INDEX
- 당근마켓은 '동네'라는 정체성을 유지할 수 있을까? 🥕
- UX 리서처가 추천하는 연말회고 콘텐츠 📆
- UX 리서치에 관한 11가지 생각 💬
- 궁금하다고 불편하게 만들면 안 됩니다 😳
- 마음을 자주 바꿔야 오차가 없습니다 🎯
- '좋은 동료'의 요건은 무엇일까요? 💚
1달 동안 별일 없으셨나요? 그야말로 회고를 하는 시기입니다. 회사에서는 매년 하는 성과평가 시즌이 돌아왔습니다. 자기평가 보다 동료평가가 더 어려운 것도 매번 비슷합니다. 피드백을 더 자주 받으면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 내가 틀릴 수 있는데, 그걸 매년 1번 받는 동료평가를 통해서 확인하고 보정하기에는 여러 가지 방해물이 있습니다. 피드백은 행동을 기반으로 구체적으로 작성할 때 유효한 정보값을 갖는데, 타이밍이 중요합니다. 그래서 저는 회사에서 받는 피드백 말고 회사 밖에서 받는 피드백 접점을 늘리려고 노력했습니다. 이 뉴스레터도 그 접점 중 하나인데요. 2022년에는 이번 레터까지 포함해서 매달 1번씩, 빠짐없이 12번의 메일을 보냈습니다. 구독자 님은 어떠셨는지 궁금합니다. 방해가 되기보다는 도움이, 차가움 보다는 따뜻함이 묻어있기를 희망했는데 그 마음이 전해졌는지 궁금합니다.
#1. 당근마켓은 '동네'라는 정체성을 유지할 수 있을까? 🥕
어려운 시기이지만, 당장 돈이 더 되더라도 가면 안 되는 길이 있습니다. 즉, 수익을 극대화하기 위한 방식을 의도적으로 배제해야 하는 순간이 있습니다.
🎒 REDBUSBAGMAN
Winter is coming ☃️
돈 앞에 장사 없다는 말이 유난한 시절입니다. 부릉, 오늘회, 정육각, 제가 사랑하는 왓챠까지 모두 구조조정 카드를 꺼냈거나 낮아진 기업가치로 인해 투자금 유치에 빨간불이 켜졌죠. 훈풍이 부는 계절에는 바람이 선선하지만, 엄동설한 추위에 바람은 매섭기만 합니다. 당장 돈을 벌지 못하더라도 잠재력과 가능성만 보고 투자하는 분위기에서는 스타트업의 무리한 인력확충, 인수합병(정육각의 초록마을 인수합병)이 광폭행보였지만 글쎄요. 지금은 좌충우돌, 자충수가 됐습니다.
당장 위기신호가 감지되지 않은 기업이라고 하더라도 버티컬로 계속 취급물품을 확장하는 모습을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. '컬리'는 화장품을 팔기 시작했고, '오늘의집'은 두유와 오쏘몰 같은 식품을 취급하기 시작했죠. 당장 흑자를 보지 못하더라도 일단 몸집을 키워서 매출 기반으로 기업가치를 높게 평가받으려는 계획입니다. 어떻게 될까요?
제가 사랑하는 당근마켓도 비슷합니다. 동네기반으로 제약을 두었던 콘셉트 덕분에 커뮤니티 기반 중고거래 서비스, 이웃 간의 유대감을 가져갈 수 있었죠. 그런데 최근 당근마켓에서 집과 회사, 경기도와 서울로 동네를 바꾸더라도 별 차이가 없는 검색결과를 볼 때가 많습니다. '내 물건 팔기'가 아닌 광고료를 내야 하는 '중고차', '부동산' 등이 그렇죠. 동네를 바꿨는데 바뀐 게 없다? 당근마켓이 가진 정체성이 사라지는 느낌이 들었습니다. 어려운 시기이지만, 당장 돈이 더 되더라도 가면 안 되는 길이 있습니다. 즉, 수익을 극대화하기 위한 방식을 의도적으로 배제해야 하는 순간이 있습니다.
