선제적 대응기술, 알잘딱깔센으로 소비자 마음을 사로잡는 방법

안녕하세요. 마케팅 한 스푼, 인사이트 한 꼬집! Z세대의 신선한 레시피로 마케팅을 맛있게🥄

마케팅 레시피 🐧핑구 주방장이에요. 셰프님들을 위한 한-입 트렌드 레시피를 가지고 왔어요!

📢 요구하기 전에 미리 알아서 척척! 

👦🏻 : 좀 갑갑한데 창문을 열어 환기해야 하지 않을까?

👧🏻 : 이따 외출할 때 우산을 챙겨야 할까?☂️

만약 이러한 순간에 기술이 소비자에게 필요한 기능을 스스로 파악해 미리 제공한다면 어떨까요? 최근에는 소비자의 요구가 있기 전 기술이 선제적으로 고객의 필요를 파악하고 대응하는 방향으로 진화하고 있다고 해요. 즉, 알잘딱깔센(알아서, 잘, 딱, 깔끔하고, 센스있게🧐)하게! 소비자들의 마음을 읽는 기술이 뜨고 있어요❕

지금부터 [기술 트렌드] 선제적 대응 기술🛰️더 자세히 알아볼까요?

🛰️선제적 대응 기술이란?

선제적 대응 기술(Proactive Technology)은 고객이 필요로 하는 것을 표현하기 전에 미리 해결을 제공해 불편을 해소시켜주는 기술로, 서울대 소비 트렌드 분석 센터가 명명했어요.

트렌드 코리아2023는 선제적 대응 기술을 올해의 트렌드 키워드로 주목하면서, 해당 기술을 아래와 같이 정의했어요!

1️⃣ 고객의 사용 흐름을 읽어 더 잘 사용할 방법을 알려주는 기술 

2️⃣고객이 필요를 표현하기 전에 고객을 위한 기능을 수행하는 기술

3️⃣고객이 필요를 깨닫기도 전에 먼저 해결책을 제공해 불편을 해소 시켜주는 기술

이처럼 선제적 대응 기술을 시장에 선보이기 위해서는 먼저 고객의 행동을 분석해 데이터로 축적한 후, 인공지능이 학습함에 따라 한 사람이 겪을 수 있는 다양한 맥락을 구분해요. 이를 바탕으로 유의미한 인사이트를 확보한 후, 타이밍에 맞는 즉각적이고 선제적 대응이 이루어져야 해요. 

📢선제적 대응기술의 단계 요약

: 고객 데이터 축적➡️인공지능 학습➡️아이디어 추출➡️타이밍에 맞는 즉각적인 대응

선제적 대응 기술이 우리 일상에서 가장 가깝게 사용되고 있는 사례로는 스마트 홈을 예로 들 수 있어요. 스마트 홈이란 가전제품을 비롯한 집 안의 모든 장치를 연결해 제어하는 기술을 의미해요.

스마트 리빙을 목표로 하는 삼성 물산의 웰컴 투 래미안 시스템은 거실에 사람이 들어오면 자동으로 조명을 조절하는 등 상황의 맥락에 따라 적절한 기능이 작동되는 스마트홈 서비스를 선보이고 있어요.

선제적 대응 기술은 지금까지 선보였던 단순한 개인화 기술과는 달라요! 개인화 기술이 고객 한 사람을 하나의 대상으로 보는 데 초점을 맞췄다면, 선제적 대응 기술은 한 사람이 겪을 수 있는 다양한 맥락을 파악해요! 각 상황에 따라 기분이 다르고 필요한 것이 다르기 때문이에요. 결국, 고객 1명이 아닌 0.1명, 0.01명을 타깃으로 하는 초개인화 서비스의 시대가 펼쳐지고 있어요.

📢떠오르는 기술 트렌드가 궁금하다면? 

🛰️선제적 대응기술이 떠오르게 된 배경

선제적 대응이라는 키워드가 최근 크게 화두 되고 있지만, 마냥 생소한 개념은 아니에요. 비즈니스 가치 극대화와 경쟁 우위 선점을 위해 이미 많은 기업이 오래전부터 소비자의 니즈 예측과 이에 대한 대응 전략 수립에 열을 올려 왔어요.

이에 따라 브랜드 또는 서비스에 관한 시장의 충성도를 높여 고객 유출을 방지하고, 고객들과 밀접한 관계를 형성하여 또다른 비즈니스 가치를 창출하고, 궁극적으로 경쟁 우위를 갖출 수 있어 마케팅에서 트렌드가 되었어요.

전문가들은“보이지 않는 소비자 니즈와 만족 요소에 부합하는 예상 공급을 확보해 선제적으로 대응하는 것이 필수 전략이 되었다.” 라고 글로벌 트렌드를 설명했어요.

