제27교시 AI 시대, 고객 후기가 '최강의 PR 자산'이 되는 이유

👩🏻‍🏫 오늘 수업 시작합니다

"우리 서비스, 우리가 설명하면 반신반의하지만 고객이 말하면 모두가 믿습니다. AI도 마찬가지입니다." 요즘 생성형 AI는 회사를 소개할 때 언론 보도뿐 아니라 리뷰, 커뮤니티 글, 후기 영상까지 함께 분석합니다. 고객은 광고보다 후기를 먼저 보고, AI는 브랜드 설명에 고객 리뷰를 인용합니다.

즉, 고객 후기는 고객이 남긴 PR 콘텐츠이며, AI 검색 시대의 강력한 브랜드 증거입니다. 작은 회사일수록 후기는 비용 없이 신뢰를 쌓는 '최고의 PR 자산'이 됩니다.

오늘은 후기를 어떻게 PR 전략으로 전환할 수 있는지 알아보겠습니다.

우리 브랜드는 고객 후기를 어떻게 활용하고 있나요?

1️⃣ 왜 AI 시대에 후기가 PR에서 중요해졌을까?

AI는 회사를 설명할 때 다음 2가지를 동시에 참고합니다.

① 브랜드가 스스로 말한 내용 (공식 문서, 언론보도, 홈페이지 설명)

② 고객이 실제로 경험한 내용 (사용자 후기, 리뷰, 커뮤니티 반응)

예를 들어 AI 답변에는 이런 문장이 자주 등장합니다. "고객 리뷰에 따르면 응대가 빠르다고 평가됩니다." "사용자들이 설치가 쉽다는 의견을 남겼습니다." 이는 AI가 브랜드를 정의할 때 고객의 언어를 함께 반영한다는 뜻입니다. 후기 한 줄이 AI의 브랜드 설명을 바꾸고, AI 설명은 잠재 고객의 신뢰를 결정합니다.

2️⃣ 후기가 고객에게 신뢰를 주는 이유

고객은 회사가 하는 말이나 광고보다 다른 고객의 경험을 신뢰합니다. 이는 "나랑 비슷한 고객이 좋았다면 나도 좋겠다"는 심리가 작동하기 때문입니다. "이 회사가 꾸준히 문제를 해결해 왔구나" 혹은 "이 제품에 만족한 사람이 많네"라는 확신은 회사가 아무리 말해도 만들 수 없습니다.

고객 후기가 가진 효과는 세 가지입니다. 첫째, 제3자의 증언으로 Earned Media 역할을 합니다. 둘째, PR, 브랜딩, SEO, AEO에 동시에 활용할 수 있습니다. 셋째, 브랜드가 약속한 가치를 실제로 지키는지 검증하는 역할을 합니다.

회사가 "우리는 친절합니다"라고 백 번 말하는 것보다, 고객 한 명이 "정말 친절하게 응대해 주셨어요"라고 한 번 말하는 것이 훨씬 강력한 브랜드 증거가 됩니다.

특히 작은 회사일수록 광고비 없이 신뢰를 쌓을 수 있는 방법이 바로 후기 한 줄입니다.

3️⃣ 후기를 PR 전략으로 바꾸는 3단계 혼합 모델

✅1단계: 후기 자산화, 고객 경험을 PR 관점으로 축적하기

후기를 단순 리뷰가 아니라 '사용자 스토리' 콘텐츠로 변환해야 합니다. 고객이 어떤 문제를 가지고 있었고, 우리 제품이나 서비스가 어떻게 해결했는지를 정리하는 것입니다.

후기를 읽을 때 4가지를 찾아보세요:

고객이 겪은 문제

어떻게 해결되었는지

회사가 보여준 태도

고객의 실제 표현

이 4가지를 재정리하면 언론·블로그·SNS에서 바로 활용 가능한 스토리가 됩니다.

예를 들어 "빠른 배송 감사합니다"라는 후기 한 줄도 "고객이 급하게 필요했던 상황 → 당일 배송으로 해결 → 고객 감동" 이런 스토리로 재구성할 수 있습니다.

✅2단계: 후기 기반 메시지 재정렬하기 (브랜드 메시지 리프레이밍)

후기에서 반복적으로 등장하는 단어가 바로 고객이 체감한 우리 브랜드의 진짜 강점입니다.

예를 들어

“빠르다” → “우리는 즉시 해결하는 회사입니다.”

“쉽다” → “복잡한 기술을 단순하게 만드는 회사입니다.”

“친절하다” → “고객 경험을 우선으로 두는 회사입니다.”

고객이 말한 강점을 브랜드의 메시지로 ‘역수입’하는 과정입니다. 회사가 만든 슬로건보다 고객이 반복해서 사용한 단어 하나가 더 강력한 브랜드 언어가 될 수 있습니다.

✅3단계: 후기-콘텐츠-PR 연결 구조 만들기

후기를 스토리로 만들고, 그것을 블로그나 SNS 콘텐츠로 발전시킨 뒤, 영업자료와 언론기사 아이템으로 연결하는 구조를 만들어야 합니다. 이렇게 연결되면 작은 회사도 'PR 선순환 구조'를 만들 수 있습니다.

예를 들어 고객 후기 1건을 케이스 스터디로 만들고, 그것을 기능 업데이트 스토리로 확장한 뒤, 기자 미팅 주제로 활용할 수 있습니다. 후기는 더 이상 리뷰 페이지에만 머무르지 않고, 브랜드 전체의 PR 자산으로 작동하게 됩니다.

4️⃣ 작은 회사가 지금 당장 할 수 있는 실행 3가지

첫째, AI에서 회사명을 검색해 후기와 언급 패턴을 확인하세요. ChatGPT나 Perplexity에 "OO회사에 대해 알려줘"라고 검색하면 AI가 어떤 후기와 정보를 종합해 답변하는지 알 수 있습니다.

둘째, 기존 고객 후기 중 '가장 우리답다' 싶은 표현 5~10개를 추출하세요. 고객이 우리를 어떤 말로 설명하는지가 곧 우리를 정의하는 언어입니다.

셋째, 후기를 콘텐츠로 만들 3가지 포맷을 정하세요. 케이스 스터디, 개선 스토리, 사용자 인터뷰 등 후기를 어떤 형태로 발전시킬지 미리 정해두면 콘텐츠 제작이 훨씬 수월해집니다.

🙋🏻Q&A

Q. PR에서 고객 후기를 다루는 것이 마케팅·CS 영역을 침범하나요?

아닙니다. 후기를 '요청하는 것'은 마케팅이나 CS의 영역이지만, 후기를 브랜드 스토리로 재구성하고 PR 자산으로 활용하는 것은 PR의 역할입니다. PR은 '고객의 말'을 브랜드 이야기로 연결하는 역할을 합니다. 그리고 지금 당장 후기를 받을 수 없다면, 기존에 받았던 고객 피드백이나 이메일, 문의 내용부터 정리해 보세요.