INDEX
- 사용성이 좋으면 사랑받나요? 💚
- 숫자로 보는 UX 리서치 임팩트 10가지 🌊
- 본디는 계속 사랑받을까? 🧸
- 광고로 돈을 버는 서비스 💰
- 1분 안에 편향을 확인하는 가장 쉬운 방법 ⌚️
- 조용한 퇴사와 회고를 하는 사람들 ⛺️
- 더보기 🎒
구독자님, 올해 중 가장 짧은 이번 달은 어떠셨어요? 무탈하셨나요? 예상했던 경험이든, 예상을 벗어난 일들이든 모두 나라는 세계를 만드는 재료로 쓰일 수 있도록 충분히 생각해 보는 시간을 가지시길 바랍니다. 시간이 지날수록 나이를 먹는 것은 어쩔 수 없지만, 그 사이에 쌓인 경험을 어디에 두느냐에 따라 내가 보는 세상은 좁아질 수도 있고 넓어질 수도 있으니까요. 이번 뉴스레터를 읽으며 2월에 있던 일들을 돌아보셔도 좋겠습니다.
#1. 사용성이 좋으면 사랑받나요? 💚
제가 커피챗을 하면서 가장 자주 받는 질문 중 하나입니다. 사용성 테스트(UT)를 거쳐서 나온 디자인은 사랑받나요? 가장 심각한 사용성 문제를 해결해 나가면서 디자인은 솔루션이 되고 모두 기대에 부풉니다. "우리가 이렇게 힘들게 만들었으니 사랑받을 거야!" 결론부터 말씀드리면, 사용성이 좋은 디자인이라고 사랑받지 않습니다. 사용성은 사용성이고, 사랑은 사랑이기 때문입니다. 쉽게 이해가 되도록 예를 들어보겠습니다. 지금 사용하고 있는 제품이나 서비스, 콘텐츠 중 가장 사랑하는 것을 1가지 떠올려보면 답은 간단합니다.
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시장에서 팬덤이 가장 강력하면서 시장점유율에서도 유의미한 수치를 보여주는 애플 아이폰, 전기차 테슬라, ERP솔루션 SAP, 주식 키움증권 영웅문. 배경지식이 없는 상태로 처음 사용해 보면 어떨까요? 쉽게 사용할 수 있을까요? 테슬라를 처음 탔을 때 문을 여는 방법, 기어변속, 비상등 위치 모든 것이 생소했습니다. 차량에 탑승하고 출발하는 데까지 시간이 한참 걸렸고, 목적지에 도착하기까지 계속 긴장됐죠. 긴장감이 높은 상태로 학습해야만 하는 과정이 필요합니다. 그런데 사랑받습니다. 제품이 사랑받는 이유는 다양합니다. 대표적인 이유를 나열하면 9가지 정도가 있습니다.
사랑받는 제품의 9가지 특징
1️⃣ 저렴해서 (가격경쟁력)
2️⃣ 편해서 (편의성)
3️⃣ 좋아하는 브랜드라서 (동질성)
4️⃣ 빨라서 (속도, 체감)
5️⃣ 가벼워서 (휴대성)
6️⃣ 오래가서 (지속성)
7️⃣ 시간을 아껴주기 때문에 (경제성, 생산성)
8️⃣ 아름다워서 (심미성)
9️⃣ 유일해서 (대체불가성)
애석하게도 🔟번으로 "사용성이 좋기
때문에"라고 쓰고 싶지만 현실에 사용성만으로 사랑받는 제품은 없습니다. '사용성이 좋다'라는 것은 '쉽게 사용할 수 있다'는
것인데, 냉정하게 말해서 사랑받으려면 '쉽다'로 충분하지 않습니다. 가치 제안(Value Proposition)에서 소구할 수
있는 특징으로 '쉽게 쓸 수 있다'는 본질이라기보다 부가적인 속성이기 때문입니다. 그럼에도 쿠팡, 토스 등 많은 사람들이 사랑하는
서비스에서 계속해서 사용성을 진단하고 개선하는 이유는 무엇일까요? 5가지 식당에 단서가 있습니다.
