[데스크 8편] 실장은 데스크가 일을 못 한다 하고, 데스크는 실장이 일을 떠넘긴다 한다

원장은 난감합니다. 실장은 오래 같이 일했고 매출에 중요한 사람입니다. 데스크 직원은 이번에도 그만둘까 봐 걱정됩니다. 누구 말이 맞는지 판단하기도 어렵습니다. 대개는 둘 다 일부 맞기 때문입니다.

이런 갈등의 뿌리는 대부분 사람이 아니라 정해지지 않은 두 가지에 있습니다. 데스크가 누구의 지시를 따르는지, 그리고 실장이 없는 날 데스크가 맡은 일을 어떤 기준으로 평가하는지입니다. 이 두 가지는 원장님만 정할 수 있습니다.

이 글에서 '실장'은 데스크를 관리하거나 데스크와 업무가 겹치는 상위 직원을 말합니다. 병원에 따라 총괄실장, 상담실장, 매니저 등으로 부릅니다.

원장님이 정할 두 가지

1. 데스크는 누구에게 보고하나

둘 중 하나를 고르세요. 어느 쪽이든 괜찮습니다. 섞이는 것이 문제입니다.

섞이면 이런 일이 생깁니다. 실장이 지시하고, 데스크는 원장님에게 다시 확인하고, 원장님은 다른 말을 합니다. 그 순간 데스크는 실장 말을 따를 이유가 없어지고, 실장은 데스크를 관리할 수 없게 됩니다.

2. 실장이 없는 날, 데스크가 맡는 범위

실장 휴무일에 데스크가 상담 문의나 신환 응대를 맡는 병원이 많습니다. 이때 실장 기준으로 결과를 평가하면 데스크는 억울합니다. 실장만큼 할 수 있다면 그 사람이 실장이었을 테니까요.

그래서 실장이 없는 날 데스크가 할 일과 하지 않을 일을 미리 정하세요.

평가는 그 범위 안에서만 합니다. "신환을 못 잡았다"가 아니라 "상담 예약으로 연결했는가"를 보는 것입니다.

겹치는 업무만 표로 정리하세요

업무 전체를 나눌 필요는 없습니다. 갈등은 대부분 겹치는 몇 가지 업무에서 생깁니다. 그것만 한 장에 정리하세요.

표의 내용은 예시입니다. 병원마다 다르게 채워도 됩니다. 중요한 건 칸이 비어 있지 않은 것입니다. 갈등은 "이건 누구 일이지?" 하는 칸에서 생깁니다.

양쪽 이야기를 들을 때

한 사람이 먼저 찾아와 상대에 대해 이야기하면, 원장님은 그 자리에서 판단하지 마세요. "그랬어요? 확인해 볼게요"까지만 말합니다. 먼저 온 사람의 이야기가 사실처럼 굳어지기 쉽기 때문입니다.

원장님이 하지 말아야 할 세 가지

세 사람이 한 번 같이 앉으세요

따로 들은 뒤에는 원장님, 실장, 데스크가 한 번 같이 앉습니다. 30분이면 충분합니다. 이 자리의 목적은 누가 잘못했는지 가리는 것이 아니라, 앞으로 누가 무엇을 할지 정하는 것입니다.

"두 사람 다 이야기 들었어요. 누가 잘못했다기보다, 제가 정해 주지 않은 게 있었던 것 같아요. 오늘은 데스크가 누구한테 보고하는지, 실장 없는 날 데스크가 어디까지 맡는지, 겹치는 업무는 누가 하는지 정하려고 해요."

원장님이 "제가 정해 주지 않은 게 있었다"고 먼저 말하면, 두 사람 모두 방어할 필요가 없어집니다. 그다음은 위의 두 가지와 표를 함께 채우면 됩니다.

정한 내용은 그 자리에서 한 장으로 남기세요. 다음에 비슷한 일이 생기면 사람 이야기가 아니라 그 한 장을 보고 이야기할 수 있습니다.

다음 편 예고

전화로 안내한 금액과 상담실 금액이 다르고, 온라인 예약 화면의 금액은 또 다릅니다. 차액은 결국 병원이 할인으로 메웁니다. 다음 편은 가격표가 세 군데 있으면 사고가 난다를 다룹니다.

▶ 레터의 내용은 일반적이고 가장 기초적인 안내를 기준으로 합니다.  병원운영 시 직원관리에 관한 고민은 원장님 혼자 하지 마시고, 닥터오너스클럽에 문의하세요. 

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