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TREND REPORT "4월에 본 것"

일 하다 눈이 가는 소식을 재구성하여 공유합니다.

2021.04.28 | 조회 3.7K |
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REDBUSBAGMAN

🕵🏻 매달 1번 받아보는 UX리서처의 생각

INDEX

  1. 다들 콜라보 할 때 쓴맛을 보여주는 듀라셀 🔋#소비재주의사항
  2. 태도가 능력일 수 있나요? 💺 #커리어
  3. 10대들이 사랑하는 서비스 💟 #Z세대
  4. 채용도 디자인할 수 있나요? 👔 #RX
  5. CX? UX? 고객 경험이 뭐죠? 🕵️‍♂️ #경험설계


#1. 다들 콜라보 할 때 쓴맛을 보여주는 듀라셀 🔋

 

밀가루 브랜드 '곰표'가 편의점 'CU'와 함께 출시한 '곰표' 패딩
밀가루 브랜드 '곰표'가 편의점 'CU'와 함께 출시한 '곰표' 패딩

 

너무 신중해도 안 된다. 이것저것 다 따지면 아무것도 못한다. 일단 공개하고 시장 반응을 보면서 개선해나간다. 애자일, 스타트업 일 방식, 데이터 기반 제품 평가 모두 하나같이 빠른 속도로 제품을 만들고 출시하는 것을 이야기합니다. 단, 식품과 안전, 생명은 예외입니다. 브랜드가 넘지 말아야 하는 선이 있습니다. 그 선을 넘으면 다시 돌아오기 어렵습니다.

 

[ 다들 식음료 콜라보할 때 '쓴맛'으로 안전을 이야기하는 듀라셀 ]

 

곰표 패딩과 밀맥주, 유동골뱅이 맥주, 로케트에서 만든 계란과자와 모나미 유성매직 음료수. 말표 구두약 대신 흑맥주와 립밤. 이젠 더 이상 새로울 것이 없는 콜라보레이션 열풍 속에 듀라셀은 안전을 강조했습니다. 기업 위기관리 매뉴얼에서 가장 높은 단계의 위기로 보는 것인 인명 피해와 사고인데요. 식품 콜라보는 식중독을 포함해 안전, 생명과 직결되며 어린아이들이 소비자라는 점에서 신중해야 합니다.

 

[ 안전을 이야기하는 배터리 회사 ]

 

국내에서 어린이가 동전 모양의 건전지를 삼키는 사고는 매년 60 건 정도 발생합니다. 듀라셀은 건전지에 무독성 쓴맛을 코팅해 아이가 건전지를 먹으면 뱉어낼 수 있도록 사용자 경험을 유도하는 아이디어를 적용했습니다. 로케트가 계란과자와 캔디, 젤리를 만들 때 쓴맛 코팅한 건전지로 상품을 업그레이드한 듀라셀. 패키지는 어른이 가위로 포장을 제거해야만 사용할 수 있도록 '더 어렵게' 잘 만들었습니다. 콜라보레이션을 할 때 욕심이 나더라도 넘지 말아야 하는 선이 있습니다. 안전, 생명, 식품.

 

콜라보레이션은 시너지를 내기 위해 두 개 이상의 기업 혹은 브랜드가 기존의 자산을 활용해 기존에 없던 것을 내놓는 것을 의미합니다. 목표를 달성하기 위해서 고려해야 하는 점은 부정적인 인식을 불러일으킬 소지가 없는지 사전에 철저하게 검증하는 건데요. 비식품 브랜드가 식품 브랜드와 콜라보레이션을 해서 제품을 내놓는 '말표', '번개표' 등의 경우에는 기존 상품을 식품처럼 생각하고 섭취할 가능성이 없는지, 가능성을 줄이기 위해 기존 상품에 어떤 변화를 주어야 할지 계획을 만들어야 합니다. 비식품 브랜드의 식품 출시는 이런 점에서 기업 차원의 변화 없이 '간헐적 보여주기'로 그치기 쉽습니다.