5가지 중식당
1️⃣ 중요한 회의를 앞두고 점심에 갈 중식당
2️⃣ 오랜만에 만난 대학 동기들과 저녁에 갈 중식당
3️⃣ 건강을 생각해서 샐러드를 포장할 수 있는 중식당
4️⃣ 송별회를 해야 하는데 10명이 들어갈 수 있으면서 주차가 편리한 중식당
5️⃣ 결혼기념일에 갈 중식당
모두 다 중식당을 떠올려야 하지만 기준이 다릅니다. 어떤 경우에는 맛보다 가격이, 어떤 경우에는 가격보다 맛이, 어떤 경우에는 맛과 가격보다 교통이 중요합니다. 사용성은 내가 5가지 식당을 고민하면서 찾을 때 쉽게 떠올릴 수 있거나 찾을 수 있도록 돕는 특성입니다. 전화를 해서 물어보지 않아도 주차장에 SUV가 들어가는지, 10명이 한꺼번에 들어갈 수 있는 룸이 있는지, 알레르기가 있는 동료를 위해 미리 재료를 변경할 수 있는지 등 조건에 맞는 중식당을 찾고 결정할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
중국집 메뉴판을 한번 떠올려보세요. 여름특선 냉짬뽕이 있는 곳도 있고, 겨울 한정판으로 굴짬뽕을 추가한 곳도 있습니다. 여러 메뉴 중 재료값 상승으로 더 이상 팔지 않는 메뉴도 함께 있는데 가려두었습니다. 메뉴판 옆에는 ‘1인 1식 주문 필수’라고 적혀있죠. ”여기 굴짬뽕 4개요! “라고 주문을 했는데, 사장님은 요즘 굴 가격이 올라서 지금 안 된다고 미안해하십니다. 다시 주문을 하려고 메뉴판을 다시 살펴보는 사이에 다른 테이블에서 먼저 주문이 들어갔어요. 저희는 고민 끝에 각자 다른 메뉴를 주문합니다. 가장 바쁜 점심시간에 고객이 메뉴를 쉽고 빠르게 주문할 수 있다면 어떨까요? 가게 밖에 기다리는 사람들이 덜 기다릴 수 있을 겁니다. 복잡한 메뉴판에 지금 주문이 가능한 메뉴와 평균 대기시간까지 적어두면 어떨까요? 점심시간이 부족하거나, 특별히 선호하는 메뉴가 없는 고객이 더 빠르게 주문할 겁니다. 메뉴 주문을 하는 과정에서 고민을 하지 않는다면 회전율이 좋아지겠죠.
메뉴판 위에 종이를 붙여서 판매하지 않는 메뉴를 가리고, 조정된 가격을 매직으로 표시했던 메뉴판을 새로 만든 중국집은 손님들에게 사랑받을 수 있을까요? 사용성만으로는 충분하지 않습니다. 주변 가게와 비교했을 때 맛도 괜찮고, 가격도 비슷하면서 위생상태도 좋아야겠죠. 다시 가고 싶은 식당이 되려면, 즉 사랑받는 식당이 되려면 메뉴를 쉽게 주문하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신 점심시간에 전보다 더 많은 손님들을 받을 수 있을 것이고 사장님이 커뮤니케이션하는 비용을 줄일 수 있으니, 운영도 수월해졌을 겁니다.
사용성까지 고집한다는 것은 고객 경험을 더 나아지게 만들겠다는 욕심이 있다는 의미입니다. 기업 내부에서 UX 리서치 조직을 내재화하고 새로운 기능을 출시할 때마다 UT를 진행하면서 1) 사용자가 발견하지 못하는 지점 2) 사용자가 이해하지 못하는 지점 3) 사용자가 멈춰서 생각하는 지점을 찾아내고 개선해 나가는 기업은 메뉴판뿐만 아니라 재료의 신선함, 가게의 위생, 맛과 가격 경쟁력까지 신경 쓸 가능성이 큽니다. 그래서 사용성을 개선하려고 애쓰는 기업이 만드는 제품이 시장에서 더 사랑받는 것처럼 보일 뿐입니다. 그러니 고객에게 사랑받는 건 사용성만으로 되는 일이 아니라 사용성까지입니다.