당근마켓 회원수는 3,200만 명을 넘었습니다. 월간이용자수가 1,800만 명을 넘어서면서 매출이 2배 늘었지만 동시에 적자도 2배 늘었습니다. 2019년과 비교하면 매출이 8배 늘어나는 동안 영업손실액은 5배 늘어난 셈이죠. 작년 영업손실액은 352억 원인데 당장 매출을 크게 늘릴 방법, 수익을 개선할 방법이 딱히 보이지 않는다는 보도가 이어지고 있습니다.
당장 주목받는 것이 '광고사업'입니다. 현재 광고는 당근마켓 수익의 99.2%를 차지합니다. 지난 11월 10일, 당근마켓은 마케터를 위한 광고 솔루션을 출시했습니다. 기업 내 마케팅 담당자, 광고대행사, 미디어랩사 등 큰 규모의 광고 집행을 원하는 광고주를 타깃으로 한 광고주용 솔루션을 새로운 수익모델로 제시했죠. 당근마켓은 동네(위치기반) 서비스인 만큼, 거래품목이나 거래액, 매너온도 등을 조합해서 타깃 광고가 가능할 것으로 기대됩니다.
증권가에서는 당근마켓을 통해 광고 서비스를 집행할 가능성이 있는 자영업자수가 약 347만 명 정도 될 것으로 추산했습니다. 전체 자영업자(551만 명)에서 당근마켓에 서비스를 제공할 수 있는 산업 비중을 고려한 결과라 실제로는 이보다 적을 것으로 봐야 합니다. 비즈프로필은 특정 단어를 검색하면 업체의 프로필을 노출해 주는 '검색형 광고'인데 현재 가입자는 60만 명입니다. 이용자가 광고를 클릭할 때마다 최소 100원이 과금되는 방식이죠. 희망적으로 계산할 때 현재 약 10% 수준인 비즈프로필 침투율을 50%까지 끌어올리면 1,200억 매출을 창출할 수 있습니다.
저희는 지금은 배너 파서 자동차 광고, 보험 광고를 하기는 싫거든요. 당장은 광고나 중고거래로 돈 버는 게 중요한 게 아니고, 지역주민들이 매일매일 들어와 보는 앱이 되는 게 중요합니다. 그게 되면 그 트래픽으로 어떤 방식으로든 수익을 낼 수 있습니다. 앞으로 5년은 걸릴 것으로 보고 있습니다.
2021년, 9월 10일. 당근마켓 창업자 김용현 님 바이라인네트워크 인터뷰 중
당장 수익에 연연하지 않고, 대기업 광고가 아니라 로컬 중심으로 당근답게 나아가겠다는 의지였습니다. 그러다 올해 6월, 프랜차이즈 기업 대상 브랜드프로필 기능이 생겼고 배스킨라빈스와 제휴를 맺어 운영했습니다. 당근마켓이 만든 새로운 광고 상품의 첫 파트너가 SPC 배스킨라빈스였죠.
저는 쿠팡에서 광고와 관련한 UX 리서치를 담당하고 있습니다. 광고에 관심이 많고, 당근마켓은 제가 가장 사랑하는 서비스 중 하나입니다. 당근마켓 메뉴 중 '내 근처'를 누르고 '중고차 직거래'를 누르면 여러 자동차 매물이 있습니다. 당근마켓에서 자동차를 판매하려고 등록하려면 광고비를 내야 하죠. '내 물건 팔기'와 달리 광고비를 내야만 노출되는 상품입니다.
