INDEX
- Intro
- 트레바리 <리서치 하는데요> 시즌2를 시작하며 📚
- 뉴스레터를 보내는 사람이 보는 뉴스레터, YUNS FEED 🛗
- 커피챗 FAQ - 포트폴리오 체크리스트 ✅
- 스타벅스보다 인기 있는 유통기한 임박상품 땡처리 서비스, 비결은 UX 🥡
- 중간에 멈추는 사람과 끝까지 해내는 사람 🥎 🏀
- 나의 인터뷰이로 챗GPT를 키우는 법 💬
구독자님, 2월엔 별일 없으셨어요? 3월 첫 번째 날, 연휴로 시작한 주말을 보내며 인사드립니다. 저의 2월은 춥지만 괜찮았습니다. 어떤 날은 피곤해서 누군가를 만나서 연결되기보다 혼자 있겠다는 생각을 합니다. 그럼에도 그 피로함과 번거로움, 어색함을 이겨내고 누군가를 만나 생각을 나누고 더 나은 경험에 대해서 이야기를 나눌 때에는 조금씩 나아진다는 생각을, 더 괜찮은 사람이 되어야겠다는 다짐을 했습니다. 추위에 움츠러들었던 지난달에 안녕을 전하며 인상 깊게 본 것들에 제 생각을 더했습니다. 37번째 뉴스레터를 우편함에 넣어드립니다. 만 3년을 지나 4년 차의 첫 번째 편지입니다.
#1. 트레바리 <리서치 하는데요> 시즌2를 시작하며
트레바리 <리서치 하는데요> 시즌1 마지막 모임을 마쳤습니다. 함께 읽은 책은 레드버스백맨 <UX 리서처의 일>이었습니다. 금요일 밤, 19:40에 강남역에서 모여 23:20까지 우리는 어김없이 예민하게 사용자와 경험, 리서치가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것들에 대해 대화를 나누었습니다. 예민한 태도와 섬세한 커뮤니케이션은 정답은 없지만 그 정답을 찾아가는 과정에 균형감각을 유지하게 해주는 전정기관의 역할을 합니다. 다른 업종, 경험, 직무를 가진 15명이 매달 1번씩 모여 4시간 가까이 '더 좋은 경험을 만들기 위한 리서치'에 대해 근본적인 대화를 나누는 것은 마치 삶의 태도와 철학을 주제로 다루는 느낌이 들기도 했죠. 2023년 12월 22일 금요일 밤, 주위에선 송년회 모임이 절정인 시간에 '디지털 중독'에 대해서 이야기를 나눈 것은 잊지 못할 겁니다! 시즌1에서 연결된 멤버들의 마음을 담은 브랜드들 - 녹비, 버터얌, 브리딩, 어글리어스 모두 응원할게요 🤩
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<리서치 하는데요> 시즌 1에서 느낀 4가지
1️⃣ UX는 방법론이 아니라 태도라는 점
예민함과 섬세함, 어느 수준으로 경험을 제공할 것인가를 선택하는 건 어차피 공급자의 선택입니다. 방법론은 다양하고 어떤 방법론을 활용할 것인지도 결국 공급자 안의 리서처가 선택하는 것이니 우리는 지속할 수 있는 UX 태도에 집중했습니다. 기업에서 제공하는 UX는 비즈니스와 별개일 수 없고 간접적이든 직접적이든 회사에 이익을 가져오는 방식이어야 합니다. 구조적인 상황을 인지한 상태에서 사용자 경험을 향한 예민함과 섬세함을 발휘하는 것이 중요하다는 생각을 나누었습니다.