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#2. 숫자로 보는 UX 리서치 임팩트 10가지 🌊
UX 리서치에 다른 기업보다 더 많은 리소스를 투입하는 기업은 어떤 생각일까요? 사용자 경험은 결국 비즈니스 목표를 달성하도록 만드는데 촉매이거나 장애물이 됩니다. 대학 캠퍼스 앞에 카페 2곳이 있습니다. 1곳은 길을 건너야 하고, 한 곳은 길을 건너지 않아도 됩니다. 맛과 가격이 비슷하다면, 어느 카페에 사람이 몰릴까요? 어떤 카페가 더 높은 권리금을 받을 수 있을까요? 사용자 경험은 프로덕트와 사용자가 상호 작용하는 방식과 밀접하게 관련되어 있습니다. 이 상호작용을 더 쉽고 원활하게 만든다면, 장기적으로 비용은 줄이고 매출은 늘릴 수 있습니다. 통계에 따르면 UX에 1달러를 투자할 때마다 22~100달러의 수익이 발생합니다.
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1️⃣ 5명의 사용자를 대상으로 사용성 테스트를 하면 1/3 확률로 나타날 수 있는 사용성 문제의 85%를 발견할 수 있습니다. 3분의 1 확률입니다.
2️⃣ 개발자는 UX 리서치를 통해 예방하거나 피할 수 있던 문제를 해결하는데 약 50%에 해당하는 업무시간을 할애하고 있습니다.
3️⃣ 54% 사용자는 좋은 사용자 경험(UX)를 하는데 가장 큰 장애물로 광고라고 답했습니다.
4️⃣ 2022년 기준으로 약 4억 2천 만명에 이르는 사용자들이 광고 차단기를 사용하고 있습니다.
5️⃣ 이커머스 사용자의 46%는 기업이 무엇을 하는지 이해하지 못해서 웹사이트를 이탈하는 것으로 나타났습니다.
6️⃣ 62% 사용자는 홈페이지에 방문했을 때 연락처 정보(고객센터 전화, 대표 이메일, 챗봇 등)에 액세스 하기를 원합니다.
7️⃣ 미국 사용자의 25%는 모바일 디바이스(스마트폰, 태블릿 등)로만 온라인에 접속하고 있습니다.
8️⃣ 20% 이상의 사용자는 이커머스 사이트에서 상품을 구매하지 않는 이유로 보안 우려를 꼽았습니다.
9️⃣ 미국 소비자의 약 63%는 제품을 찾을 때 amazon에서 검색하는데
🔟 amazon은 버튼 텍스트를 "Register"에서 "Continue as Guest"으로 변경함으로써 연매출을 3억 달러 높였습니다.
나중에 분석한 결과를 보니, 전체 고객의 45%는 시스템에 계정(이메일주소 형식의 ID)을 여러 번 등록했고 10개까지 등록한 경우도 있었습니다. 또 비밀번호를 잊어버려서 요청하는 사용자가 하루에 약 16만 명에 이르렀죠. 흥미롭고 안타까운 소식은 비밀번호를 요청한 사용자의 75%는 비밀번호를 요청한 후 구매를 하지 않고 페이지를 이탈했습니다. 비밀번호 요청이 허들이 된 것이죠. 재구매 고객도 이런 상황인데, 신규 고객은 어떨까요? 구매 전에 "Register" 버튼을 보고 가입을 해야 한다는 사실에 횡단보도를 건너야 하는 기분이 들었을 겁니다. 이 멈칫거리는 문제를 해결하는 방법 중 하나가 "저희 사이트에서는 회원가입 없이 게스트로 구매할 수 있다"라는 사실을 "Continue as Guest"로 알리는 것이었죠.
#3. 본디는 계속 사랑받을까? 🧸
2023년 2월, 가장 빠르게 인기를 얻은 서비스는 '본디(BONDEE)'입니다. 싸이월드 미니홈피와 제페토를 떠올리게 만드는 어플은 한 마디로 가상현실과 SNS를 결합한 서비스인데요. 가상현실에 나의 아바타를 만들고, 그 안에서 살아가는데 카톡처럼 친구들과 대화를 나눌 수도 있고 단체방을 열어 그룹채팅도 가능합니다. 본디가 인기를 얻은 이유는 무엇일까요?
