오전 열 시, 팀장이 된 지 한 달 된 한 팀장은 팀원의 제안서를 검토합니다. 고객의 요구가 첫 장에 잘 드러나지 않습니다. 어떻게 고치면 좋을지 설명하는 사이, 옆 팀에서 일정 조정 요청이 들어옵니다.
오후에는 신입 구성원과 면담도 잡혀 있습니다. 한 팀장은 잠시 고민하다가 말합니다. “오늘 고객에게 보내야 하니까 이번에는 제가 고칠게요.”
그날 제안서는 제시간에 나갑니다. 며칠 뒤 비슷한 제안서가 들어오자 팀원은 초안을 보낸 뒤 한 팀장의 수정을 기다립니다. 지난번에 문장이 어떻게 바뀌었는지는 봤지만, 고객의 어떤 요구를 앞에 배치해야 하는지, 어디까지 스스로 판단해도 되는지는 듣지 못했기 때문입니다. 한 팀장의 일정에는 이번에도 제안서를 고칠 시간이 필요합니다.
관리자가 된 뒤 일이 늘어나는 한 가지 이유는 새로 맡은 관리 업무에, 예전처럼 직접 마무리하는 실무가 겹치기 때문입니다. 승진 전에는 한 팀장이 제안서를 빠르게 고치면 일이 끝났습니다. 이제는 제안서를 고치는 동안 팀의 우선순위를 조정하거나 구성원의 다음 판단을 돕는 일이 뒤로 밀릴 수 있습니다. 같은 능력을 발휘해도, 그 시간을 쓰면서 미루게 되는 일이 달라진 것입니다.
신임 관리자들의 전환 과정을 연구한 Linda Hill은 개인의 전문성으로 성과를 내던 사람이 관리자가 되면, 팀원은 물론 다른 부서와도 협력해 결과를 내야 한다고 설명합니다(Hill, 2007). 한 팀장의 사례로 풀어 보면, 제안서 한 건의 완성도와 함께 팀이 다음 제안서도 제때 완성할 수 있는지를 살피는 것이 새 역할입니다. 초안을 쓰는 사람, 판단 기준을 정하는 사람, 예외를 승인하는 사람이 모두 한 팀장이라면 팀이 처리할 수 있는 일의 양은 한 팀장의 일정에 묶입니다.
실무와 관리 업무를 오가는 과정에서도 부담이 생길 수 있습니다. Leroy의 과제 전환 실험에서는 하던 일을 끝내지 못한 채 다음 과제로 넘어갈 때, 앞선 일에 주의가 남아 다음 과제에 집중하기 어려울 수 있었습니다(Leroy, 2009). 이를 한 팀장의 하루에 적용해 보면, 제안서 수정을 멈추고 면담을 시작했어도 머릿속에서는 고객에게 보낼 문장을 계속 생각하는 상황을 떠올릴 수 있습니다. 일정표에는 제안서 검토와 면담이 각각 한 시간으로 나뉘어 있어도, 생각이 그 시각에 맞춰 곧바로 전환되는 것은 아닙니다. 관리자의 업무 부담을 살필 때는 각 업무에 배정된 시간과 함께, 일을 얼마나 자주 바꾸는지와 미완료 업무가 다음 일에 집중하는 데 어떤 어려움을 주는지도 확인할 필요가 있습니다.
그렇다면 한 팀장은 다음 제안서를 팀원에게 받았을 때 무엇을 다르게 할 수 있을까요? “첫 장에는 고객이 해결하려는 문제와 우리가 제안하는 답을 먼저 써 주세요. 그 기준으로 초안을 고친 뒤 오후 두 시에 함께 봅시다. 가격이나 납기 약속이 달라지면 그 부분은 제가 결정할게요.” 이렇게 말하면 팀원은 무엇을 고쳐야 하는지, 어디까지 결정할 수 있는지 알게 됩니다. 한 팀장은 문서 전체를 다시 쓰는 대신 자신이 판단해야 할 부분을 검토할 수 있습니다.
이 전환을 신임 관리자 혼자 감당하기는 어렵습니다. 기존 고객이 여전히 한 팀장에게 직접 연락하고, 다른 부서도 예전처럼 한 팀장에게 초안을 요청한다면 팀 안에서 담당자를 바꾸는 것만으로는 실무가 옮겨가지 않습니다. 상위 리더와 HR은 승진 직후에 기존 업무 목록을 함께 보고, 누가 이어받을지와 언제부터 요청 경로를 바꿀지 정할 수 있습니다. 인수인계 기간에 한 팀장이 계속 맡을 업무가 있다면, 그 기간에 관리 업무 중 무엇을 먼저 할지도 합의해야 합니다.
이번 주에 관리자가 직접 마무리한 일 가운데 다음 주에도 돌아올 일 하나를 골라 보세요. 다음번에는 누가 초안을 만들고, 어떤 기준으로 판단하고, 어느 경우에만 관리자에게 가져와야 할까요? 그 세 가지를 합의하면 팀원은 다음 일을 시작할 근거를 얻고, 관리자는 팀 전체에 필요한 결정에 시간을 쓸 수 있습니다.
[참고자료]
Hill, L. A. (2007, January). Becoming the boss. Harvard Business Review. 원문
Leroy, S. (2009). Why is it so hard to do my work? The challenge of attention residue when switching between work tasks. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 109(2), 168–181. DOI
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