👩🏻🏫 오늘 수업 시작합니다
"우리 회사는 누구의 목소리로 말하는 회사인가요?"
15교시에서 상황에 따라 어떻게 말하기를 배웠다면, 이번에는 누구의 목소리로 말하기를 정립할 차례입니다. 당근마켓을 읽으면 동네 이웃 같고, 토스를 읽으면 명쾌한 친구 같은 이유가 바로 여기에 있습니다.
AI가 우리 브랜드를 어떻게 설명하는지 검색해보셨나요? 챗GPT에 우리 회사를 물어봤을 때 어떤 단어로 답하는지 확인해보세요. 그 답변 속에 우리가 만든 언어 패턴이 고스란히 드러납니다.
1. Brand Voice란 무엇인가?
톤앤매너는 상황별 말투 조절 기술입니다. 보도자료에서는 격식 있게, SNS에서는 친근하게 말하는 법이죠. 반면 Brand Voice는 모든 상황을 관통하는 브랜드의 언어 정체성입니다. 어떤 채널에서든 이 회사답다고 느껴지는 언어의 본질입니다.
톤앤매너는 고객 응대할 때는 공손하게, 내부 회의에서는 직설적으로 같은 상황 대응입니다. Brand Voice는 우리는 전문용어 대신 쉬운 말을 쓰는 브랜드다, 우리는 단정하되 따뜻하게 말하는 브랜드다 같은 일관된 성격입니다.
2. 왜 Brand Voice가 중요한가?
작은 회사는 담당자가 자주 바뀝니다. SNS 담당이 퇴사하고, 보도자료를 다른 사람이 쓰게 되고, 고객 응대 이메일도 사람마다 천차만별입니다. 이럴 때 Brand Voice 가이드가 없으면 브랜드가 매번 다르게 느껴집니다. 오늘은 친근한 회사 같았는데 내일은 딱딱한 회사가 되는 거죠.
더구나 AI 시대입니다. 챗GPT나 퍼플렉시티 같은 검색 AI는 우리 홈페이지, 블로그, 뉴스 기사를 학습합니다. 채널마다 표현이 다르면 AI도 우리를 일관성 있게 설명하기 어렵습니다. 직접 확인해보세요. 챗GPT에 우리 회사 이름을 검색하면 어떤 표현으로 답하는지 보실 수 있습니다. 일관된 언어로 말하는 브랜드는 AI 검색에서도 명확하게 정의됩니다.
3. 그럼 어떻게 만들까요? Brand Voice 5단계
✅ 1단계: 브랜드 성격을 정의하고 언어로 번역하기
Brand Voice의 출발점은 브랜드 성격입니다. 우리는 어떤 성격의 브랜드인가요? 먼저 두세 가지 키워드로 정의합니다. 전문적이지만 친근한, 혁신적이지만 신뢰할 수 있는, 진지하지만 유연한 같은 조합입니다. 중요한 것은 상반된 요소의 균형입니다. 전문적이기만 하면 차갑고, 친근하기만 하면 가볍습니다.
이제 성격을 언어 규칙으로 번역합니다. '전문적이지만 친근한'이 성격이라면, 이게 언어에서는 어떻게 보일까요? 전문 용어를 쓰되 바로 쉽게 풀어 설명합니다, '격식은 있되 딱딱한 경어체는 피합니다'가 규칙이 됩니다. '혁신적이지만 신뢰할 수 있는' 이라면 새로운 시도를 강조하되 과장은 하지 않습니다, '주장할 때는 데이터를 함께 제시합니다'로 바뀝니다. 성격이 정해지면 언어 규칙이 따라옵니다.
✅ 2단계: 우리만의 언어 사전 만들기
언어 사전은 어떤 단어를 쓰고, 어떤 단어를 절대 쓰지 않을지 명확히 정하는 작업입니다. 당근마켓은 이웃, 동네를 중심으로 쓰고, 29CM는 취향, 큐레이션을 강조합니다.
➡️ 선호 어휘 리스트
우리 브랜드가 자주 쓰는 단어 10개를 정합니다. 오늘랩이라면 진단, 정비, 내부 커뮤니케이션, 키 메시지, 일관성, 전략 등 입니다. 이 단어들이 모든 채널에서 반복되면 브랜드 정체성이 만들어집니다.
➡️ 금지어 리스트
절대 쓰지 말아야 할 표현들입니다. 최고의, 역대급, 대박, 완벽한 같은 과장 표현, 고객님이 오해하신, 규정상 불가능 같은 회피성 표현을 정리합니다.
