📡 [앱케팅] CRM 마케팅, 그게 뭐야?

(에디터 디슨) 마린이들 안녕~ 디슨💡이야. 요즘 날씨가 너무 쌀쌀해졌지 😥 이제는 진짜 봄여어어어어름가을겨어어어어울인거 같아. 다들 감기 안걸리게 따뜻한 옷 준비했어?

찬바람이 불기 시작하니까 겨울 옷을 추천하는 알림이나 문자가 많이 오더라구. 이것도 마케팅의 일부겠지? 바로 최근에 뜨고 있는 CRM 마케팅이야! 예전에는 CRM 마케팅의 중요도가 상대적으로 떨어졌는데, 최근에는 커머스 앱을 중심으로 굉장히 핫해지고 있어! 오늘은 CRM 마케팅이 왜 중요한지, 어떤 앱들이 CRM 마케팅을 잘하는지 같이 알아보자구~!

CRM은 ‘Customer Relationship Management’의 약자로, 쉽게 말해 단골 손님을 만드는 마케팅이야! CRM 마케팅은 ‘어떻게 해야 기존 고객이 우리 서비스를 더 많이 이용하고, 더 많이 사게 할까?’를 고민해. 우리가 알고 있는 대부분의 마케팅이 새로운 고객을 데려오기 위한 영역이라면, CRM 마케팅은 기존 고객과 유대감을 쌓아 단골로 만드는 영역이야 🙌

최근에는 대부분의 산업에서 경쟁이 심해져서 광고를 통해 새로운 고객을 데려오는 비용이 증가하고 있어. 그렇기 때문에 기존 고객을 충성고객으로 만들어, 매출을 올리는 것이 비용 대비 효과가 좋기 때문에 CRM 마케팅이 뜨고 있어🔥

커머스 앱의 CRM 마케팅 프로세스를 간단히 살펴 보자구 👀 파란색 블록은 앱을 설치한 고객의 구매 여정 단계야. 고객들은 메시지를 통해 앱에 접속하고, 상품을 조회하고 리뷰 수집 단계를 거쳐 구매를 결정하게 돼.

이 과정에서 고객은 상품이 마음에 들지 않거나, 가격이 비싸거나, 안 좋은 리뷰를 보는 등 여러 이유로 구매하지 않고 이탈해. CRM 마케터는 데이터를 통해 고객의 상황을 파악하고 이들의 마음을 돌리는 역할을 수행하는거지! 

1️⃣ 마켓컬리 : 문자메시지 활용

CRM 마케팅 사례 3개를 소개할게. 마켓컬리에서 이런 문자 받아본적 있어? 받은 사람도 있고 못 받은 사람도 있을거야. 상품을 장바구니에 담아놨지만 구매하지 않은 고객에게 보낸 문자거든!

고객들은 장바구니에 상품을 담았더라도 가격이 비싸서 망설이거나, 까먹어서 구매하지 않는 경우가 많아. 마켓컬리처럼 문자로 깜짝쿠폰을 보내면 이 두 가지 문제를 해결할 수 있어. 고객의 가격 부담을 덜어주고, 결제를 리마인드 시켜주는거지! 😮

2️⃣ 에이블리 : 앱 푸시 알림 활용

패션 이커머스앱들은 주로 앱 푸시 알림을 통해 고객한테 접근중이야. 패션앱 사용자는 대부분 10대에서 20대인데, 우리 일상을 생각해보면 문자나 이메일은 잘읽지도 않고 스팸 처리 해버리지 않아? 카톡 알림은 정확한 고객 데이터를 뽑아내기 힘들고, 문자나 이메일은 1020세대가 선호하지 않기 때문에 앱 푸시 알림을 적극적으로 활용하는거야!

에이블리 푸시 알림을 보면 날이 추워졌다는 문구와 함께 겨울옷을 추천해주고, 쿠폰을 받지 않은 고객에게 쿠폰 이벤트를 알려주는 등 지속적으로 고객과의 관계를 형성하고 있어 🤝 

3️⃣ 와이즐리 : 카톡 알림 활용

마지막으로 앱은 아니지만 CRM 마케팅을 정말 잘하는 기업인 와이즐리를 소개할게! 와이즐리는 면도기와 쉐이빙젤 등 면도용품 구독 서비스를 운영하는 스타트업이야. 와이즐리는 앱이 없는 대신 자사몰에서 수집한 데이터를 활용하여 주로 카카오톡 메시지로 CRM 마케팅을 펼치고 있어.

와이즐리 카카오톡 친구수는 27만명으로 매우 높은 수치를 기록중이야. 만약 27만명에게 “OO고객님 면도날을 바꿀 시간이 왔어요” 라는 메시지를 보내 그 중 1%인 2,700명만 구매하더라도 와이즐리는 약 2,400만원(2,700명 x 8,900원)이라는 매출을 얻을 수 있어.

카카오톡 친구 메시지 1건당 발송 비용이 15원으로 360만원의 비용이 발생하는 것 대비해서 훨씬 높은 매출이 발생하는거지! 매출을 제외하더라도 와이즐리처럼 고객이 필요로 하는 시기에 정성 어린 카톡을 보낸다면, 충성고객을 만드는 효과가 있을 것 같아.

(💡디슨의 생각정리💡)

예전부터 생각했던건데 CRM 마케팅은 양면성이 있다고 느꼈어. 고객이 어떤 서비스나 혜택을 필요로 할 때, 딱 맞는 메시지를 보내주면 그 브랜드의 충성 고객이 되는거 같아.

하지만 메시지를 너무 많이 보낸다면 오히려 고객을 잃을 수도 있어. 나는 어느 온라인클래스 앱이 시도때도 없이 푸시 알림과 카톡을 보내서 결국 삭제했거든,,, 늘 그렇듯이 CRM 마케팅도 고객 입장에서 생각해보는게 중요해! CRM 마케팅이 더 궁금해졌다면 현직자인 마파의 응터뷰를 참고해줘! 

오늘 CRM 마케팅에 대해 써봤는데, 어땠어? 구독자 마린이의 생각이 정말 궁금하다! 어떤 의견이든 좋으니, 자유롭게 피드백 주면 좋을 것 같아 🙏

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