보험사 디지털 채널 운용 전략 분석
국내 주요 손보사 디지털 채널 운용 방식은 고객의 방문 목적 '가입'과 '보상' 그리고 ‘추가 혜택'을 어떻게 활용하느냐에 따라 채널별로 차이가 있는 것으로 분석됩니다.
큰 흐름은 '가입은 쉽게 웹’으로, ‘보상과 관리는 편의와 재 가입을 위해 앱’으로 폰 안에 상주하는 형태로 운용하고 있고 삼성화재와 한화손보 캐롯의 사례처럼 ‘서비스’를 통한 지속적인 방문 유도와 고객 데이터 확보 노력의 형태로 더욱 진화해 가고 있는것으로 보입니다. 이러한 채널 운용 특성을 3가지로 정리했습니다.
주요 손해보험사 디지털 채널 운용 현황
1. 보상, 관리 채널 웹/앱 모두 활용
고객 신뢰와 직결되는 영역인 만큼 모든 보험사가 웹(Web)과 앱(App)을 가리지 않고 전 채널을 모두 활용하여 안정적으로 운용합니다. 특히 앱은 스마트폰 안에 상주하며 복잡한 절차를 줄여주고 고객과의 고정적인 연결 고리 역할을 합니다.
2. 고객 유입을 위한 3가지 채널 활용 방식
초기 가입 단계에서 느끼는 유저의 다운로드 피로도와 진입 장벽을 낮추기 위한 설계 차이
유입 전략에 따라 진입 장벽을 낮춘 웹 중심, 접점을 넓힌 웹/앱 병행, 거대 플랫폼을 활용한 앱(인앱) 중심 유형으로 명확한 운용 차이를 보입니다.
웹(Web) 중심 가입 유형 (삼성 · KB · 한화손보)
초기 다운로드 번거로움이 없는 ‘웹’에서 가입을 끝내도록 유도해 첫 방문 문턱을 낮추는 실속형 전략입니다.
웹 · 앱(Web/App) 병행 가입 유형 (현대 · DB · 캐롯)
접근성 높은 모바일 웹은 물론, 전용 앱까지 함께 운용하며 고객 접점을 넓힌 구조입니다.
앱(App) 전용 인앱 가입 유형 (카카오페이손보)
독자적인 웹/앱 생태계를 확장하기보다 카카오톡·카카오페이 메인 화면 안의 앱인앱 형태로만 존재합니다. 별도 이탈 없이 강력한 모태 플랫폼 안에서 가입부터 보상까지 한 번에 끝내는 미니멀리즘 구조입니다.
3. 확실한 고객 유지를 위한 서비스 특화 유형(리텐션 특화 전략)
저빈도 보험 서비스의 한계를 극복하기 위해 일상적인 혜택 및 헬스 케어 서비스를 독립 앱이나 공식 앱 내 내장 형태로 특화하여 보험 앱의 한계를 깨고 잦은 방문을 유도해 데이터를 확보하는 전략입니다.
독립 앱 형 (삼성화재)
보험사 중 유일하게 고객 유지를 전담하는 서비스 전용 앱(My 삼성화재)을 독자 운영중입니다.(※ 2호에서 상세 분석 예정)
서비스 내장형 (한화손보 캐롯)
새로운 앱을 추가하는 대신 기존 고객이 쓰는 공식 앱 내부의 탭 형태로 서비스를 채워 넣어 효율성을 높인 형태입니다.
*
손보사 디지털 채널의 진화 흐름은 '쉬운 가입과 편리한 보상, 관리’ 단계를 넘어 이제 '확고한 일상 서비스 제공을 통한 고객 및 데이터 확보' 단계로 진화하는 전환기를 맞이하고 있습니다. 향후 채널 운용의 성패는 이 ‘추가 혜택 서비스 영역'을 얼마나 정교하게 설계하느냐에 따라 갈릴 것으로 전망됩니다.
의견을 남겨주세요