➡️ 표현 원칙
'수동태 대신 능동태를 씁니다, 한 문장은 30자 이내로 씁니다, 전문용어는 반드시 바로 설명을 붙입니다' 같은 규칙입니다. 이 세 가지만 정리해도 누가 쓰든 같은 브랜드 목소리가 나옵니다.
✅ 3단계: 브랜드 사례로 배우기
당근마켓은 이웃, 동네, 따뜻한, 가까운을 반복합니다. 서비스 대신 우리 동네라고 표현합니다. 모든 언어에 동네 이웃의 따뜻함이 배어 있습니다.
토스는 복잡한, 쉽게, 빠르게, 명확하게를 씁니다. 금융 전문용어 대신 쉬운 말로 바꿔 씁니다. 이체하기, 확인하기, 보내기처럼 동사를 명확히 합니다. 언어가 서비스 철학을 그대로 보여줍니다.
29CM는 취향, 발견, 큐레이션, 감각을 즐겨 씁니다. 큐레이터의 선택, 지금 주목할 만한이라고 표현합니다. 이들 브랜드의 공통점은 단어 선택이 우연이 아니라 전략이라는 점입니다.
✅ 4단계: 일관성 점검하기
모든 채널의 콘텐츠를 모으세요. 홈페이지 메인 카피, SNS 최근 게시물 5개, 보도자료 1개, 채용 공고 1개, 제안서 1개, 고객 응대 이메일 샘플 3개를 준비합니다.
➡️ 점검 질문 5가지
회사명을 가리고 읽어도 같은 회사 같은가? 각 채널에서 자주 쓰는 단어에 공통점이 있는가? 문장 길이와 리듬이 비슷한가? 같은 상황을 비슷한 표현으로 설명하는가? 고객 호칭이 일관적인가? 하나라도 아니오라면 Brand Voice가 흔들리고 있다는 신호입니다.
➡️ 개선 방법
가장 브랜드답게 쓰인 콘텐츠 하나를 기준점으로 정하고, 나머지를 그 기준에 맞춰 수정하세요. 새 콘텐츠를 쓸 때는 반드시 기준 콘텐츠와 비교하며 쓰세요. 한 달에 한 번 이 점검을 반복하면 자연스럽게 일관성이 생깁니다.
✅ 5단계: 내부까지 확장하기
많은 회사가 보도자료와 SNS만 신경 씁니다. 하지만 채용 공고는 지원자에게, 내부 이메일은 협업 파트너에게, 회의록은 투자자에게 공유됩니다. 모든 언어가 결국 밖으로 새어나갑니다.
➡️ 채용 공고에 브랜드 언어 넣기
우리는 열정적인 인재를 찾습니다 대신, 토스라면 '복잡한 금융을 쉽게 만드는 일에 함께할 분을 찾습니다', 당근마켓이라면 '우리 동네를 더 따뜻하게 만들 이웃을 기다립니다'라고 씁니다. 같은 채용 공고지만 브랜드가 살아있습니다.
➡️ 내부 이메일도 브랜드 언어로
업무 협조 부탁드립니다 대신 함께 확인해주시겠어요?, 검토 바랍니다 대신 의견 주시면 반영하겠습니다라고 쓰는 것만으로도 브랜드 성격이 드러납니다. 내부에서 브랜드 언어를 쓰지 않으면 외부에서도 제대로 쓸 수 없습니다.
🙋🏻 Q&A
Q1. Brand Voice와 톤앤매너, 어떤 걸 먼저 정해야 하나요?
Brand Voice를 먼저 정립하세요. 브랜드의 언어 정체성이 확립되어야 상황별 톤 조절도 가능합니다. 15교시에서 톤앤매너를 배웠다면 이제 그 기반이 될 Brand Voice를 만들 차례입니다.
Q2. AI가 우리 브랜드를 어떻게 설명하는지 어떻게 확인하나요?
챗GPT나 클로드에 우리 회사 이름을 물어보세요. 회사 소개는 어떻게 하나요? 어떤 특징이 있나요? 같은 질문을 던지면 AI가 학습한 우리 언어 패턴을 볼 수 있습니다.
Q3. 내부 문서까지 Brand Voice로 통일해야 하나요?
네, 내부 언어가 외부로 스며듭니다. 회의록이 투자 검토 자료가 되고, 내부 이메일이 파트너사와 공유되는 경우가 많습니다. 처음부터 모든 문서를 브랜드 언어로 쓰는 습관을 들이세요.
📌 PR 한 줄 팁
작은 회사의 브랜드는 광고보다 말투가 먼저 인식됩니다. 우리만의 언어 사전을 만드는 순간, 브랜드 정체성이 선명해집니다.
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