문제는 제가 사는 동네와 회사가 있는 동네에 나타난 매물이 거의 비슷하다는 겁니다. 동네를 바꿔도 비슷한 매물이 유사한 순서로 나타나죠. 동네기반이 무너진 느낌입니다. 당근마켓에 프랜차이즈 광고가 많아지고, 대기업 광고가 늘어난다는 것은 어떤 의미일까요? 당근마켓의 정체성이 약해진다는 의미일 수 있습니다. 매출, 수익 앞에 장사 없지만 동네 기반 커뮤니티 서비스로 사랑받은 당근마켓이 고유의 정체성을 놓치지 않기를 소망합니다.
🎒 REDBUSBAGMAN
#2. UX 리서처가 추천하는 연말회고 콘텐츠 📆
팟캐스트를 자주 들으시나요? 뉴스레터를 놓치지 않고 매일 훑어보시나요? 저는 시사에 관심을 갖기 위해서 매일 반려견과 산책할 때마다 <김현정의 뉴스쇼>를 듣고, 일을 하다 잠깐 휴식을 취할 때에는 <듣똑라> 뉴스레터를 챙겨보고 있습니다. 연말 회고를 하면서 듣똑라에서 올해의 인터뷰를 꼽았는데요. 그중 하나가 <김현정의 뉴스쇼> 진행자, 김현정 님 인터뷰였습니다. 김현정 PD 겸 앵커는 원래 프로듀서였는데 갑작스럽게 진행자로 방송에 참여하게 된 이후, 2008년부터 14년 동안 평일 오전 7시 30분부터 뉴스로 하루를 열고 있습니다.
🎒 김현정의 뉴스쇼가 갖고 있는 4가지 방향성
1️⃣ 그날 가장 핫한 뉴스를
2️⃣ 가장 핫한 인물로 통해
3️⃣ 가장 쉬운 언어로
4️⃣ 가장 직접적으로 전달해드린다
🎒 왜 핵심 당사자인가?
제3자가 친절하거나 풀어서 이야기할 수 있지만 객관적일 수 있는 장점이 있지만
1️⃣ 몰입감 - 당사자, 현장감이 있는 생생함을 따라갈 수 없다
2️⃣ 차별화 - 섭외가 가장 어려운 것이 당사자를 섭외하는 프로는 없다
🎒 인터뷰를 잘 하려면?
15분 안에 인터뷰를 하면서 보물을 찾아야 한다. 보물 찾기를 하는데, 보물이 어디 있는지 알고 있어야 좁혀야 한다. 회전목마 밑에 분명히 보물이 있을 것이라는 것을 미리 공부를 해서 인터뷰이보다 이슈에 대해서 더 많이 파악하고 있어야만 한다. 때로는 인터뷰이보다 더 많이 알고 있고, '이렇게 질문하면 보물을 내놓을 수밖에 없다'라는 생각으로 "이런 이야기도 있던데요"와 같이 공부해서 묻는다. 이렇게 하려고 초년병 때는 10시간 넘게 인터뷰를 준비했다.
🎒 성실함에 대하여
김현정 님의 일과를 보면서 14년 동안 시사프로 간판 프로그램의 기획자, 진행자로서 롱런한 이유를 수긍할 수 있었습니다. 저는 성실함이 리서처에게 필요한 역량이라고 생각합니다. 리서치는 집요하고 지리하며, 찾으려는 답에 가까워지기 위해서 지속해야 하는 일이기 때문입니다.
1️⃣ 3:30에 기상 - 덕분에 14년 동안 지각을 한 적이 단 한번도 없었습니다.
2️⃣ 4:30에 회사도착 / 일과 시작 / 밤 사이 들어온 뉴스 체크 / 인터뷰 변경사항 확인
3️⃣ 7:30에 생방송 시작
4️⃣ 9:30부터 제작회의 / 포털로 인터뷰전문 뉴스 전송 / 인터뷰이 섭외
5️⃣ 18:00~19:00 퇴근
#3. UX 리서치에 관한 11가지 생각 💬
1️⃣ 매주 하는 일이어야 한다. 리서치는 보여주기식 정례 이벤트가 되어선 안된다. 일 년에 두 번 날짜를 지정해두고 한다든지, 분기별로 1번씩만 정기적으로 리서치를 하는 것은 UX 리서치가 제품 내에서 기여할 수 있는 역할을 충분히 못하는 상황을 만든다. 비즈니스에 문제가 있을 때, 제품의 어떤 부분 때문에 문제가 벌어지는 것인지 혹은 제품과 별개의 방식(무료 프로모션 종료, 경쟁사 프로모션 강화, 거시 경제 등)인지를 진단하는 것이다. 제품 Health Check는 매주 있어야 한다.
