ์์ด์.
3. ํ๋
: ์ฌ๋๋ค์ด ์ง์ฌ์ด๋ฆฐ ๋๋ด์ ์ ๊ณตํ ์ ์๋๋ก ๋์์ฃผ๊ธฐ
1๏ธโฃ ์ ์ํ ์์ฌ์ํต๊ณผ ์ฝ์ ์งํค๊ธฐ
์ด๋ค ๋น์ฆ๋์ค์์๋ ๊ณ ๊ฐ๋ค์ ์๋ต์ด ๋ฆ์ผ๋ฉด ์๋น์ค ์ญ๋ ๋ถ์กฑํ๊ณ ํ๋งํ๋ค๋ ์ธ์์ ๋ฐ์ต๋๋ค. ๊ฒ์คํธ๊ฐ ์์ฝ ์์ฒญ ๋ฒํผ์ ๋๋ฅธ ํ ์ฅ์๊ฐ ๋๊ธฐํด์ผ ํ๊ฑฐ๋, ์์ด์ปจ์ด ๊ณ ์ฅ๋ ํธ์คํธ์๊ฒ ์์ฒญ ๋ฉ์์ง๋ฅผ ๋ณด๋ด๋ ๋ค์๋ ๊น์ง ์๋ต์ด ์๋ ๊ฒฝ์ฐ์๋ ๋ถ๋ง์ด ์ ๊ธฐ๋ ์๋ฐ์ ์๊ฒ ์ฃ .
2๏ธโฃ ๊ณ ๊ฐ์ ํผ๋๋ฐฑ ์ ๊ทน์ ์ผ๋ก ์์ฉํ๊ธฐ
ํธ์คํธ๋ ๊ฒ์คํธ์ ํ๊ธฐ๋ฅผ ํตํด ํผ๋๋ฐฑ์ ์์ฉํ๊ณ ํฅํ ๋ฐ์ํ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ์๋ฐฉํ ์ ์์ด์. ๊ณ ๊ฐ ๋ถํธ ์ฌํญ์ ํด๊ฒฐํ๊ฑฐ๋ ๋ถ์ ์ ์ธ ํ๊ธฐ์ ๋์ ํด์ผ ํ๋ ์ผ๋ก๋ถํฐ ํด๋ฐฉ๋๋ ๋ณด์์ ์ป์ ์ ์์ฃ .
4. ์ญ๋ ๊ฐํ
: ์ฌ๋๋ค์ด ๊ฒฝ์ ์ , ์ธ๊ฐ๊ด๊ณ ๋ชฉํ๋ฅผ ๋ฌ์ฑํ ์ ์๋๋ก ์ด์งํ๊ธฐ
์์ด๋น์ค๋น๋ ์๋ณธ์ฃผ์๋ฅผ ๋ฏผ์ฃผํํ๊ณ ๊ฒฝ์ ์ ๊ธฐํ๋ฅผ ๋ง๋ค๊ฒ ๋ค๋ ๋ชฉํ๋ฅผ ๋ท๋ฐ์นจํ๊ธฐ ์ํด, ์์ด๋น์ค๋น ํธ์คํธ ์น์ฌ์ดํธ์ธ โ์์ด๋น์ค๋น ์ํฐ์ฆโ์์ 2017๋ ํต๊ณ์น๋ฅผ ๊ณต์ ํ์ด์. ์ ์ธ๊ณ์ ์ผ๋ก ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ์ด๋ค๋์ต๋๋ค.
1๏ธโฃ ์์ฝ๋ฅ ์ด ๋์ 200๊ฐ์ ๋์์์ ์ฝ 73๋ง ๊ฐ์ ์ผ์๋ฆฌ์ ๊ธฐ์ฌ
2๏ธโฃ ๋ค๋ผ ์ด์ฝ๋ ธ๋ฏน ์ปจ์คํ ์ ์ฐ๊ตฌ์์ ํ๊ฐํ 200๊ฐ ๋์์์ 600์ต ๋ฌ๋ฌ ์ด์์ ์์ฐ๋ ์ฆ๋์ ๊ธฐ์ฌ
3๏ธโฃ ๋ฏธ๊ตญ ํธ์คํธ์ 62%๊ฐ ์์ ๊ณต์ ๊ฐ ์๊ธฐ ์ง์ ์ฅ๋งํ๋ ๋ฐ ๋์์ ์ค๋ค๊ณ ํ๊ณ ๋ถ๋น ์ง์ญ์ ํธ์คํธ 12%๊ฐ ์์ ๊ณต์ ๋ก ์๋ฅ ์กฐ์น๋ฅผ ๋ฉดํ๊ฒ ๋์๋ค๊ณ ํจ
๋ ๋์๊ฐ, ์ธ๋ ๋์ด ์ง์ญ์ ์ฌ์ฑ ์์์ ๋ ธ๋์ ํํ SEWA์ ํ๋ ฅ์ ๋งบ์ด ์ฌํ์ ์ง์์ ์ ๊ณตํ๊ธฐ๋ ํ์ด์. ๋ ธ์ธ๋ค์๊ฒ ์ผ์๋ฆฌ์ ์์ต ์ฐฝ์ถ์ ๋๊ณ ์ฑ์ฉ์ โํ์ผ์ฑโ์ ํผํ๊ธฐ ์ํด ์์ ์ง๋จ ๋ด์ ์ธ์ฌ๋ฅผ ์ ์นํ๋ ค๋ ๋ ธ๋ ฅ ๋ํ ํ๊ณ ์์ต๋๋ค.
