제가 진행했던 리더십 워크숍에서 한 팀 리더께서 조심스럽게 이런 이야기를 꺼내셨습니다.
"HR팀에서 다면평가 도입을 준비 중인데, 팀원들이 걱정이 많습니다."
익명이라고는 하지만 누가 자신을 부정적으로 평가했는지 다 알 것 같다면서 ‘결국 인기투표나 상호 비난의 장이 되는 것 아니냐’고 하소연을 하시더군요.
"저희 팀의 협업 분위기가 오히려 악화될까 봐 걱정입니다.”
이 리더님의 우려와 같이 다면평가(360-degree Feedback) 관련하여 비슷한 우려는 많은 분들이 하고 계시지 않을까 생각됩니다.
다면평가는 상사 중심의 평가에서 벗어나 동료, 부하직원, 심지어 외부 고객까지 다양한 이해관계자의 시각을 통해 개인의 성과와 역량을 입체적으로 파악하는 강력한 도구입니다.
제대로 활용하면 개인의 성장과 조직 문화 개선의 밑거름이 되지만, 잘못 도입하면 말씀처럼 조직 내 불신과 갈등을 키우는 독이 될 수 있습니다.
핵심은 다면평가를 '평가(Evaluation)'가 아닌 '개발(Development)'의 도구로 명확히 설정하고, 그 목적에 맞게 세밀하게 설계하고 실행하는 데 있습니다. 단순한 제도 도입을 넘어, '피드백 문화'를 조직에 뿌리내리게 하는 장기적인 접근이 필요합니다.
양날의 검(劍), 다면평가
다면평가는 기존의 일방적인 평가 방식이 포착하지 못했던 개인의 '영향력'과 '협업 역량'을 객관적으로 드러내는 장점이 있습니다. 그러나 동시에 시간과 비용이 많이 들고, 잘못된 운영으로 인해 치명적인 단점을 노출할 수 있습니다.
1. 긍정적인 면 (장점)
✅ 객관성 및 공정성 제고: 다수의 관점을 반영하므로 한 명의 평가자(상사)가 가질 수 있는 주관적 편향(Bias)을 줄이고 평가의 객관성과 신뢰도를 높일 수 있습니다. 특히 상사가 알기 어려운 동료와의 협업 방식, 커뮤니케이션 스킬 등 소프트 스킬에 대한 풍부한 정보를 제공합니다.
✅ 자기 인식 확대 및 성장 촉진: 피평가자(직원)는 자신을 바라보는 다양한 시각을 통해 ‘자신의 맹점(Blind Spot)’을 발견하고, 스스로의 강점과 약점을 객관적으로 인식하여 개인 맞춤형 개발 계획을 수립할 수 있습니다.
✅ 피드백 문화 정착: 상호 간 피드백을 주고받는 과정을 통해 조직 내 소통과 투명성을 강화하고, 지속적인 성장 문화를 구축하는 촉매제 역할을 합니다.
2. 부정적인 면 (단점 및 위험 요소)
❌ 인기투표 및 보복성 평가 위험: 평가 결과가 인사고과(보상, 승진)에 직접 반영될 경우, 구성원들이 담합, 관대화, 혹은 보복적인 가혹 평가를 할 수 있어 제도의 본질이 훼손됩니다.
❌ 시간 및 비용 부담: 여러 평가자에게 교육을 제공하고, 설문을 배포 및 회수, 데이터를 분석하는 과정에 많은 시간과 관리 비용이 소요됩니다.
❌ 낮은 피드백 품질: 평가자들이 피드백 제공 방법에 대해 충분히 훈련받지 못하면, 막연하고 감정적이거나 구체적이지 않은 피드백을 제공하여 오히려 혼란만 가중시킬 수 있습니다. 특히 익명성 보장이 제대로 이루어지지 않으면 솔직한 피드백을 기대하기 어렵습니다.
성장을 위한 다면평가, 성공적인 실행 3단계 지침
다면평가의 단점을 최소화하고 장점을 극대화하기 위해서는 제도의 '목적'을 개발에 두고, '행동' 중심으로 설계하며, '문화'로 정착시키는 체계적인 실행 전략이 필요합니다. 전문가들은 다면평가를 성공시키기 위한 핵심 요소로 명확한 목적 설정, 교육, 그리고 후속 조치를 강조합니다.
단계 1. 목적 명확화 및 설계 원칙 수립
가장 먼저, 다면평가를 무엇을 위해 사용하는지 명확히 선언하고 조직 구성원들에게 투명하게 공유해야 합니다.
