고객에게 도움이 될 것 같아 열심히 설명했는데 생각보다 반응이 없었던 적 있으신가요?
고객이 고민을 이야기하면
영업 경험이 있는 사람일수록 해결 방법이
빨리 떠오릅니다.
그래서 바로 말하기 쉽습니다.
“그럴 때는 이렇게 해보세요.”
그런데 조언이 틀리지 않았는데도
고객의 반응은 미지근할 때가 있습니다.
문제는 조언의 내용이 아니라
말하는 순서에 있을 수도 있습니다.
바로 해결책부터 말하지 않습니다.
저도 고객의 이야기를 듣다 보면
제 경험상 해결 방법이 떠오를 때가 있습니다.
예전 같으면 바로 설명했겠지만
요즘은 먼저 한마디를 묻습니다.
“제가 한 가지 의견을 드려도 괜찮을까요?”
짧은 질문입니다.
하지만 이 질문을 먼저 하는 이유는
내가 말할 준비가 되었는지가 아니라,
상대가 내 이야기를 들을 준비가 되었는지
확인하기 위해서입니다.
고객이 아직 자신의 상황을 충분히
이야기하지 않았는데 해결책부터 제시하면,
도움을 주려는 말도
일방적인 설명처럼 들릴 수 있습니다.
이번 주에는 세 단계만 기억해보세요
듣기 → 확인하기 → 허락받고 의견 말하기
예를 들어 고객이 말합니다.
“요즘 신규 고객이 잘 안 들어와요.”
바로
“블로그를 해보세요.”
라고 말하기보다 먼저 묻습니다.
“최근에는 신규 고객이
주로 어떤 경로에서 들어오나요?”
조금 더 상황을 들은 뒤에는 이렇게 말합니다.
“말씀을 들어보니 생각나는 방법이 하나 있는데,
의견을 드려도 괜찮을까요?”
고객이 동의하면
그때 내 경험과 방법을 이야기합니다.
이번 주 고객과 대화할 때
해결책이 떠오르더라도 한 번만 더 들어보세요.
그리고 말하기 전에 물어보세요.
“제가 한 가지 의견을 드려도 괜찮을까요?”
좋은 조언은 내가 맞는 말을
하는 것으로 끝나지 않습니다.
상대가 들을 준비가 되었을 때
전달되어야 합니다.
아직 세일즈 톡 레터를 구독하지 않으셨다면
영업을 하다 보면 매주 비슷한 고민이 생깁니다.
“이럴 때 고객에게 뭐라고 말해야 하지?”
세일즈 톡 레터에서는
제가 실제 영업 · 상담 · 고객관리 과정에서 발견한
영업 문제 하나와 바로 사용해볼
질문 · 문장 하나를 매주 보내드립니다.
많이 아는 것보다 다음 고객에게
한 문장이라도 제대로 사용해보고 싶다면,
세일즈 톡 레터를 구독해 주세요.
이미 구독하고 계신 분께
고객에게 조언했는데 생각보다
반응이 없었던 경험이 있으신가요?
이 메일에 답장으로 상황을 알려주세요.
실제 영업 현장에서 반복해서 나오는 문제라면
앞으로 세일즈 톡 레터에서도 다뤄보겠습니다.
보내주신 분들 중에 매주 1명을 뽑아서 커피 쿠폰을
보내드립니다.
세일즈 마케팅 연구소
의견을 남겨주세요