2️⃣ UX 리서치는 UX 리서처가 아니어도 하고 있다는 점
병원진료를 받을 때면 예약하더라도 앉아서 한참씩 대기합니다. 수요공급이 맞지 않은지 오래되었죠. 마침내 순서에 이르러 어렵게 의사를 만나지만 진료를 할 때 환자는 의사와 1분 남짓한 시간을 보낼 때가 많습니다. X-ray와 같은 검사를 한 후 다시 진료를 할 때도 있고, 그저 약 처방만으로도 충분할 때도 있습니다. 약 처방만 필요할 때에는 이미 오래 기다린 터라 1분 정도의 문진마저 길게 느껴질 때도 있죠. 1분 동안 문진을 하면서 어떤 질문을 하는지, 다음 단계에 대해 환자가 묻기 전에 충분히 설명을 하는지에 따라 사용자가 느끼는 서비스 경험이 달라집니다. 강력한 전문성이 필요한 의료 서비스에서도 서비스를 공급하는 사람이 조금 더 번거롭고 수고스러우면 사용자는 안심하고 만족할 수 있죠. 대체재를 찾거나 보완재를 통해 주도적으로 '더 나은 경험'을 선택할 수도 있습니다. 만드는 사람이 고민하지 않는 것들은 모두 사용자에게 부채로 전가된다는 사실을 떠올렸습니다.
3️⃣ 제품을 만드는 사람이 번거롭고 고생스러울수록 사용자는 생각하지 않아도 된다는 점
병원진료를 받을 때면 예약하고 앉아서 대기합니다. 어렵게 의사를 어렵게 만나지만 의사와 진료를 할 때 환자는 겨우 1분 남짓한 시간을 보낼 때가 많습니다. X-ray와 같은 검사를 하고 다시 진료를 할 때도 있고 약 처방만으로도 충분해서 (이미 시간을 많이 허비했으니) 1분도 길게 느껴질 때도 있죠. 의사가 1분 동안 문진을 하면서 어떤 질문을 하는지, 다음 단계에 대해 묻기 전에 설명을 충분히 하는지에 따라 서비스에 대한 경험이 달라집니다. 강력한 전문성이 필요한 의료 서비스에서도 서비스를 공급하는 사람이 조금 더 번거롭고 수고스러우면 사용자는 안심하고 만족할 수 있죠. 대체재를 찾거나 보완재를 통해 주도적으로 '더 나은 경험'을 선택할 수도 있습니다. 만드는 사람이 고민하지 않는 것들은 모두 사용자에게 부채로 전가된다는 사실을 떠올렸습니다.
4️⃣ 나와 비슷한 생각을 하는 사람과 닿고 그들과 생각을 공유하는 과정을 반복하면서 성장한다는 점
UX 분야에서 진리라고 믿는 몇 가지 명제가 있는데요. 그중 한 가지는 "사용자에게 집중하면, 나머지는 다 따라온다"라는 겁니다. 우리는 삶의 대부분은 디지털 서비스, 공간, 콘텐츠 등의 사용자인데 일하는 시간 동안엔 대부분 공급자이며 공급자들과의 관계성에 매몰되기 쉽습니다. 트레바리라는 모임이 본질적으로 삶의 대부분의 순간은 우리가 사용자라는 것을 다시 떠올리는 순간이 되었길 소망하며 시즌2에서 뵙겠습니다.
회사에서 좋은 동료를 만나더라도 이처럼 밀도 높게 이야기 나누기는 어려운 주제를 테이블에 올려두고 관계를 이어나가는 것만으로 트레바리 모임은 충분히 괜찮았습니다. 그래서 저는 <리서치 하는데요> 시즌 2를 흔쾌하게 시작하기로 했습니다. 시즌 1에서 제가 느꼈던 바와 각 회차 발제문의 BOOK TALK 주제를 소개하며 시즌 1을 마무리합니다. 이어갈 수 있는 흔쾌함을 선물해 준 파트너 해솜 님과 제 생각에 확신과 변화를 만들어준 멤버 분들께 감사합니다. 손 내밀면 닿는 거리에서 느슨하지만 단단한 관계를 이어갈게요.