 

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

 

콜라보레이션이 식상해지기 시작하니 '의외성'을 무기로 삼고 시장에서 돋보인 브랜드들이 있습니다. 68년 된 밀가루 브랜드 곰표는 '곰'이라는 캐릭터와 '곰표'라는 브랜드로 재미와 독특함을 추구하는 Z세대 취향을 저격하며 밀가루 제조사 대한제분의 잊혀가던 밀가루 브랜드 '곰표'를 화려하게 부활시켰습니다. 여기까지가 보이는 것입니다.보이지 않는 부분까지 힘을 더해서 가장 핫한 콜라보가 될 수 있었죠.

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곰표는 세 차례의 BI 변화를 거쳐 현재의 콜라보레이션에 이르게 됩니다
곰표는 세 차례의 BI 변화를 거쳐 현재의 콜라보레이션에 이르게 됩니다


대한제분 기업 차원의 변화를 구현하는 여러 방식 중 하나가 콜라보레이션이었습니다
대한제분 기업 차원의 변화를 구현하는 여러 방식 중 하나가 콜라보레이션이었습니다

 

⟨ 🐻은 되고 🐴이 안 되는 이유 ⟩


➊ 곰표는 비즈니스 변화를 꾀하는 대한제분 기업 차원의 변화를 다각도로 모색했습니다
➋ 대한제분 창업자 2세 이건영 대한제분 회장은 2016년 취임 첫해 CI, BI를 바꿨습니다
➌ 카페 아티제, 카페 포제, 반려동물 사료기업 우리를 운영하며 펫푸드 기업 대산앤컴퍼니를 인수했죠
➍ 모든 변화가 B2B 기업에서 B2C 기업으로 확장하기 위한 초석이고 콜라보 전부터 4년간 작업했습니다
➎ 2030에게 '낯선 브랜드'가 돼서 시장에서 외면받아서는 안 된다는 위기의식 때문이었죠
➏ 자체 온라인 쇼핑몰 '곰표 베이커리하우스'를 오픈했고 자체 굿즈를 판매하며 가능성을 테스트했습니다
➐ 파격적인 행보였지만 식품 브랜드로서 B2B에서 B2C로 확장하기 위해 브랜드 인지도를 높인다는 목적이 분명했습니다

[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]

❶ 한국경제, 《곰처럼 느린 걸음의 승리
❷ 대한제분 브랜드관, 《곰표 HISTORY


#2. 태도가 능력일 수 있나요? 💺

일을 하다가 집중하다 보면 목이 거북이처럼 앞으로 점점 나갈 때가 있습니다. 이런 자세와 습관이 건강을 해치고 점점 더 자세는 뒤틀리게 되죠. 평소 코어 운동을 꾸준히 하면서 의자에 앉을 때의 자세, 키보드와 모니터의 위치와 시선의 높이가 예방할 수 있는 유일한 방법입니다.

 

2014년 문화체육관광부가 추진했던 '인문정신문화 진흥 7대 중점과제'
2014년 문화체육관광부가 추진했던 '인문정신문화 진흥 7대 중점과제'


스티브 잡스에 대한 팬덤이 정점에 이르렀던 시기, 통섭과 융합형 인재에 대한 시장의 요구가 커졌습니다. 문과 출신 개발자가 필요하다는 인식이 커지면서 2013년 삼성그룹은 SCSA라는 새로운 전형을 만들었고 문과 전공생을 선채용해 개발 교육을 나중에 시키는 방식으로 융합형 인재를 양성하기 시작했습니다. 개발자 품귀 현상이 정점에 이른 2021년, 네이버와 우아한형제들도 비전공자를 뽑아 개발자로 양성하는 취업 트랙을 운영하고 있죠.