2️⃣ 가르치지 마라. 리서처가 인터뷰할 때 인터뷰이의 언어를 쓰는 게 중요하다. 참관자와 모더레이터가 아니라 인터뷰이가 편하게 느끼는, 그래서 가장 최근의 경험을 자세히 공유할 수 있도록 만드는 것이 관건이다. 평소에 사용하는 용어와 표현을 듣는 것은 인터뷰에서 중요한 목적 중 하나이다. 인터뷰이가 업계 용어와 다른 용어(필터를 카테고리라고 한다던가)를 사용해도 선생님처럼 고치지 말고 적당히 맞춰주자. 본인이 전문가라는 생각과 태도를 내려두고 최대한 경청하자. 가르치려는 태도는 No! 인터뷰이에게 리서처가 가리킬 것은 있어도 가르칠 것은 없다.
3️⃣ 상황에 맞춰서 유연하게 대응한다. 인터뷰이 연령대에 따라 톤 앤 매너와 텐션을 달리한다. 디지털 기기에 친숙해서 Zoom을 통해 화면을 쉽게 공유할 수 있는 사람과 Zoom을 인터뷰 때문에 처음 설치한 사람에게 동일한 톤 앤 매너로 모더레이팅을 하지 마라. 가장 빠르게 리서치 환경을 설정하는 상황이 무엇인지 리서치하는 것까지 리서처의 일이다.
4️⃣ 인터뷰이 답변이 인터뷰 시간에 따라 달라질 수 있다는 점을 인지하고 모더레이팅을 한다. 말하다 보면 본인이 말을 다르게 하는 걸 인지하지 못할 수 있기 때문이다. 이럴 때에는 맥락을 고려해서 이유와 의미를 파악해야 한다. "제가 고객님 생각을 정확하게 이해한 게 맞는지, 제가 이해한 대로 말씀을 드릴게요. 혹시 다르게 이해한 부분이 있다면 말씀해주세요!"와 같이 지금 말한 내용이 아까 한 것과 동일한지)한번 짚어주는 것도 효과적인 방법이다.
5️⃣ GIGO(Garbage In, Garbage Out). 구체적으로 질문할수록 가설을 검증할 수 있는데 쓸만한 답변을 얻을 수 있다. 언제? 어디서? 무엇을? 왜? 육하원칙 구조로 물어보는 것이 좋다. 두루뭉술하게 일반적인걸 물어보면 누구나 예상할 수 있거나, 정보값이 없는 답변을 얻을 가능성이 크다.
#4. 궁금하다고 불편하게 만들면 안 됩니다 😳
서비스를 이용하다가 화면 하단에서 불쑥 튀어나오는 '마음에 드셨나요? 의견을 들려주세요'라는 피드백 요청을 받아보신 적이 있나요? 웹에 접속했을 때 튀어나오는 팝업처럼 습관적으로 창을 닫을 때가 많을 겁니다. 저는 의견을 남기더라도 달라지는 점이 없다는 것을 알아차린 후로 한 서비스에는 피드백을 남기지 않고 있습니다. 여러분은 어떠신가요? 왜 많은 사용자가 팝업창, 피드백창을 닫을까요? 넥슨 인텐리전스랩스에서 작성한 글에서 몇 가지 단서를 얻을 수 있습니다. 게임이 아니더라도 공통적으로 적용할 수 있도록 각색했습니다.