본디가 주목받는 4가지 이유
1️⃣ 잘 섞었다
일단, 가상세계와 현실세계를 적절히 섞었습니다. 인스타그램처럼 현실세계에서 찍은 사진을 공유할 수 있죠. 아바타가 누워있는데, 내가 실제로 누워서 넷플릭스 보는 뷰로 사진을 올릴 수 있으니 나를 공유하는 각도가 넓어졌습니다.
2️⃣ 제약이 주는 현실감
적당한 제약이 있습니다. 최대로 추가할 수 있는 친구는 현재 50명으로 교류할 수 있는 수준, 관여할 수 있는 수준으로만 친구를 추가할 수 있습니다. 가상세계와 현실세계를 모두 공유할 수 있는 친구들만 본디에서 탄탄한 관계를 맺을 수 있다는 점이 특징이죠.
3️⃣ 정체성을 녹일 수 있는 공간
나만 꾸미는 것이 아니라 나의 세계, 방을 꾸밀 수 있습니다. 직장인에게 사무실 책상, 스마트폰 사용자에게 케이스나 배경화면이 자신의 정체성을 보여주는 것이라면 본디에서는 나의 방이 곧 나의 세계가 됩니다. 나의 모습뿐만 아니라 내 주변의 공간과 사물을 배치하면서 나의 정체성을 불어넣을 수 있습니다.
4️⃣ 기대감이 주는 재미
'플로팅'이라는 기능을 통해 바다에 나를 띄워 보낼 수 있고, '해류병 던지기' 기능을 통해 유리병에 편지를 적어 바닷물에 띄우듯 편지를 누군가에게 보낼 수도 있습니다. 내가 보낸 편지를 누군가 줍게 되면 답장을 받을 수도 있죠. 누군가 새롭게 만날 수 있다는 설렘과 우연이라는 기능은 게임 요소를 적절히 배합해서 혼자서도 시간을 보낼 수 있게 만들었습니다.
본디는 내 기분과 생각을 가상현실에 투영할 수 있는 새로운 장치를 만들었습니다. 제한된 친구, 새로운 공간, 가상현실과 일상의 교집합, 게임과 같은 재미에 설렘까지. 그럼 계속 사랑받을 수 있을까요? 저는 2가지 이유에서 회의적입니다.
결국 본디의 속성은 커뮤니케이션입니다. 나를 보여주고, 친구를 볼 수 있다는 점이죠. 정체성을 반영할 수 있는 커뮤니케이션 도구는 많습니다. 커뮤니케이션 도구의 본질은 더 많은 사람과 쉽게 연결될 수 있어야 한다는 것인데 본디 말고 인스타그램, 제페토, 젠리까지. 도구는 많습니다. 가장 많은 사람이 모인 도구가 되기에는 본디는 새로 시작해야만 하는 부담이 있습니다.
본디가 잘 된 이유를 곰곰이 생각하면 현실을 반영했다는 것입니다. 현실을 반영한 가상현실은 현실을 넘어설 수 없습니다. 결국 현실에서 친구를 만나고 관계성을 유지해 나가는 과정에서 오는 감정을 온전히 채울 수는 없습니다. 관계의 지속성이 현실을 떠나서 맺어질 수 없으니, 본디는 보조적인 도구로서 즐거움을 주는 도구일 수밖에 없습니다.
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#4. 광고로 돈을 버는 서비스 💰
일론 머스크가 트위터를 인수하고 나서 몇 가지 변화가 생겼습니다. 제가 머스크 공식 계정을 팔로우하지 않더라도 제 타임라인에 머스크 트윗이 보이는 것부터, 최근에는 문자메시지를 통한 이중 인증이 막혔습니다. 블루 체크라고 부르는 유료 요금제 사용자에게만 제한적으로 문자메시지를 통한 이중 인증을 지원하기로 정책을 변경한 탓이죠. 이런 변화들을 살펴보면 새로운 경영자, 머스크가 보이고 또 수익화를 위한 노력이 비칩니다.