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#2. 뉴스레터를 보내는 사람이 보는 뉴스레터, YUNS FEED
동윤 님은 퍼블리와 협업했던 2번째 디지털 리포트 <서비스 디자이너, MUJI HOTEL을 다시 찾았습니다>를 함께 만들었습니다. 콘텐츠 매니저로서 제 생각이 퍼블리 리포트에 오롯이 담길 수 있게, 1번째 디지털 리포트 <무인양품이 만든 호텔은 무엇이 다를까?>에서 이어지면서 새로운 정보를 담을 수 있도록 많은 이야기를 나누었습니다. 저희 모두 협업했을 때와 다른 곳에서 일을 하고 있지만 동윤 님의 뉴스레터는 꾸준히 챙겨보고 있는데요.
YUNS FEED에는 건축, 우주, 패션, 브랜드, 생성형 AI 등 흥미로운 콘텐츠들이 많습니다. 특히 발행인의 주관이 오롯이 담겨 있어서 새로운 정보를 알아두는 것 이상으로 몰입감이 있어서 인지부하 없이 즐겁게 탐색하고 있습니다. 주변의 현상에 관심이 많고 스스로 주관이 강하다고 생각하는 분들은 꼭 살펴보시면 좋겠습니다.
"SK에서 근무하는 Space UX Researcher의 뉴스레터로 UX나 커리어에 대한 이야기를 많이 다룬다. 나처럼 소개할만한 것을 두두두두 대충 던지기보다는 주목할 만한 걸 짚어서 현상을 구조화한다. 엘리베이터 UX에 대한 글이나 할머니의 엘리베이터 이용 사례와 같은 글이 재밌다. (내가 엘리베이터를 좋아하는 것 같다..)
나는 어쩌다보니 요새 앱 화면을 설계하고 있는데, 비전문가 입장에서 사용자를 이해하는 방법이나 사용성을 위한 텍스트같은 글로 도움을 받고 있다."
퍼블리, 커리어리, 헤이버니, 트레바리, 커피챗, 클래스 101, 위시켓, 취준컴퍼니 등 여러 플랫폼과 협업을 하면서 가장 의미를 갖는 일은 나와 비슷한 사람과 연결된다는 점입니다. 느슨하지만 단단한, 매년 봄이 오면 봉우리를 만드는 꽃나무 같은 사람들과 닿는 것은 변화의 계기이자 심리적 안전감을 느끼게 만듭니다.
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#3. 커피챗 FAQ - 포트폴리오 체크리스트
매주 1번씩, 의식적으로 커피챗을 지속하고 있습니다. 일을 하면서 시간을 쪼개 커피챗을 하는 건 품이 드는 일입니다. 특히 내가 감히 이런 이야기를 건네도 괜찮을까? 싶은 마음이 드는 것은 물론이고 상대방의 상황, 고민, 지향점을 모르는 상황에서 커피챗 30분을 하기 위해 들이는 고민의 시간은 보통 2시간이 훌쩍 넘습니다. 그럼에도 여전히 커피챗을 하고 있습니다. 고민을 남에게 전달하면서 고민이 정리되기도 하고, 나와 비슷한 사람과 연결될 수 있기 때문입니다. 운이 좋다면 의외의 발견으로 해결의 실마리가 풀리기도 하고 함께 일했던 좋은 동료들과의 커피챗은 안부를 나누는 기회이자, 새로운 협업 기회로 이어지는 단서가 되기도 하니까요.
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커피챗은 '커피챗' 앱은 물론이고 링크드인, 커리어리, 취준컴퍼니 등 코칭프로그램을 통해서 꾸준히 이어가고 있는 의식적인 활동입니다. 제가 가장 자주 받는 질문은 포트폴리오에 대한 것으로 주로 몇 개의 케이스를, 어떤 흐름으로, 얼마나 정확하게 작성해야 하는지 궁금해하십니다. 포트폴리오에 정답은 없겠지만 Product Designer, UX Researcher, UX Writer 포지션 지원자들의 포트폴리오를 리뷰하면서 제가 공통적으로 가이드하는 내용을 형식과 내용 면으로 나누어 체크리스트로 정리했습니다.
