보험사는 가입 이후 고객과 어떻게 관계를 유지하는가
주요 손해보험사 앱 구조 분석
보험은 가입하는 순간 끝나는 상품처럼 보이지만 보험사에게 가입은 오히려 고객과 관계를 시작하는 시점입니다.
과거 보험사 앱은 계약 조회나 보험금 청구처럼 필요한 순간에만 사용하는 관리 도구의 역할에 머물렀습니다. 그러나 최근에는 건강관리, 자산관리, 리워드, 생활 서비스까지 제공하며 고객과의 접점을 넓혀가고 있습니다.
이러한 변화의 배경에는 보험 앱은 사고나 만기와 같은 특별한 상황이 아니면 사용할 일이 많지 않은 대표적인 저빈도 서비스입니다. 고객이 앱을 삭제하거나 브랜드를 잊는 순간, 갱신이나 새로운 보험 가입의 접점도 함께 사라질 수 있습니다.
이번 위클리에서는 국내 주요 손해보험사의 앱 구조를 비교하며 가입 이후 고객과 어떤 관계를 만들고 유지하려 하는지를 앱 메뉴 구조를 중심으로 살펴 보려고 합니다.
삼성화재
삼성화재는 보험 서비스를 금융 플랫폼인 모니모 안에서 제공합니다.
보험 업무뿐 아니라 자산관리와 리워드를 함께 제공하며 보험을 금융 생활의 일부로 자연스럽게 연결합니다.
하단 메뉴 역시 보험보다 자산과 혜택이 함께 배치되어 있어 고객이 보험 업무가 없어도 금융 서비스를 이용하기 위해 앱을 방문하도록 설계되어 있습니다.
현대해상
현대해상은 사고 접수와 고장 출동처럼 고객이 가장 절실한 순간 사용하는 기능을 가장 눈에 띄는 위치에 배치했습니다.
하단 메뉴 역시 상품, 보상, 홈, 대출, 마이로 구성되어 보험 이용 과정에 필요한 기능을 중심으로 설계되어 있습니다.
생활 콘텐츠를 늘리기보다 보험사가 가장 필요한 순간에 빠르게 도움을 주는 경험을 강화하는 전략입니다.
DB손해보험
DB손해보험은 첫 화면에서 보험금 청구, 계약 조회, 보험료 납입 등 가장 많이 사용하는 기능을 한 화면에 집중 배치했습니다.
불필요한 장식을 줄이고 업무 처리 효율을 높인 점이 특징입니다.
또한 하단 메뉴에 가입상담을 독립적으로 배치하여 디지털 서비스와 전문가 상담을 함께 제공하려는 방향도 확인됩니다.
KB손해보험
KB손해보험은 고객이 받을 수 있는 혜택과 자산관리를 적극적으로 전면에 배치합니다.
보험을 관리하는 것에서 나아가 금융 생활 전반을 함께 관리하도록 유도하는 구조입니다.
고객이 먼저 찾아오기보다 앱이 먼저 혜택을 제안하는 방향을 지향하는 것으로 보입니다.
한화손보 캐롯
캐롯은 보험 서비스를 중심으로 고객과의 관계를 일상까지 확장하는 방향을 보여줍니다.
보험 계약과 관리 기능은 '내보험' 영역에서 제공하면서 첫 번째 탭인 '굿데이'에서는 운전생활, 걷기, 포인트 등 고객의 일상 활동을 함께 제공합니다. 보험과 직접 관련된 경험뿐 아니라 일상 속 작은 행동까지 앱 안에서 이어지도록 설계한 것이 특징입니다.
메뉴 구조 역시 굿데이·상품·포인트·내보험으로 구성해 보험 서비스와 일상 경험을 자연스럽게 연결합니다. 이를 통해 고객이 보험이 필요한 순간뿐 아니라 평소에도 앱을 방문할 이유를 만들고 지속적인 접점을 형성하려는 전략입니다.
보험사 메뉴 구조가 보여준 두 가지 특징
첫째, 보험에서 일상으로 확장하고 있습니다.
삼성화재, KB손해보험, 캐롯은 자산관리, 혜택, 포인트, 건강관리 등 보험 외 서비스를 강화하며 고객이 평소에도 앱을 방문할 이유를 만들고 있습니다.
둘째, 필요한 순간의 처리 효율을 강화하고 있습니다.
현대해상과 DB손해보험은 사고 접수, 보험금 청구, 계약 관리처럼 고객이 가장 자주 사용하는 기능을 빠르게 이용할 수 있도록 설계되어 있습니다.
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보험은 가입 이후 앱을 사용할 일이 많지 않은 대표적인 저빈도 서비스입니다. 고객과의 접점이 줄어들수록 브랜드를 떠올릴 기회도 갱신이나 추가 보험 가입으로 이어질 가능성 역시 낮아집니다.
이러한 이유로 최근 보험사들은 계약 조회나 보험금 청구 같은 기본 기능을 넘어 건강관리, 리워드, 자산관리, 생활 서비스 등 고객이 평소에도 앱을 방문할 이유를 만들고 있습니다. 이는 단순히 이용 시간을 늘리기 위한 것이 아니라 가입 이후에도 고객과 지속적으로 연결되기 위한 CRM(Customer Relationship Management) 전략으로 볼 수 있습니다.
이번 분석에서 확인한 가장 큰 차이는 고객과 관계를 유지하는 방식이었습니다. 삼성화재는 금융 생활과의 연결을 KB손해보험은 혜택과 자산관리를 캐롯은 보험을 중심으로 한 일상 경험을, 현대해상과 DB손해보험은 신속하고 편리한 보험 서비스 경험을 통해 고객과의 관계를 이어가고 있습니다.
결국 보험사 앱의 경쟁력은 기능의 개수가 아니라 보험이 필요한 순간뿐 아니라 평소에도 고객이 자연스럽게 다시 찾을 이유를 얼마나 잘 설계했는가에 달려 있습니다. 첫 화면과 메뉴 구조는 이러한 전략을 가장 잘 보여주는 정보 구조(IA)이며, 보험사 앱은 계약을 관리하는 도구를 넘어 고객과 장기적인 관계를 이어가는 플랫폼으로 진화하고 있습니다.
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