 

통섭이라는 단어가 유행하기 시작한 건 제1대 국립생태원장을 역임한 최재천 교수가 2011년, 미국 생물학자 에드워드 윌슨이 사용한 Consilience를 '통섭'으로 번역한 이후입니다. 통섭은 '서로 다른 것을 한데 묶어 새로운 것을 잡는다'라는 의미인데 인문학, 사회과학, 자연과학을 융합해 새로운 진리를 찾는 연구를 목적으로 하는데 학문적 정의와 별개로 현업에서는 문과와 이과의 융합을 지칭하는 것으로 2013년부터 통용되기 시작했습니다. 국내에서 삼성그룹 SCSA를 시작으로 LG전자, CJ E&M, 국민은행에서 2014년부터 인문학 중심 채용, 임직원 교육 커리큘럼을 강화하면서 구글에서 시작한 인문학 전공자 선발, 개발자로 양성하는 문화가 서서히 자리 잡기 시작했습니다.

 

왓챠에서 안드로이드 앱 개발을 이끄는 송재우 님은 한국사학과를 전공한 SCSA 1기입니다. 문과이기 때문에 글을 많이 쓰고 토론 수업을 하다 보니 개발을 할 때 기술적으로 부족해도 커뮤니케이션에서 강점이 컸다고 말하는 그는 "개발직군은 기존에 배운 걸 계속 활용한다기 보다 새로운 걸 계속 알아나가야 하기 때문에 능력보단 흥미를 잃지 않는 게 더 중요하다"라고 말했습니다.

 

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

 

관심이 전공을 이기고,호기심이 장착된 태도가 능력인 시대입니다.

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스티브 잡스는 리드칼리지 시절 철학과 물리학을 전공했습니다. 고등학교 때에는 수학에 월등했죠. 그의 전공을 이야기하는 건 큰 의미가 없습니다. 6개월 만에 대학을 자퇴했고 리드칼리지 평생교육강좌를 통해 캘리그라피 공부에 몰두했기 때문인데요. 그는 "그때 서체수업을 듣지 않았다면 PC에는 오늘날처럼 아름답고, 뛰어난 글씨체가 없었을 것"이라고 말했습니다. 가장 혁신적인 금융서비스로 평가받는 '토스'를 만든 이승건 대표의 전공은 치의학입니다.


[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]

 

➊ 중앙일보, 《삼성, 올해 첫 시행 '선채용 후교육' SCSA 뭘까?
➋ 중앙일보, 《나는 왜 치과의사를 그만 두고 창업했나?


#3. 10대들이 사랑하는 서비스 💟 

 

코리아나호텔 외벽에 설치된 세로형 대형 LED 전광판은 가로 12.48 m, 세로 17.6m으로 스마트폰처럼 세로가 긴 형태입니다 ©조선일보
코리아나호텔 외벽에 설치된 세로형 대형 LED 전광판은 가로 12.48 m, 세로 17.6m으로 스마트폰처럼 세로가 긴 형태입니다 ©조선일보

 

최근 길을 걷다 테헤란로, 을지로에서 전광판을 보면 새롭게 보이는 것이 있습니다. 전광판의 비율인데요. 스마트폰에서 숏폼 콘텐츠가 쏘아 올린 '세로형' 콘텐츠를 보여주기 위한 목적인걸까, 세로형 디스플레이들이 늘어났습니다. 스마트폰을 이용하면서 가로로 돌리지 않고 그대로 콘텐츠를 소비하는 패턴은 10대들에게서 주로 나타났는데요. 이제 그 형태에 맞춰 다른 하드웨어 형상이 달라지기 시작한 겁니다. 틱톡이 시작이었고 이제 유튜브, 넷플릭스도 세로형 콘텐츠를 생산하는 시대에 전광판까지 세로형으로 바뀌는 겁니다. 사람들이 많이 쓰면 시장이 기준이 됩니다. 시장의 기준을 만드는 세대로서 10대의 위상은 점점 더 커지는 만큼, 10대들이 사랑하는 서비스를 눈여겨볼 필요가 있습니다.

