#4 성과관리의 새로운 패러다임: 평가와 피드백의 조화로운 균형

성과관리에 대한 고민은 더 이상 새로운 이슈가 아닙니다.

리더들은 "평가 시즌만 되면 직원들이 불만을 토로한다"고 말하고, 반대편에서는 "1년에 한 번 하는 평가가 무슨 의미가 있는지 모르겠다"는 하소연이 터져 나옵니다.

이처럼 양쪽의 불만이 반복될 때, HR은 종종 "더 공정하게 평가하세요", "소통을 늘려보세요"라는 원론적인 조언만 되풀이해온 것이 현실입니다.

하지만 성과관리의 본질을 다시 살펴보며 정기 평가와 수시 피드백의 전략적 균형이라는 관점에서 보다 근본적인 해결책을 찾을 수 있습니다.

정기 평가 시스템이 직면한 구조적 한계

현재 많은 조직이 경험하고 있는 정기 성과 평가 시스템의 문제점을 구체적으로 살펴보겠습니다.

주관성과 신뢰성 부족이 첫 번째 문제입니다.

과거의 모든 행동을 정확히 기억하고 평가하는 것은 인간의 인지 능력으로 불가능하며, 평가자의 주관적인 인상이나 기억에 크게 의존하게 됩니다. 이는 평가의 신뢰성을 떨어뜨리고 공정성 시비를 유발할 수 있습니다.

적절한 시기를 놓치는 것도 심각한 문제입니다.

분기나 연말에 이루어지는 평가는 과거의 일에 대한 '뒤늦은 피드백'이 되어, 개선을 위한 실질적인 정보가 되기 어렵습니다. 오히려 평가 시점에서 과거의 부족했던 점을 지적하는 것은 직원의 불만을 초래하고 사기 저하로 이어질 가능성이 높습니다.

도전적인 목표 설정 저해 현상도 무시할 수 없습니다.

평가 결과가 보상이나 승진에 직접적인 영향을 미칠 경우, 직원들은 위험을 감수하고 혁신적인 목표를 추구하기보다는 달성 가능한 '안전한' 목표에 집중하게 됩니다. 이는 조직의 성장 잠재력을 제한할 수 있습니다.

시간 소모 대비 낮은 효과성도 문제입니다.

리더들은 성과 평가에 상당한 시간을 할애하지만, 정작 직원들은 평가가 자신의 업무 수행에 큰 영향을 미치지 않거나 평가 후 이직을 고려하는 등 낮은 만족도를 보이는 경우가 많습니다.

평가와 피드백의 혼동도 빈번하게 발생합니다.

많은 리더들이 성과 평가를 피드백과 동일시하여, 평가 면담에서 '어떻게 잘 말할까'에만 집중합니다. 그러나 성과 평가는 지난 기간의 수행 수준을 평가하는 반면, 피드백은 '미래에 더 잘하는 방법'에 대한 정보를 제공하는 것이 본질적인 차이입니다.

수시 피드백이 주는 차별화된 가치

이러한 정기 평가의 한계를 보완하고 조직의 잠재력을 최대한 발휘하기 위해서는 지속적이고 효과적인 수시 피드백이 필수적입니다.

수시 피드백을 통해 즉각적인 개선의 기회를 제공할 수 있습니다. 피드백은 문제가 발생했을 때 즉시 제공되어, 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 개선해야 하는지에 대한 명확하고 구체적인 정보를 전달합니다. 이는 실질적인 업무 수행 향상으로 이어집니다.

직무 몰입 및 동기 부여 향상도 주목할 만합니다. 직원들은 자신의 역할과 기대치를 명확히 이해하고, 필요한 지원을 적시에 받을 때 직무 몰입도가 높아집니다. 특히, 긍정적인 피드백은 노력을 인정하고 행동을 강화하여 직원의 동기 부여에 중요한 역할을 합니다.

성장과 학습 촉진 효과도 뛰어납니다. 피드백은 직원들이 자신의 강점을 파악하고, 실패를 통해 배우며, 새로운 정보와 접근 방식에 개방적인 태도를 갖도록 돕는 학습의 기회를 제공합니다.

긍정적인 관계 형성 및 신뢰 구축도 빼놓을 수 없습니다. 경청을 바탕으로 한 피드백은 상대방의 마음을 열게 하고, '관심과 배려를 받는다'는 긍정적인 정서적 연결감을 형성하여 방어적인 태도를 줄이고 건설적인 대화를 촉진합니다. 이는 조직 내 신뢰와 심리적 안정감을 구축하는 데 크게 기여합니다.

균형 잡힌 성과관리를 위한 실무 전략

정기 평가와 수시 피드백의 시너지를 극대화하기 위한 HR 담당자의 전략을 구체적으로 제시해보겠습니다.

1. 성과관리 목적의 명확한 분리

성과관리의 목적을 '보상 및 승진을 위한 평가'와 '직원 개발 및 성장을 위한 피드백'으로 명확히 구분해야 합니다. 두 목적이 혼재될 경우 서로 충돌하여 어느 하나도 제대로 달성하기 어렵습니다.

2. 지속적 피드백 문화 구축

연말이나 분기별 면담에 의존하기보다 팀원과 자주 대화하고 피드백을 주고받는 문화를 조성해야 합니다. 리더가 바쁘다는 이유로 피드백을 회피하지 않도록 독려하고, 피드백이 어려운 상황에서도 긍정적/교정적 피드백의 균형을 유지해야 합니다.

3. 리더의 피드백 역량 강화

리더가 효과적인 피드백을 제공할 수 있도록 체계적인 코칭 및 피드백 훈련을 지원해야 합니다. 피드백 시에는 감정을 배제하고 솔직하며 직접적으로 개선 방안에 대해 대화하도록 가이드하고, 특히 부정적인 피드백은 현재의 한계보다 미래의 성장과 잠재력에 초점을 맞춰 전달하도록 교육해야 합니다.

4. 구체적 행동 중심 접근

"꼼꼼함이 부족하다"와 같은 성격적인 특성보다는 변화 가능한 구체적인 행동에 초점을 맞춰 피드백 정보를 전달해야 합니다. 긍정 피드백 또한 "잘 했어"보다는 "~~한 점이 훌륭해"와 같이 구체적인 행동을 언급해야 효과적입니다.

5. 피드백 도구 및 시스템 활용

성과관리 애플리케이션이나 비공식적인 수단(예: 이모티콘 활용)을 활용하여 피드백 요청 및 제공을 용이하게 할 수 있습니다. 예를 들면, 한 기업에서는 음식 아이콘을 인정이나 피드백의 도구로 활용하는데, 누군가를 칭찬하고 싶을 때는 담당자를 호출하여(@담당자명) 타코 이모티콘을 보내고, 피드백을 주고 싶거나, 요청하고 싶을 때는 ‘날것 그대로 이야기해줘’ 라는 의미로 스시를 보냅니다. 이러한 표현 방식은 온라인을 넘어 오프라인에서도 “우리 스시타임 가질까?”, “스시가 필요해”와 같이 피드백 요청 표현으로 활용됩니다. 또한, 피드백을 받는 사람이 내용을 정확히 이해하고 추가 설명을 요청할 수 있는 개방적이고 신뢰 기반의 피드백 문화를 조성하는 것이 중요합니다.