단일 지표로 조직을 정렬하는 것은 어렵습니다.

지표는 비즈니스에 있어 매우 중요한 요소로 여겨지고 있어요. 

실제로 전략을 실행으로 옮기는 과정에서 목표, 성과와 같은 용어와 함께 사용되어 전략의 추상적인 부분을 보완해주고 있죠. 

지표는 조직의 미션과 비전, 그리고 전략을 구체화하고 우리의 일을 측정가능하게 만드는 과정에서 사용되고 있어요. 그래서 때로는 하나의 지표로 모든 것을 다 담으려는 노력으로 이어지기도 하지만 대부분 이런 시도는 실패하게 되는데요. 

이런 시도는 조직의 다양한 역할을 충분히 담아내지 못하며, 우선순위를 설정하는 과정을 너무 단순화해서 오히려 잘못된 우선순위를 설정하는 것으로 이어지기도 해요. 또한, 이런 시도는 고생해서 수립한 전략을 잊고 지표에만 집중하는 결과로 이어져 오히려 비즈니스적으로 부정적인 결과를 야기하기도 합니다. 

이런 맥락에서 오늘은 지표를 설정하면서 우리가 다양한 지표를 고려해야 하는 이유와 어떤 지표들을 설정할 수 있을지 알아보려고 합니다. 

단일 지표와 관련해 발생하는 문제 

예를 들어, 마케팅팀의 목표를 CPC(Cost Per Click, 클릭당 비용)과 같은 단일 지표로 설정했다면 무슨 일이 일어나게 될까요? 마케팅팀에서는 클릭을 유도하기 위한 여러 액션들을 수행하겠지만, CPC가 낮다고 성공적인 마케팅이 이루어졌다고 이야기할 수 있을까요? 아마도 아닐 것입니다. 

또 다른 예로, 매출액을 주요 지표로 사용했고, 매출액이 증가했다고 해서 사업이 잘 성장하고 있다고 할 수 있을까요? 아마 모든 경우에 그렇진 않을 것입니다. 

실제 내부에서 어떤 목표를 가지고 있었는지는 알 수 없지만, 보이는 정황만으로는 엔씨소프트의 사례가 아주 극단적이기는 하지만 적절한 예시일 것 같은데요. 

엔씨소프트는 경쟁심을 부추기고 과도한 과금을 할 수밖에 없는 콘텐츠 업데이트와 비즈니스 모델로 2021년 초 100만 원도 넘었던 주가는 지금 2015년 수준인 18만 원대로 추락했습니다. 

만약 엔씨소프트가 고객경험, 고객만족도 신규 유저와 관련된 지표를 (충분히) 고려했다면 이런 결과까지 이어지지는 않았을 수도 있겠죠. (물론 그렇게 단순한 문제는 아니겠지만..)

다양한 지표를 설정하는 방법 

위와 같은 문제를 예방하기 위해서 어떤 지표들을 고려할 수 있을까요? 

에어비앤비에서 제품팀을 이끌었던 Jonathan Golden은 양적 지표(Quantity), 질적 지표(Quality), 효율성 지표(Efficiency) 세 가지를 동시에 고려해야 한다고 이야기합니다. 

이 세 가지 지표는 서로 상호작용하며, 상호작용하는 과정에서 비즈니스의 스토리를 전달하고 우선순위를 조정할 수 있는 기회를 제공할 수 있어요. 우선순위를 조정한다는 것은 어떤 것을 희생하고 어떤 것에 더 집중할 것인지(trade-off), 어디에 더 우선적으로 리소스를 투입하고 투자할 것인지와 같은 의사결정을 포함하죠.