 

[ 10대들이 가장 많이 사용하는 서비스 TOP 5 ]

 

TikTok 가장 성공적인 캠페인으로 자리잡은 2020년 지코 '아무노래' ©YouTube

 

➊ 메이투(meitu)

스노우, 소다와 같은 필터 기능에 특화된 카메라앱으로 30명 중 15명이 사용하는 앱! 흥미로운 건 그때그때 더 나은 필터가 나온 앱으로 갈아타기를 한다는 점. 필터 앱에는 충성도가 없어요!

 

➋ 틱톡(TikTok)

지코 아무노래챌린지 기억하시죠? 아직도 30명 중 15명이 사용하는 서비스! 쉬는 시간에 많이 쓰는 서비스로 여전히 숏폼 콘텐츠가 10대 사이에서는 인기입니다. 애플 뮤직에서는 틱톡에서 인기를 얻은 'TikTok 플레이리스트'도 있으니 시간이 있다면 살펴보세요!

 

➌ 스타일쉐어(Style Share)

지그재그, 무신사, 브랜디 등 인기 있는 쇼핑 플랫폼은 많죠. 근데 스타일쉐어는 얼핏 왓챠 느낌이에요. 상품을 진짜로 살 수 있는 '스토어'가 있고 '리뷰'만 올리는 '스타일 피드'가 있어요. 10대들은 '스타일 피드' 때문에 스타일쉐어를 사용한다고! 인스타그램이랑 비슷하게 이용하는 셈이죠.

 

➍ Zenly(젠리)

30명 중 8명이 사용하는 위치 공유 서비스입니다. 친구들끼리 서로 위치를 공유하는데 신기한 건 머무른 시간, 이동 속도, 배터리 잔량까지 알 수 있다는 건데 감시가 아니라 '놀이'로 자리잡았어요. 이게 '놀이'가 될 수 있는건 친한 친구들 5명까지 '젠리팸'을 맺을 수 있기 때문인데요. 친구를 만나면 'BUMP'가 뜨면서 폭죽이 터지거든요. 이걸 캡처해서 "우리 이만큼 친하다"라고 SNS에 인증하는 거죠!

 

스푼라디오

30명중 10명이 사용하는 스푼라디오는 직접 라디오 DJ가 된 것처럼 녹음하거나 마음에 드는 콘텐츠를 골라 듣는 앱이에요! 놀랍게도 이용자 대부분이 10대라는 점입니다. 노래, 일상, 아이돌, 고민 상담까지 방대한 주제를 시시콜콜 공유하는데 덕질에 최적화되어 있다는 것이 10대들 사이에서 정평이 났죠. "나랑 같은 취향 가진 친구랑 수다를 떠는 기분"이랄까?

 

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

 

애플 뮤직에서 큐레이션 한 TikTok Playlist
애플 뮤직에서 큐레이션 한 TikTok Playlist

 

MZ세대에 대한 정보는 콘텐츠로서 위력이 있습니다. MZ세대가 시장에서 큰손으로 떠올랐기 때문이죠. 큰 영향력을 발휘하는 세대에 대한 정보는 PO, 마케터, 기획자, 디자이너 등 직군을 불문하고 관심도가 높은 영역입니다. 제가 최근에 관심을 갖는 영역은 10대들이 생각하는 방식과 좋아하는 콘텐츠인데요. 이게 어렵습니다. 주변에 20대는 힘들게나마 찾을 수 있는데 10대는 전혀 찾아볼 수 없거든요. 그래서 잘 정리된 10대 이야기에 주목합니다. 제가 나이가 좀 더 들어 40대가 되고 50대가 되면 20대, 30대를 찾아보기 어려워지겠죠. 그럼 그때에는 관심을 가질 연령대가 더 늘어나니 그만큼 더 긴장하고 들으려고 해야 합니다.