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1️⃣ Freemium 모델의 성공
"광고는 가난한 자들이 내는 세금이다"라는 유명한 말이 있습니다. 구글 유튜브는 서비스를 무료로 제공하는 것처럼 보이지만 사실 '광고를 봐야만 이용할 수 있다'라는 조건을 무료 사용자에게 할당했습니다. 광고를 보기 싫다면 유료로 봐야 하죠. Freemium 모델입니다.
2️⃣ 구글&메타, 2강 체제의 붕괴
최근 온라인 광고시장에서 구글, 메타 점유율은 계속 떨어지고 있습니다. WSJ 기사에 따르면 시장에서 강력한 2강 체제였던 구글과 메타 점유율은 2014년 이후 8년 만에 50% 미만으로 떨어졌죠. 48.4%를 기록했습니다. 구글은 0.8% 올랐지만 메타는 3.3% 떨어져서 위기가 심각한 상황이죠. 광고는 두 회사의 가장 큰 수익원입니다.
3️⃣ 애플이 쏘아올린 강력한 공
이런 변화의 근본적인 원인은 아이폰과 관련한 2021년 애플의 정책 변화 때문입니다. 이용자의 동의 없이 정보를 수집할 수 없도록 제한했고, 이용자 중 대부분은 광고에 쓰일 수 있는 자신의 개인정보 수집을 거부했기 때문입니다. 맞춤형 광고가 강점이었던 메타는 애매한 광고만 노출할 수밖에 없어졌고 클릭이 되지 않으니 광고 과금도 불가능해진 것이죠. 광고주 입장에서는 메타에 광고를 해봐야 맞춤형 타기팅으로 신규 고객을 획득할 수 없거나 더 많은 비용을 써야 하니 틱톡 등 새로운 플랫폼으로 이동하게 됩니다. 틱톡 점유율은 2.0% 수준이었지만 2023년 2.5%로 25% 성장할 것으로 보입니다.
4️⃣ 검색이 아닌 이커머스여서 유리해진 아마존
이런 상황에서 주목받는 게 아마존입니다. 아마존은 구매 데이터가 있다는 것이 특징인데요. 아마존에서의 검색, 구매, 장바구니 리스트, 구매 빈도 등을 통해 맞춤형 광고를 할 수 있고 동영상 광고도 노출할 수 있습니다. 상품 판매는 물론 신규 브랜드에 대한 인지도 향상을 목표로 한 맞춤형 광고가 가능한 플랫폼으로 주목받기 시작했죠. 2022년 점유율은 11.7%였는데 2023년에는 12.4%로 상승할 것으로 보입니다.
5️⃣ 다크패턴에 대한 유혹을 견디기
비즈니스 관점에서 보면 최근 화제가 된 본디(Bondee), 그전에는 친구끼리 자기 위치와 이동속도, 배터리 이용량까지 실시간으로 공유하는 젠리(Zenly) 등 새롭게 떠오른 SNS의 공통점은 '개인정보수집'입니다. 개인정보를 과도하게, 불법으로 수집한다는 사실이 알려지는 순간 사용자는 서비스를 이탈합니다. 모든 서비스는 사용자의 맥락에 맞춰 전달하려고 노력합니다. 추천은 더 정확해지고, 알림은 더 유용해질 수 있으니까요. 문제는 투명성입니다. 사용자가 인지한 상태에서 수집이 되고 있는가, 다크패턴을 통해 헷갈리게 알려주고 수집을 하고 3자에게 판매하는 것은 아닌가 이런 의심이 드는 순간 사용자는 과감하게 플랫폼을 이탈합니다.
Google and Meta's Advertising Dominance Fades
#5. 1분 안에 편향을 확인하는 가장 쉬운 방법 ⌚️
아래 내용은 대니얼 카너먼의 『노이즈: 생각의 잡음』에서 발췌한 내용으로 제가 읽기 쉽도록 일부 표현만 재구성했습니다. UX 리서치를 하거나 관심이 있는 분이라면 대니얼 카너먼의 책을 꼭 읽어보세요!