1️⃣ Checklist 1/2 - 형식의 면에서
- 용량은 30mb 이내인가? - 시스템에 업로드할 수 있으면서 다운로드가 용이한 용량
- 분량은 20p 내외인가? - 발표자료로서 5~10분 이내에 지원자가 소개할 수 있는 수준
- 페이지번호가 있는가? - 인터뷰어가 검토할 때, 발표자료로 활용할 때 사용성을 보조
- 발표자료로서 내가 전달할 행간의 메시지가 충분한가?
- Problem Statement가 있는가?
- 지원하는 JD에 가장 부합하는 프로젝트를 우선 배치했는가?
2️⃣ Checklist 2/2 - 내용의 면에서
- Cover - 나는 어떤 강점을 가진 디자이너인가?
- Index - 나의 강점을 전달하려는 케이스 스터디들은 무엇인가?
- Case - SBI Framework를 갖췄는가?
- Case Cover - Key Image, 기간(Period), 구성원(Team), 채널(Devices), 나의 참여도(Contribution), 결과(Impact)
- Case Overview - 좌우 분할 구성으로 좌측에는 Key Image + Description / 우측에는 프로젝트 목표(Goal), 역할(Role), 프로세스와 방법론(Process, Methodology)
- 상세페이지 1 - Problem, Solution 좌우구성, 무엇이 문제였는가?, 그게 왜 문제였는가?(Root Cause), 그래서 팀에서 고려한 솔루션은 무엇인가?
- 상세페이지 2 - 문제해결능력, 리서치, 가설, 데이터 검증 -> 문제의 근본적인 원인을 찾아낸 방법과 과정을 시각화, 수치화하여 표현 (예: 신규가입 고객 중 2주 이내 이탈한 비율, 데이터로 판단한 카테고리 별 위시리스트 버튼 클릭율)
- 상세페이지 3 - As-Is vs. To-Be 비교하여 기존의 것이 어떻게 개선되었는가?, 이를 이미지를 좌우로 비교하고 Description으로 부가 설명
- 성과 - 내부, 외부 성과에 대한 설명 + Lessons Learned 구성
2월에는 OTT 어그리게이터를 꿈꾸는 '피클플러스' 창업자, 석준 님과 1년 만에 커피챗을 나누었습니다. 1년 만에 안부를 나누었죠. 처음 커피챗을 할 때 저는 피클플러스를 알고 있는 정도였지만 이젠 서비스를 돈 내고 이용하는 사용자 입장에서 이야기를 나눌 수 있었습니다. 한국에서 서비스를 제공하는 모든 OTT를 구독하고 있는 헤비유저 입장에서 더 나은 사용자 경험에 대해 스타트업 창업자와 토론하는 경험은 피곤해도 기다려지는 괜찮은 경험이었습니다.
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#4. 스타벅스보다 인기 있는 유통기한 임박상품 땡처리 서비스, 비결은 UX
'투굿투고'는 유통기한이 임박한 음식을 싸게 팝니다. 정가의 3분의 1 수준 정도죠. 마트 ‘땡처리 세일’과 비슷한데요. 마트뿐 아니라 뷔페, 파인 다이닝 레스토랑과 베이커리 등도 땡처리에 함께 하는 점이 특징입니다.
투굿투고는 글로벌 서비스입니다. 영국, 프랑스 등 유럽은 물론 북미에도 진출해서 17개 국가에서 서비스를 운영하고 있습니다. 입점한 음식점과 슈퍼마켓은 모두 14만 곳인데 지금까지 총 2억 끼니 넘는 식사를 아꼈죠. 현재 영국에선 스타벅스보다 투굿투고를 쓰는 사람이 더 많습니다. 2023년 10월 기준, 투굿투고 영국 서비스의 MAU(월간활성이용자수)는 62만 명이니 25만 명인 스타벅스의 두 배가 넘었습니다. 작년에는 연 매출 1억 2000만 유로(약 1720억 원)를 돌파했고 같은 해 ‘애플 앱스토어 올해의 앱’으로도 꼽혔습니다.