🎒 REDBUSBAGMAN

 

[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]

 

➊ REDBUSBAGMAN, 《넷플릭스가 틱톡을 만나 Y축까지
➋ 조선비즈, 《틱톡 성공에 유튜브, 인스타도 세로 콘텐츠 공략


#4. 채용도 디자인할 수 있나요? 👔

[ 경험재로서의 회사 ]

2020년 포트폴리오 없는 디자이너 채용으로 파격적인 채용 경험을 선보인 토스 ©toss
2020년 포트폴리오 없는 디자이너 채용으로 파격적인 채용 경험을 선보인 토스 ©toss

 

역량 있는 자원을 영입하기 위한 선진 기업들의 경쟁은 더욱 치열해질 겁니다. 이미 연봉인상, 스톡옵션, 사이닝 보너스 등을 통해 금전적 혜택을 무기로 토스, 크래프톤, 게임 3사 등의 치열한 개발자 모셔오기 전쟁이 한창이죠. 실제 전쟁은 육-해-공에서 동시에 이루어지잖아요. 개발자 이외에 다른 직군도 회사를 운영하는데 필요합니다. 모든 직군에게 동일한 연봉인상을 제시할 수 없기에 '개발자'가 가장 주목을 받고 있지만 동시에 채용 경험을 개선하기 위한 노력을 병행하고 있다는 사실도 알아차릴 필요가 있습니다. 예컨대 토스는 '포트폴리오 없는 지원', '3일 만에 결과를 알려주는 로켓 채용' 등을 통해 더 많은 후보자와 만나는 방식으로 채용 프로모션을 진행했죠. 이제 더 나은 채용은 회사를 평생 다니는 계약 종속 관계의 대상이 아니라 채용은 서비스이고 회사는 예비 직원이 경험하고 싶은 '경험재'로서 인식하는 것에서부터 출발합니다.

 

[ 만약에 채용이 서비스라면 ]

 

제가 SK텔레콤에서 작업한 온보딩키트는 채용 경험(Recruiting eXperience) 개선을 위한 과업 중 하나였습니다<br>
제가 SK텔레콤에서 작업한 온보딩키트는 채용 경험(Recruiting eXperience) 개선을 위한 과업 중 하나였습니다

 

채용이 서비스라면 어떤 방식으로 경험을 개선할 수 있을까요? 좋은 서비스에서 그 특징을 찾아 적용하는 방식이 유용합니다. 토스는 간편한 송금 서비스로 시장에서 팬덤을 형성했죠. 쿠팡은 로켓 배송과 치타 배달을 통해 업계에서 가장 강력한 서비스 프로바이더로 자리매김했습니다. 채용 과정에서 모든 피드백이 빠른 것이 중요합니다.

 

➊ 속도를 빠르게 - 고속도로 하이패스, 쿠팡 로켓배송 & 치타배달
➋ 절차를 간소하게 - 연말정산, 카카오 인증, 모두싸인
➌ 가격을 투명하게 - 법무통, 로톡 등 전문가의 인적 서비스 공개입찰

 

토스 리크루팅 매니저 박하영 님 인터뷰를 통해 '서비스로서의 채용'에 대한 인식을 옅볼 수 있습니다 ©toss
토스 리크루팅 매니저 박하영 님 인터뷰를 통해 '서비스로서의 채용'에 대한 인식을 옅볼 수 있습니다 ©toss

 

토스가 선보인 증권은 '매도'나 '매수' 대신 '판매하기'와 '구매하기'라는 UX Writing을 통해 일상에 가까운 금융 서비스를 선보였습니다. 쿠팡은 쿠페이 결제에 비밀번호 입력 프로세스를 생략하는 방식으로 구매 절차를 가장 간편하게 개선했습니다. 채용 홈페이지, 직무설명서(Job Description)도 가능한 쉬운 일상어로 다듬고 오해의 소지가 있는 단어를 배제하는 것이 필요합니다. 채용 프로세스 진행과정도 치타 배달에서 음식이 어디쯤 왔는지, 얼마 후에 도착할지 예상할 수 있는 것과 유사하게 개선하는 것이 필요합니다. 할 수 있는 것은 분명히 있는데 적용하는 기업이 많지 않다는 건 안 해도 괜찮다는 인식 때문일 텐데요. 인재 모셔오기 경쟁이 치열해진 상황에서 더 많은 기업이 채용 과정을 하나의 경험으로 인지하고 개선해가고 있습니다.