#6. 조용한 퇴사와 회고를 하는 사람들 ⛺️
'조용한 퇴사'라는 말을 처음 들었을 때 무슨 뜻인지 의아했습니다. 퇴사를 알리지 않고 조용히 떠난다는 말인가? 퇴사를 결심했다면 이직을 조용히 준비하라는 것인가? 모두 아니었습니다. 퇴사를 하지 않고 회사를 다니는 것이니까요. '조용한 퇴사'는 회사를 그만두지 않되 회사와 거리를 두고 최소한의 노력만을 하는 것을 가리킵니다. 회사는 이런 상황을 심각하게 인식할 겁니다. 집중하고 몰입해야 더 나은 결과를 만들 수 있을 텐데, 겨우 최소한의 노력이라니. 왜 '최소한의 노력'만을 하려는 걸까요?
조용한 퇴사 Flow (3+1)
1️⃣ 조직문화나 회사의 업무처리 방식이 마음에 들지 않는다
2️⃣ 대안이 마땅치 않아서 계속 회사를 다닌다
3️⃣ 이 과정에서 자연스럽게 '주인의식'은 사라진다
4️⃣ 회사의 주인은 내가 아닐 수 있지만 인식에 따라 회사에서 하는 일의 주인은 내가 될 수도 있다
언어는 ‘존재의 집’이며 생각의 집이어서 말은 우리가 그 사안을 대하는 시선을 담고 있다. 즉, 그렇게 생각하기 때문에 그런 언어를 쓰는 것이다. 그래서 나는 사람들의 말에 주목하고 자기 언어를 가진 사람에게 귀 기울인다.
최인아
퇴사를 하고 퇴사소식을 널리 알리는 경우도 있습니다. 퇴사 후 지난 직장에서의 경험을 회고하는 것이죠. 저는 이 과정이 매우 의미 있다고 생각하는 편이고, 또 다른 시작을 살뜰하게 하려면 필수라고 인식하고 있습니다. 링크드인이나 커리어리, 트위터 등에서 퇴사 회고를 보게 되면 정독하고 있죠. 그린랩스 개발자, 이재호 님의 글은 몇 번이고 읽었습니다. 그린랩스 개발자 이재호 님의 회고글을 읽으며 재호 님의 다음 여정을 마음속으로 응원했습니다. 회고글은 이렇게 구성되어 있습니다.
퇴사 회고 Flow (3+1)
1️⃣ 아쉬웠던 점
2️⃣ 좋았던 점
3️⃣ 교훈
4️⃣ 다음 스텝
아직 어떻게 할지 정하지 못했다. 그동안 많은 일을 했다. 성공하는 사람들이 혜성처럼 내 옆을 스쳐 지나가기도 하고, 내가 만들었던 프로덕트들이 통째로 사라지는 경험도 몇 번 했다. 커리어의 다음 장을 펼치기 전까지, 지금까지 해온 것들을 정리하고 나만의 시간을 조금 가져도 괜찮을 것 같다는 생각을 했다.
이재호
큰 프로젝트를 마쳤을 때 혹은 이직을 하거나 해가 바뀔 때, 리추얼처럼 회고를 하는 사람들이 있습니다. 저는 그 회고의 결과를 살펴보는 게 즐겁습니다. 일단 회고를 한다는 것은 돌아본다는 것인데 '무엇을' 돌아볼 것인지 결정했다는 의미입니다. 자신에게 의미가 있거나, 큰 영향을 주는 것, 앞으로 더 잘하고 싶은 것을 돌아보려고 하는 태도에는 성장이 담겨있습니다. 얼마 전 서울 도심을 가는데 생각보다 너무 길이 막혀서 사고가 난 건가 싶었습니다. 100미터 정도 앞으로 가보니 1.5개 차로를 막고 가로수 가지치기 작업을 하고 있었죠. 2월에 가지를 치는 건, 3월에 더 많은 순이 자라도록 하는 방법입니다. 회고를 하는 건 더 푸릇푸릇한 다음 신호를 기다리게 합니다.
메일 본문에는 담지 않았지만 시간이 있다면 함께 살펴볼 만한 생각들도 '버튼'으로 덧붙입니다. 봄에 다시 뵙겠습니다.
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