“왜 더 일찍 말하지 않았어요?”
문제가 커진 뒤 리더가 자주 하는 질문입니다. 구성원은 대개 답을 알고 있습니다. “말하면 결국 제 잘못이 될 것 같아서요.”
그런데 며칠 뒤 리더는 또 다른 말을 합니다.
“그래도 누군가는 책임져야 하지 않나요?”
구성원에게 실수를 말하라고 하면서 책임도 묻는 일은 모순일까요? 꼭 그렇지는 않습니다. 다만 책임을 ‘누군가를 찾는 일’로 이해하면 두 요구는 곧 충돌합니다.
심리적 안전감은 구성원이 질문하고, 다른 의견을 내고, 자신의 실수를 알렸을 때 조롱이나 불이익을 걱정하지 않아도 된다고 느끼는 팀의 공유된 믿음입니다. 이는 실수의 결과를 없애 주거나, 낮은 성과를 그냥 넘어가자는 뜻이 아닙니다. 실수가 발생한 사실을 숨기지 않고 다룰 수 있게 만드는 조건에 가깝습니다.
Edmondson(1999)은 제조기업의 51개 작업팀을 살펴본 연구에서 심리적 안전감이 높은 팀일수록 실수와 문제를 논의하고, 도움을 구하며, 업무 방식을 점검하는 학습 행동을 더 많이 보인다고 보고했습니다. 이 연구가 심리적 안전감이 성과를 직접 높인다고 단정하는 것은 아닙니다. 그러나 문제가 드러나야 팀이 원인을 살피고 다음 행동을 바꿀 수 있다는 점은 분명하게 보여줍니다.
책임은 그 다음에 필요합니다. 여기서 말하는 책임은 “누가 잘못했나”를 빨리 정하는 일이 아닙니다. 고객이나 동료에게 미친 영향을 줄이기 위해 무엇을 해야 하는지, 재발을 막기 위해 어떤 행동을 누가 언제까지 맡을지 정하는 일입니다.
예를 들어 마감일을 놓친 상황을 생각해 보겠습니다. 리더가 처음부터 “왜 제때 보고하지 않았어요?”라고 묻는다면 구성원은 자신을 방어할 가능성이 큽니다. 반대로 “언제 문제가 생긴 것을 알았나요?”, “그때 판단에 필요한 정보와 권한이 있었나요?”, “지금 고객 영향은 어떻게 줄일 수 있나요?”를 먼저 묻는다면 팀은 사실을 확인할 수 있습니다.
그 다음에는 책임을 분명히 해야 합니다. 일정 변경을 고객에게 알릴 사람은 누구인지, 검토 단계를 보완할 사람은 누구인지, 필요한 권한이나 인력을 확보할 사람은 누구인지 정해야 합니다. 원인이 업무 과부하나 불명확한 절차에 있다면 리더와 조직도 책임의 일부를 맡아야 합니다. 반대로 구성원이 알고 있던 필수 절차를 반복해서 따르지 않았거나 사실을 의도적으로 숨긴 경우에는 그 행동에 맞는 성과관리 또는 인사 절차가 필요합니다. 모든 실수를 같은 방식으로 다루면 안 되는 이유입니다.
오류관리 문화를 조사한 van Dyck et al.(2005)의 연구는 오류를 알리고, 빠르게 찾아내고, 분석하고, 수정하는 관행이 있는 조직일수록 조직 목표 달성과 경제적 성과 지표가 더 높은 경향을 보인다고 보고했습니다. 네덜란드와 독일 조직을 대상으로 한 관찰 연구이므로 원인과 결과를 단정할 수는 없습니다. 다만 오류를 덮거나 개인 탓으로만 돌리는 것보다, 오류를 관리하는 방식 자체를 갖추는 일이 중요하다는 시사점은 얻을 수 있습니다.
관리자 교육에서 활용할 수 있는 대화 순서는 단순합니다. 먼저 사실과 영향을 확인합니다. 다음으로 당시의 정보, 권한, 절차, 업무량을 살펴봅니다. 마지막으로 회복 조치와 재발 방지 행동의 담당자, 기한, 점검 시점을 합의합니다. 이 순서에서는 실수를 말한 사람이 곧바로 비난의 대상이 되지 않습니다. 동시에 문제를 해결할 책임도 흐려지지 않습니다.
실수를 말할 수 있는 팀은 책임이 없는 팀이 아닙니다. 문제가 생겼을 때 숨기지 않고 말하며, 원인을 함께 확인하고, 각자가 맡을 회복 행동을 끝까지 수행하는 팀입니다. 리더가 다음 실수 보고를 받았을 때 “누구 책임인가요?”보다 “지금 무엇을 바로잡아야 하고, 누가 그 일을 맡을까요?”라고 먼저 묻는다면 두 가지를 함께 지킬 수 있습니다.
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참고자료
Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. https://doi.org/10.2307/2666999
Frazier, M. L., Fainshmidt, S., Klinger, R. L., Pezeshkan, A., & Vracheva, V. (2017). Psychological safety: A meta-analytic review and extension. Personnel Psychology, 70(1), 113–165. https://doi.org/10.1111/peps.12183
van Dyck, C., Frese, M., Baer, M., & Sonnentag, S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: A two-study replication. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1228–1240. https://doi.org/10.1037/0021-9010.90.6.1228
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