 

[ Z세대가 인식하는 좋은 채용, 나쁜 채용 ]

 

Z세대가 좋아하는 브랜드, 기업은 여러 가지 특징이 있습니다. 설명하기 어렵지만 '힙해서', 아니면 묵묵히 세상에 좋은 일을 지속하는 '착해서', 작은 것 하나에도 성심을 다 쏟는 '디테일이 강해서'까지. 처음으로 직업을 구하면서 기업 채용과정을 경험하는 Z세대는 채용 프로세스도 물건을 구매하고 리뷰를 남기고 이를 널리 알리는 소비자 경험재로 사용합니다. 생각해 보면 기업 내에 ER(Employee Relations) 기능이 있잖아요. 직원과의 관계를 건강하게 유지하는 것의 시작은 채용이라는 인식이 필요합니다. Z세대들이 블라인드 등에서 '관리된 리뷰'를 귀신같이 알아내고 기업 감별을 한다는 점도 고려할 필요가 있어요!

 

Z세대가 좋게 보는 채용 과정

➀ 채용 공고에 각 전형 일정을 구체적으로 명시한 기업
➁ 인터뷰이가 면접 일정을 선택할 수 있도록 복수의 일정을 제안하는 기업 (아그레아블)
➂ 채용 관련 Q&A를 오픈채팅방을 통해 적극적으로 답변해주는 기업 (SK그룹)
➃ 불합격시 경쟁률을 알려주거나 복사-붙여넣기 한 탈락 메일을 보내지 않는 기업

 

Z세대가 별로라고 생각하는 채용 과정

➀ 서류 전형에서부터 과도한 수준의 과제를 요구하는 경우
➁ 장난스럽게 서류 작성 안내 문자를 보내 놀리는 듯한 오해를 불러일으킨 경우 (LG CNS)

 

Z세대가 채용 관련 정보를 얻는 채널

➀ 유튜브 - Z세대 10명 중 7명은 유튜브로 취업 정보를 얻는다는 사실 (면접 시뮬레이션, 직원 브이로그)
➁ 에브리타임 - 익명으로 이용하는 대학교 커뮤니티로 취업 관련 날것의 정보가 공유되는 채널!
➂ 블라인드 / 잡플래닛 - 기업 평판을 조회하기 위해서 이용하는데 '관리된 리뷰'는 귀신같이 알아낸다는 점!

 

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

 

라이브 커머스에서 성과측정을 'ㅋㅋㅋ' 댓글 숫자로 한다는 사실에 주목할 필요가 있습니다. 채용을 경험으로 보면 채용 홈페이지, 공고를 게시하는 채널, 면접관의 질문과 대답 가이드, JD 작성 가이드라인, 프로세스 진행과정 공유 정책, 처우협의에서 사용하는 문서 템플릿, 온보딩 키트와 프로그램까지 모두 개선할 수 있습니다.

🎒 REDBUSBAGMAN

 

[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]

 

❶ REDBUSBAGMAN, 《탁월한 기업은 지원자가 평가할 수 있는 인터뷰를 합니다
❷ 조선일보, 《토스, 직원 모집도 돌풍


#5. CX? UX? 고객 경험이 뭐죠? 🕵️‍♂️ 

 

UI(User Interface)와 UX(User eXperience)에 대한 구분은 이제 많은 디자인 조직과 협업 조직에서 이해하고 있는 상황입니다. CX는 Customer eXperience 줄임말인데 아직 업계에서 인식은 가지각색입니다. UX와 CX의 차이는 무엇인지? CX와 CS의 차이는 무엇인지? 업종마다, 기업의 비즈니스 단계에 따라 이해도에 차이가 크다 보니 설문조사를 통해 이를 진단하는 과정에도 여러 한계가 나타나는 상황인데요. 맥킨지는 4가지 차원에서 설문조사가 고객 경험을 측정하는 도구로 부적절하다고 지적하고 있습니다. 실제로 LinkedIn에 CX라고 검색하면 GUI부터 서비스 기획, 공간 디자인부터 CS 응대까지 다양한 역할자가 자신의 타이틀로 CX를 사용하고 있다는 것을 쉽게 알아차릴 수 있습니다.