📌 개발 목적 우선: 다면평가 결과를 성과 평가(보상)와 직접 연계하는 것을 지양하고, 개인의 역량 개발, 리더십 육성, 코칭에 활용하는 것을 주 목적으로 설정하세요. 만약 성과 관리에 참고하더라도 그 비중을 최소화하고, 상사의 최종 평가에 대한 '참고 자료'로만 활용해야 합니다.
📌 행동 중심 평가 문항: '꼼꼼한가?', '리더십이 뛰어난가?'와 같은 개인의 특성이나 인상에 대한 질문 대신, 업무 수행과 직접적으로 관련된 구체적인 '행동(Behavior)'에 초점을 맞추어야 합니다 (예: "OO님은 회의 시간을 준수하며, 명확한 결론 도출을 위해 노력합니까?"). 이는 평가자에게 구체적인 피드백을 제공하도록 유도합니다.
📌 익명성 및 비밀 보장: 피드백이 솔직하게 이루어지도록 평가자의 익명성을 철저하게 보장해야 합니다. 피드백을 집계할 때 최소 4~5명 이상의 평가자를 확보하여 한두 명의 평가 의견이 두드러지지 않도록 관리해야 합니다.
단계 2. 평가자 및 피평가자 대상 교육 및 훈련
제도가 아무리 훌륭해도 구성원들이 이를 제대로 활용하지 못하면 무용지물입니다. 피드백은 훈련이 필요한 스킬입니다.
📖 건설적인 피드백 교육: 평가자들에게 긍정적이고 발전적인 피드백을 제공하는 방법을 교육해야 합니다. 피드백은 '사람'이 아닌 '행동'에 초점을 맞추고, 구체적인 사례(Situation), 관찰된 행동(Behavior), 그 행동의 영향(Impact)을 중심으로 전달하도록(SBI 모델 등) 훈련하세요.
📖 피드백 수용 능력 함양: 피평가자에게는 부정적인 피드백도 '성장의 기회'로 받아들이고, 감정적으로 반응하지 않고 이를 '성장 계획'으로 연결하는 방법을 교육해야 합니다.
📖 역할과 책임 명확화: 피드백 결과는 HR이 아닌 직속 상사(리더)가 일차적으로 해석하고, 직원과 1:1 대화를 통해 전달하며 코칭을 제공하도록 리더의 역할을 명확히 규정해야 합니다. 원문 그대로를 전달하고 책임을 회피하는 것은 피드백의 효과를 떨어뜨립니다.
단계 3. 후속 조치(Follow-up) 및 지속적인 개선
다면평가는 일회성 이벤트가 되어서는 안 됩니다. 피드백이 실질적인 행동 변화로 이어지는 후속 과정이 필수입니다.
🔄 Action Plan 수립: 피드백 세션 후, 리더는 직원과 함께 가장 개선이 필요한 1~2가지 핵심 역량을 선정하고, 이를 개선하기 위한 구체적인 행동 계획(Action Plan)을 수립하도록 지원해야 합니다 (예: 커뮤니케이션 스킬 향상을 위한 사내 멘토링 연결, 특정 교육 이수 등).
🔄 정기적인 Check-in: 수립된 행동 계획이 잘 이행되고 있는지 리더가 정기적인 Check-in을 통해 확인하고 지속적으로 지원해야 합니다. 다음 평가까지 기다릴 필요 없이, 상시적인 피드백과 코칭 문화를 정착시키는 것이 중요합니다.
🔄 제도 자체의 평가: 다면평가 제도의 효율성(시간 소요, 응답률)과 효과성(피드백 품질, 행동 변화 기여도)을 주기적으로 평가하고, 조직 문화와 전략에 맞춰 평가 문항과 절차를 지속적으로 개선해 나가야 합니다.
다면평가는 조직 내 소통의 물꼬를 트고, 구성원 개개인에게 성장의 나침반을 제공할 수 있는 강력한 도구임에 틀림없습니다.
그러나 이 도구가 정교하게 다듬어지지 않으면 관계를 해치는 흉기가 될 수도 있습니다.
HR 담당자 여러분께서는 다면평가를 '우리의 리더와 팀원들을 어떻게 더 잘 성장시킬 것인가'라는 질문에 대한 답을 찾는 과정으로 인식해 주세요.
평가 결과를 인사고과에 반영할지 여부를 결정하는 일보다, '어떻게 하면 솔직하고 구체적인 피드백이 오갈 수 있는 안전하고 신뢰로운 환경'을 조성할지에 더 많은 시간과 노력을 투자해야 합니다.
명확한 목적 설정, 행동 중심의 설계, 그리고 리더와 구성원에 대한 충분한 교육, 이 세 가지 핵심 원칙을 기반으로 다면평가를 운영하신다면, 여러분의 조직은 한층 더 성숙하고 발전적인 피드백 문화를 꽃피울 수 있을 것입니다.
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