🎒 평가 요청이 불쾌한 7가지 이유
1️⃣ 반복적으로 요청을 받아서
2️⃣ 흐름이 끊어지는 느낌을 받아서
3️⃣ 강요하는 느낌을 받아서
4️⃣ 리뷰를 남겨도 내 의견이 전달되지 않는다고 생각해서
5️⃣ 귀찮은 일을 시키는 느낌을 받아서
6️⃣ 아직 평가하기에는 익숙하지 않은데 요청 받아서
7️⃣ 나에게 이득이 되지 않는 일을 시켜서
4️⃣ 리뷰를 남겨도 내 의견이 전달되지 않는다고 생각해서
마켓컬리를 이용하다가 저는 이용 빈도를 줄였습니다. 오아시스나 다른 새벽배송 대체재가 있기 때문이기도 하고, 포장을 뜯고 분리수거할 때마다 올페이퍼 챌린지가 무색하다고 느꼈던 적이 많습니다. 사실 가장 결정적인 이유는 배송 때문이었습니다. 저희 집 대문 앞에는 계단이 있는데, 마켓컬리 배송은 항상 계단 끝에 놓여 있습니다. 계단 안쪽에 박스를 두면 필로티 구조라 비를 안 맞는데 꼭 계단이 끝나는 지점, 도로에 가까운 쪽에 둔 탓에 비가 오면 비를 그대로 맞습니다. 아침에 일어나 비에 젖어 흐물흐물해진 박스를 뜯다 보면 올페이퍼 챌린지가 무색합니다. 고객센터에 몇 차례 당부를 했지만 달라지지 않았습니다. 비가 오지 않는 날에는 괜찮았지만, 소나기가 오거나 며칠 전에 눈이 왔던 날에는 굳이 하얀 눈 위에 박스를 두고 갔습니다. 필로티 아래까지는 불과 30cm 차이였죠. 리뷰를 남겨도 달라지지 않으니 쿠폰을 줘도 서비스를 쓰고 싶지 않았습니다.
#5. 마음을 자주 바꿔야 오차가 없습니다 🎯
오차가 없는 상태. 예외가 없는 규칙. 일을 하다 보면 이런 집착이 생깁니다. 나의 성공방정식이 틀리지 않았다는 것을 증명하고 싶기도 하고, 옥에 티를 보면 지워내고 싶은 마음의 미련 탓이기도 합니다. 법칙에 집착하면 현상을 외면하기 쉬운데요. 아마존 설립자 제프 베이조스는 "자주 옳은 사람은 많이 듣고 또 자기 마음을 자주 바꾼다. 만일 당신이 자주 마음을 바꾸지 않는다면 당신은 자주 틀릴 것이다."
양치 불문율', '333 법칙'에 대한 이야기입니다.
시니어와 주니어의 가장 큰 차이는 "내가 틀릴 수 있다는 생각을 의식적으로 하는가?"에 달려있다고 믿습니다. 책 1권 읽은 사람이 가장 어리석다는 말이 있습니다. 내가 듣는 게, 내가 보는 게, 내가 믿는 게 틀릴 수 있다는 생각을 갖고 다른 사람의 이야기에 귀를 기울일 수 있는 여유는 의식적인 노력을 통해서만 발휘할 수 있습니다. 내가 맞고 상대가 틀리다는 아집에 빠지는 것은 내가 똑똑하기 때문이 아니라 어리석기 때문입니다.
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#6. '좋은 동료'의 요건은 무엇일까요? 💚
타인을 신뢰하고, 정직하며, 이타적인 사람. 갈등 상황에서 협력이나 존중의 방식을 택하며 겸손할 뿐만 아니라 관용적인 사람. 앞과 뒤가 다르지 않고, 다른 사람을 함부로 험담하지 않으며 갈등을 조장하기보다는 상대에 대한 존중을 담아 협력하려고 하는 믿을 만한 사람. 이런 동료라면 '좋은 동료'라고 할 수 있지 않을까요?