Ep9 - 2억 끼의 버려질 음식을 살린, [투굿투고]의 슈퍼 세이브
#5. 중간에 멈추는 사람과 끝까지 해내는 사람
중간에 포기하는 것과 끝까지 하는 것의 차이는 무엇일까요? 끝까지 가보면 '유난한 사람'으로 취급받는 시대입니다. 그럼에도 쉽게 포기하지 않고 끝까지 한다는 건 자기만의 항상심이 있다는 것이며 자기만의 기준이 있다는 것이고 목표를 달성할 수 있는 치열함까지 있다는 겁니다.
천재, 괴물, 유니콘, 만화 주인공이라는 별명을 가진 강속구 투수이자 홈런타자, 오타니 쇼헤이도 끝까지 해서 지금에 이르렀습니다. (오타니 선수의 결혼을 진심으로 축하합니다!) 일본 슈퍼스타로 엄청난 기대를 받으며 2018년 메이저리그에 데뷔했지만 초반 평가는 투타 겸업은 "역시 무리"라며 "고교 수준", "트리플 A 리그도 못 뛸 수준"이라는 평가를 받았습니다.
오타니는 투수로 시작했고 부상으로 투구가 어려울 때 타자로서 연습을 하며 끝까지 야구를 하기 위해 치열한 시간을 보냈습니다. 미국 무대에서 침체를 겪을 때 과학적으로 동작을 분석하며 교정했고, 데이터를 활용해 피로도를 측정하며 식습관, 휴식, 수면 관리에 집중했습니다. 그렇게 2년의 시간을 버텨내고 쉽게 포기하지 않으며 2021년, 잠재력을 폭발했습니다. 오타니의 말은 끝까지 하는 사람의 일의 태도를 생각하게 합니다.
나는 의구심을 품은 수많은 사람들을 늘 상대해 왔다. 그 압박감이 나를 삼키기 않게 하려고 노력했다.
오타니 쇼헤이
#6. 나의 인터뷰이로 챗GPT를 키우는 법
업무를 하면서 챗GPT를 사용할 때가 있습니다. 대단한 대답을 기대하지 않더라도 사고의 흐름을 전환하거나, 나의 사고방식에 자극을 주기 위해, 때로는 시간을 절약하기 위해 1차 리서치를 수행하는 방법으로 말이죠. 이때 가장 효과적인 방법은 나의 상황과 의도를 이해하고 답변을 하도록 챗GPT에 성격을 부여하는 것입니다. 이를 위해 효과적인 프레임워크, 스틱(STICC)과 효과적인 활용방법 발표자료를 소개합니다.
스틱(STICC) 프레임워크
1️⃣ Situation (상황)
최근에 건강검진을 받았어. 다른 특별한 문제는 없었지만, 고지혈증을 주의할 필요가 있다는 얘기를 들었지. 체지방률은 28%에서 20%로 낮추는 걸 권고받았어. 내 키는 180cm이고 몸무게는 86kg이야. 다만 구체적 운동 계획까지는 듣지 못했어. 나 혼자서는 뭘 어떻게 시작해야 할지 모르겠어.
2️⃣ Task (업무)
주 4일 운동을 하는 게 적절할 거 같아. 나에게 적합한 주 4일 운동 계획을 짜줬으면 좋겠어.
3️⃣ Intent (의도)
3개월 정도 꾸준히 운동 계획을 지켰으면 좋겠어. 그렇게 해서 체지방률이 내 키를 고려한 35세 성인의 적정 수준으로 내려갔으면 해. 가능할지는 모르겠지만.
4️⃣ Concern (우려)
나는 이제껏 운동을 장기간 꾸준히 한 적 없는 사람이야. 계획에서는 그럴듯해 보이지만 흐지부지될까 걱정이야. 의지력이 부족해서 말이지. 그리고 운동을 할 때 특별한 기구가 필요하다면, 역시 내가 쉽게 포기할까 봐 걱정이 드네.
5️⃣ Calibration (조정)
운동계획을 짜다가 혹시 ① 이해되지 않는 부분이 있거나 ② 추가로 궁금한 정보가 있다면 알려줘. 그래서 협력적으로 계획을 짜면 좋겠어.
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