🛰️선제적 대응기술의 사례&단계 알아보기

선제적 대응 기술은 소비자와 상호작용 할 때의 주도성을 기준으로 적용 수준을 [정보 제공➡️맞춤 조정➡️예측 수행] 세 단계로 구분해요. 각 단계는 완전히 구분되지 서로 혼합되어 있지만, 소비자의 요구를 충족시키기 위해 무엇을 주요 결과물로 결정함에 따라 나뉘어요.

1단계 정보 제공: 고객의 사전 대응

가장 기본적인 도입 단계는 상황에 맞는 정보를 적시에 제공하는 단계예요. 예를 들어, 고객이 사용하는 제품과 사용 패턴을 파악해 현재 상태나 진행 정도, 고장 여부나 이상 현상 등을 알려줘요.

1️⃣LG전자 프로 액티브 서비스

LG전자는 가전제품을 최적의 상태로 관리해 주기 위한 선제적 기능인 '프로 액티브 서비스'를 선보였어요. 제품의 상태를 실시간 모니터링해서 냉장고 내부 온도가 비정상적으로 높지는 않은지, 에어컨 실외기가 과열되지 않았는지 등을 체크해요. 문제가 감지되면 앱 푸쉬·이메일·문자 메시지 등의 방법으로 고객에게 알림을 보내주는 서비스에요.

2단계 맞춤 조정: 맥락에 따라 기능이 자동 조정

맞춤 조정 단계는 사용자에게 맞춰진 기능이 맥락에 따라 자동으로 변화하고 구현되는 단계에요. 이 단계에서는 특정한 조건에 따라 미리 정해 놓은 행동을 취하는 것이 특징이에요. 예를 들어, 집 안에서 어떤 움직임이 감지되면 외부에 있는 사용자에게 즉시 메시지를 전달해요.  

2️⃣웅진 씽크빅의 학습용 패드 스마트 올

웅진씽크빅의 학습용 패드 '스마트 올'은 아이의 학습 과정을 인공지능이 분석해 수준에 맞는 맞춤 코스를 추천해 주는 서비스에요. 개인별 미션을 부여하고, 오답을 바탕으로 유사한 문제를 내며 반복 학습을 할 수 있도록 도와줘요.  

3단계 예측 수행: 필요를 예측해 해당 기능을 수행

마지막 단계는 패턴을 통해 앞으로의 일을 예측해 사전에 조치를 하는 기술이에요. 이러한 예측 수행이 가장 활발히 적용되는 영역 자율주행분야에요! 운전 중에 발생할 수 있는 수많은 상황 가운데, 일부를 차량이 자체적으로 인지하고 상황을 예측해 기계 자체를 제어해요.

3️⃣삼성전자 디지털 콕핏

삼성전자는 디지털이 접목된 자동차 조종 공간 '디지털 콕핏'을 개발하고 있어요. 삼성 헬스 서비스를 자동차 소프트웨어와 연계해 운전자의 상태를 주기적으로 확인하는 서비스에요. 예를 들어, 수면 패턴을 종합적으로 파악해 졸음 운전의 가능성이 높다고 판단되면 주의 메시지를 전달하거나, 스트레스 수치에 따라 조명·향기·음악 등 차량 내부 분위기를 자동으로 변경하는 서비스에요.  

이처럼 선제적 대응 기술의 활용은 점점 더 다양해지고 있으며, 많은 기업이 이 기술을 발전시키는 데 집중하고 있어요!

🛰️선제적 대응기술 활용 TIP: 마케팅에서 활용하자!

세계 4대 회계법인 ‘딜로이트’는 “선제적 대응 서비스를 제공하는 기업이 그렇지 않은 기업 대비 60% 더 높은 수익을 창출하며 경제적 가치를 제고하고 있다.”라고 해요. 또한, 글로벌 전문가들은 전 세계 선제적 서비스 마켓 시장이 “2030년까지 연평균 20.3%의 상승세를 이어갈 것”으로 예측하고 있어요.

이는 마케팅 분야 역시 선제적 접근이 중요해지고 있다는 것을 알 수 있어요!

🏫서울대 소비자학과 김난도 교수

4차 산업혁명 기술들의 특성을 활용해 선제적 대응기술에 대한 다방면적인 연구와 접근이 어느 때보다 필요한 시점으로 보여요. 이제는 우리 일상에서 흔히 등장하게 될 선제적 대응 기술🛰️의 미래를 함께 지켜보는 건 어떠신가요?

다음주에는 더 맛있는 레시피로 돌아올게요🥙 매주 목요일 아침 8시에 만나요👨🏻‍🍳

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