"그 사람 성격 진짜 좋더라" 처음 만난 사람에 대해서 이렇게 평가한다면 상대의 매너, 대화하는 방식, 표정, 말투, 리액션 등 많은 요소를 종합적으로 판단한 덕분일 겁니다. '좋은 성격'은 무엇일까요? 심리학에서 성격의 구조적 특성을 나타내는 이론 중 '빅파이브 모델'이 있습니다. 50년 이상 요인분석을 통한 경험적 연구에 근거한 모델인데, 성격 특성을 5가지 요인에 따라 구분하죠.
🎒 좋은 성격을 결정하는 5가지 요인
1️⃣ 외향성 - 타인과 교제나 상호작용을 원하고 타인의 관심을 끌거나 주도하려는 정도
2️⃣ 신경증 - 정서적 불안정, 환경에 대한 민감성, 긴장 정도
3️⃣ 우호성 - 타인에게 동조적이고 포용적이며 조화로운 인간관계를 유지하려는 성향
4️⃣ 성실성 - 사회적 규범이나 규칙 등을 기꺼이 지키고, 끈기를 가지고 목표를 달성하고자 하는 정도
5️⃣ 개방성 - 창의적이고 도전적이며 새로운 경험에 대해 거부감이 적은 정도
🎒 우호성이 갖는 5가지 특징
5가지 중 타인의 호감을 가장 높이 살 수 있는 요소는 '우호성'입니다. 우호성이 높은 사람들은 많은 경우 친절하고, 동정적이며, 협력적입니다. "따뜻하고 사려 깊다"라는 평가도 자주 받습니다. 이런 사람들은 '관계지향적'이기 때문에 자신의 욕구보다 타인의 욕구를 우선시하는 경향이 있으며, 타인을 돌봄으로써 즐거움을 찾죠. 반대로, 우호성이 낮은 사람들은 비판이나 불신, 회의적인 특성이 두드러지며 협동보다 경쟁을 선호하는 등 자기중심적인 편입니다. 우호성은 5가지 특징을 갖습니다.
1️⃣ 신뢰
우호성이 높은 사람은 다른 사람의 의도가 선의에 있다고 믿습니다. 반대로 타인을 쉽게 신뢰하지 못하는 사람들은 냉소적이고, 내가 아닌 다른 사람을 위험한 사람으로 지각하는 경향이 있습니다.
2️⃣ 이타성
사회나 타인을 위해 행동하는 경향으로 볼 수 있으며, 이기심과 반대되는 개념입니다.
3️⃣ 순종
갈등에 대한 반응도로 정의할 수 있습니다. 갈등을 해결하는 수단으로 협력이나 존중을 선호하는 편이죠. 반대 개념은 보복이나 공격입니다.
4️⃣ 겸손
1번부터 3번까지의 개념들은 대인관계나 사회적 행동을 나타내지만, 겸손은 한 개인의 자아 개념에 속합니다. 겸손의 반대 개념은 자기 과시입니다.
5️⃣ 관용
개인의 판단과 태도가 공감적이고 관용적인 정도입니다.
내가 틀릴 수 있다는 것을 알아차리려면 어떻게 해야 할까요? 생각을 공유해야 합니다. 관찰하고, 생각하고, 정리하고, 공유하기를 반복하면 관점을 확장할 수 있습니다. 2023년에도 제 생각이 틀릴 수 있다는 태도로 매달 1번씩 인사드리겠습니다. 이렇게 연결되어주셔서 감사했습니다.
1️⃣ 관심이 있는 것, 관심이 없는 소재를 정해서 생각한다
2️⃣ 생각을 글이나 말로 공유한다
3️⃣ 다른 이의 피드백을 듣는다4️⃣ 반복한다🎒 REDBUSBAGMAN
Source: REDBUSBAGMAN, WHTM, 듣똑라, 김현정의 뉴스쇼, 브런치, 정신의학신문, 바이라인네크워크, 커리어리
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