5. ๊ณต๋์ฒด
: ์๋ก ๊ธ์ ์ ์ผ๋ก ์๊ฐํ๊ธฐ
1๏ธโฃ ๊ธ๋ก๋ฒ ์์๋ด์ฌ ํ๋ ๋๋ฆฌ๊ธฐ
2013๋ , ์์ด๋น์ค๋น๋ ์์ด๋น์ค๋น ๊ธ๋ก๋ฒ ์ํฐ์ฆ์ญ ์บ ํ์ธ ํ๋ก๊ทธ๋จ์ ์์ํ๋ฉด์ ์ง์์ ์์๋ด์ฌ ํ๋์ ์ง์ํ๊ธฐ ์์ํ์ต๋๋ค
2๏ธโฃ ์ง์ ๊ฐ๋ฅ์ฑ ์ถ๊ตฌํ๊ธฐ
๊ฑด๊ฐํ ๊ด๊ด์ ์ ๋ง๋ค๊ธฐ ์ํด ์์ด๋น์ค๋น์ โ๊ฑด๊ฐํ ๊ด๊ด ์ฌ๋ฌด์โ๋ฅผ ๊ณต๊ฐํ๊ณ ์ ๊ณ ์๋ฌธ๋จ์ ๊พธ๋ ค ๊ณผ์ ๊ด๊ด์ ๋ง๊ณ ์ ์ฅ๊ธฐ์ ์ธ ์๋ฃจ์ ์ ๊ณํํ๊ธฐ๋ ํ์ด์.
3๏ธโฃ ์๊ธฐ์ ๋์ํ๊ธฐ
2012๋ ์ด, ์์ด๋น์ค๋น๋ ํธ์คํธ๊ฐ โ์ฌ๋ ๋์ ์์คํ โ์ ํตํด ๋ฌด๋ฃ ์์ฝ์ ๋ฐ๊ฒ ํ์ฌ ์ฌ๋ ๋ฐํ ํ, ํผํด๋ฅผ ๋ฐ์ ์ง์๊ณผ ์ฃผ๋ฏผ๋ค์๊ฒ ์์๋ฅผ ์ ๊ณตํ๊ธฐ๋ ํ์ด์.
์ค๋์ ๋ฉ๋ด, ๊ตฌ๋ ์๋์ ์ ๋ง์ ๋ง์ผ์ จ๋์? ์ค๋์ ํ์ด๋ง์ ๋ธ๋๋ ๊ฒฝํ ๊ธฐํ์ ํ ๋ ๋์์ด ๋๋ ๊ธฐํ์ ํ์ค๋์ ์ธํฐ๋ทฐ ์์์ ์ค๋นํ์ด์! ํ์ค๋์ MD๋ก ์ปค๋ฆฌ์ด๋ฅผ ์์ํด ๋ธ๋๋๋ฅผ ๋ง๋ค๊ณ ์ด์์ ๊ธฐํํ๋ ์ผ์ ํด์ค์ จ์ด์. ์ฌ๋ฌ๋ถ๋ค์๊ฒ ๋ธ๋๋ ๋ค์ด, ๋จ๋ค๋ฅธ ์๊ฐ์ ํ ์ ์๋ ์ข์ ์ธ์ฌ์ดํธ๊ฐ ๋๊ธฐ๋ฅผ ๋ฐ๋๊ฒ์.
๊ตฌ๋ ์๋, ์ค๋์ ๋ฉ๋ด๋ ๋ง์์ ๋์ จ๋์? ์ค๋ ๋ฉ๋ด๊ฐ ๊ตฌ๋ ์๋์ ์ ๋ง์ ์ ๋ง์๋์ง ์๋ ๋ฒํผ์ ํตํด ์๋ ค์ฃผ์ธ์.๐ ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ์ค๋ง์นด์ธ์์ ํด๊ฒฐํด์คฌ์ผ๋ฉด ํ๋ ๋ง์ผํ ๊ณ ๋ฏผ์ด๋ ๋์ ์ฝ์ด์คฌ์ผ๋ฉด ํ๋ ์ฑ ์ด ์๋ค๋ฉด ์๋ ๋ฒํผ์ ๋๋ฌ์ ํจ๊ป ์๋ ค์ฃผ์ธ์!
์ด๋ฒ ๋ฉ๋ด๋ ์ค๋ง์นด์ธ ๋ฉ์ธ ์ ฐํ โ๋ฆฌ์ฝํ๐ญโ๊ฐ ๋ง๋ค์์ด์.๐ฝ๏ธ
๋ค์ ๋ฉ๋ด๋ ๋ง์ผํฐ๋ค์ ํด๊ทผ ์๊ฐ์ ์๋น๊ธฐ๋ ์์ฑํ AI ํ์ฉ๋ฒ์ ์๋ ค์ค <AI์์ปค์ค>๊ฐ ๊ตฌ๋ ์๋์ ๊ธฐ๋ค๋ฆฌ๊ณ ์์ด์. ๋ค์์ฃผ์ ๋ ๋ง๋์! ๐ค
์๊ฒฌ์ ๋จ๊ฒจ์ฃผ์ธ์