 

[ UI와 UX, CX에 대한 인식 ]

 

➊ UI(User Interface)

➀ 대상: 제품 / 서비스 화면
➁ 목적: 조작하는데 있어 이해하기 쉽고 심미성을 더하는 것
➂ 역할: 화면 UI 설계, GUI(Graphic UI)

 

➋ UX(User eXpereience)

➀ 대상: 제품/서비스 경험
➁ 목적: 제품/서비스 효율성을 높이고 이용 과정에서 감성 만족을 통해 차별화된 상품 경쟁력 확보
➂ 역할: 화면 설계, 사용자 리서치, 사용 시나리오 도출

 

➌ CX(Customer eXperience)

➀ 대상: 고객 라이프 사이클 전반 (물리적 접점까지로 확대)
➁ 목적: 서비스 기회요소를 발굴하고 고객 가치를 창출하는 것을 통해 기업 경쟁력 확보
➂ 역할: 고객 분석 및 서비스 전략 수립, 새로운 CX 요소에 따른 ROI 측정, Blueprint 설계, 파일럿 운영

 

[ 맥킨지 분석 결과를 요약하면 ]

 

2020 McKinsey Customer Experience Survey ©McKinsey
2020 McKinsey Customer Experience Survey ©McKinsey

 

서베이로는 고객 경험을 측정할 수 없습니다. 설문조사는 표본을 실제 고객의 약 7%만을 추출하기 때문에 극히 제한적인 경험으로 전체를 추측할 수 밖에 없습니다. 선거 출구조사와 달리 경험의 표준편차는 커서 전통적 통계기법으로 결론을 내리기에는 적절하지 않습니다. 설문조사는 상대적으로 시간이 걸립니다. 표본을 정하고 표본으로부터 응답을 수집해서 이를 분석해야 하는데 경험이란 속성은 반응성이 있어 그 시점이 지난 후에 급격하게 의미가 떨어집니다. 비용을 들여서 고객 경험을 분석하더라도 시간이 많이 지난 후에는 의미가 퇴색된다는 점을 기억해야 합니다. 애매모호하다는 측면도 설문조사의 한계입니다.

 

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

 

경험이란 걸 생각해보면 굉장히 감정적입니다. 100번 만족하던 단골식당이라도 중요한 날 예약이 틀어지고 음식에서 머리카락이 나온다면 중요한 날에는 다시 찾지 않을 테니까요. 감정을 이해하는데 설문조사는 적합하지 않습니다. 설문에 응답하는 과정이 누군가에게는 숙제처럼 느껴지고 익명성에 대한 의심을 갖기 때문에 결과가 틀어질 때가 많습니다. 그래서 더 많은 기업이 UX Researcher를 내부 디자인 조직에 편제하고 고객 경험에 대한 가설 기반 조사, 검증, 인사이트 도출 과업을 내재화하고 있습니다. 직접 내부에서 수집한 데이터를 통해 경험이 개선된 것인지 판단할 수 있기 때문이죠.

🎒 REDBUSBAGMAN

 

[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]

 

❶ WOODHANDLETUMBLRMAN, 《Design Research
❷ REDBUSBAGMAN, 《스큐어모피즘에서 경험으로 가는 디자인

 

Source: RBBM, WHTM, McKinsey, 조선, 한국, 커리어리, 토스, 캐릿, 애플뮤직, 대한제분

 

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